对运维服务进行有效测量是服务改进的基础，系统规划与管理师在采集数据时，统计服务台人员首次派单得到解决的事件与事件请求总数的比值，属于对（）的测量。A. 人员 B. 资源 C. 技术 D. 管理

分析：技术研发预算属于IT运营阶段的技术要素管理。

服务目录设计活动中第一步确定小组成员：参与人员至少应包括：需方业务代表、系统规划与管理师、IT服务工程师以确保制订服务目录时的视角是全面的。

问题（1）

在IT 服务运营中，需要通过对人员进行有效评价后，进行有效管理与培养，并充分调动人员的积极性，稳定服务团队，保证服务项目人员的连续性，确保人员能力跟上客户需求的变化发展，最终保证客户对服务的认可。

人员管理成功的关键因素包括：①是否具有成熟的知识管理体系；②岗位培训是否充足且适用；

③团队能力的互备性；④人员考核指标设定是否符合SMART 原则；⑤人员考核结果应用是否真正落地有效。

问题（2）

知识管理流程的目标是将运维生产过程中产生的各类信息所包含的知识最大限度地提取、保

留，通过评审后加以应用，包括：实现知识共享，实现知识转化，避免知识流失，提高运维响应速度和质量，挖掘、分析IT 应用信息。知识管理包括系统规划与管理师对知识的获取、共享、保留（归档）、评审。

问题（3）

①响应呼叫请求：所有的呼叫请求都应该记录下来。

②发布信息：服务台作为主要的发布方，可以充当用户的主要信息来源。

③供应商联络：服务台通常负责与维护供应商进行联系。

④运营任务：进行备份和恢复、提供局域网连接、对当地服务器进行磁盘空间管理、创建账号、设定和重设密码等也是服务台的职责。

⑤基础设施监控：服务台可能有权进入各种工具系统，这些系统被用来估计那些影响关键设备的故障可能产生的影响。

问题（4）

作为系统规划与管理师，应对规划设计阶段所提及的流程，包括服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理，进行有效的支持并确保执行。

? 服务级别管理流程：须确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足需方对服务质量的要求。

? 服务报告管理流程：须确保供方应通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。

? 事件管理流程：须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。

? 问题管理流程：须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。

? 配置管理流程：须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。


? 变更管理流程：须确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。在IT 服务运营中应充分执行以下事项。

? 发布管理流程：确保一个或多个变更的成功导入。

? 安全管理流程：确保供方提供符合信息安全要求的服务。

? 连续性和可用性管理：应确保向客户承诺的协议的可用性、连续性在任何环境下都能满足。

? 容量管理：须确保服务提供者在任何时间都有足够的能力来满足当前和未来的客户业务需求。

基础软件运维服务：面向操作系统、数据库系统、中间件、语言处理系统和办公软件等基础软件的运维服务。

服务台测量指标：接听率、派单准确率、录单率、平均通话时间

事件管理的目标是动态跟踪服务过程中每个事件的完成情况，及时发现服务过程的不足之处，并予以纠正问题管理的目标是降低事件发生概率，提高事件处理效率变更与发布管理的目标是有效监控变更与发布执行过程中的风险，提升服务可用性水平配置管理的目标是有效进行配置状态的统计，保证配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯