（）属于平衡计分卡中客户方面的绩效指标。A.经济增加值 B.市场份额 C.客户获取率 D.产品服务成本 E.信息系统反应时间

题目
（）属于平衡计分卡中客户方面的绩效指标。

A.经济增加值
B.市场份额
C.客户获取率
D.产品服务成本
E.信息系统反应时间
相似考题

1.平衡计分卡(balancedscorecard,BSC)是战略部署的重要工具,以下关于平衡计分卡说法正确的是:()A.平衡计分卡可以帮助企业实现组织协同，创造达成组织目标的合力B.平衡计分卡四个维度中最领先的指标是内部过程指标C.平衡计分卡可以平衡包括员工和社区在内的五大利益相关方的利益，帮助企业取得卓越绩效D.平衡计分卡需要建立四个维度的关键绩效指标，用以监控目标的实现

2.平衡计分卡法的绩效衡量指标不包括()。A:财务指标 B:企业战略指标 C:内部流程指标 D:客户指标

3.下列属于平衡计分卡中客户方面绩效指标的是（ ）。A．经济增加值 B．品牌市场价值 C．经济增长值 D．成本降低率

4.平衡计分卡法的绩效衡量指标不包括（　　）。A.财务指标 B.企业战略指标 C.内部流程指标 D.客户指标

参考答案和解析
答案：B,C
解析：
P383-384 BC

选项A属于财务方面指标
选项D属于内部流程方面的指标
选项E属于学习与成长方面的指标
平衡计分卡的内容：
（1）财务方面：站在股东及出资人立场，是最重要的指标，如：收入增长指标，成本减少或生产率提高指标，资产利用或投资战略指标
（2）客户方面：市场份额，客户保留度，客户获取率，客户满意度，客户利润贡献率
（3）内部业务流程：企业内部的业务包括的方面：革新过程，营运过程，售后服务过程。指标包括：评价企业创新能力的指标，评价企业生产经营绩效的指标，评价企业售后服务绩效的指标
（4）学习与成长方面：评价员工能力的指标，评价企业信息能力的指标，评价激励、授权与协作的指标
更多“（）属于平衡计分卡中客户方面的绩效指标。”相关问题

  • 第1题：

    市场份额属于平衡计分卡中的( )。

    A: 财务指标
    B: 客户指标
    C: 内部流程指标
    D: 学习和成长指标

    答案：B
    解析：
    考查平衡计分卡中客户方面绩效指标内容。

  • 第2题：

    与传统的绩效评价体系相比，平衡计分卡增加了（）方面的指标。

    A . 财务
    B . 客户
    C . 内部流程
    D . 外部流程
    E . 学习和成长

    答案：B,C,E
    解析：
    BCE P382

  • 第3题：

    平衡计分卡在保留了传统财务指标的基础上，增加了()三方面的非财务指标，从而可以达到全面计量企业绩效的目的。

    A.客户
    B.内部流程
    C.学习与成长
    D.管理体系
    E.财务

    答案：A,B,C
    解析：
    平衡计分卡在保留了传统财务指标的基础上,增加了客户、内部业务流程、学习和成长三方面的非财务指标,从而可以达到全面计量企业绩效的目的。

  • 第4题：

    关于部门平衡计分卡,下列说法正确的有()

    A.财务方面指标权重占比最高
    B.客户也可以是组织内部客户
    C.学习和成长方面的指标不是必要的
    D.部门平衡计分卡是个人平衡计分卡设计的基础
    E.部门绩效目标主要来自于组织目标的承接和分解

    答案：B,D,E
    解析：

  • 第5题：

    员工满意度属于平衡计分卡中（　　）方面的指标。

    A.财务
    B.客户
    C.内部流程
    D.学习和成长

    答案：D
    解析：
    平衡计分卡的内容：
    （1）财务方面：站在股东及出资人立场，是最重要的指标，如：收入增长指标，成本减少或生产率提高指标，资产利用或投资战略指标
    （2）客户方面：市场份额，客户保留度，客户获取率，客户满意度，客户利润贡献率
    （3）内部业务流程：企业内部的业务包括的方面：革新过程，营运过程，售后服务过程。指标包括：评价企业创新能力的指标，评价企业生产经营绩效的指标，评价企业售后服务绩效的指标
    （4）学习与成长方面：评价员工能力的指标，评价企业信息能力的指标，评价激励、授权与协作的指标

  • 第6题：

    员工所提建议的数量属于平衡计分卡（　　）方面的指标。

    A.财务
    B.客户
    C.内部流程
    D.学习和成长

    答案：D
    解析：
    知识点：
    平衡计分卡的内容：
    （1）财务方面：站在股东及出资人立场，是最重要的指标
    ?指标：收入增长指标，成本减少或生产率提高指标，资产利用或投资战略指标
    （2）客户方面：市场份额，客户保留度，客户获取率，客户满意度，客户利润贡献率
    （3）内部业务流程
    ?企业内部的业务包括的方面：革新过程，营运过程，售后服务过程
    ?指标：评价企业创新能力的指标，评价企业生产经营绩效的指标，评价企业售后服务绩效的指标
    （4）学习与成长方面：评价员工能力的指标，评价企业信息能力的指标，评价激励、授权与协作的指标

  • 第7题：

    下列说法错误的是（）

    • A、设计平衡计分卡的目的就是要建立“实现战略制导”的绩效管理系统
    • B、平衡计分卡是从销售、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系
    • C、客户层面的衡量指标主要是客户满意度指标
    • D、平衡计分卡的四个角度分别代表了企业三个主要的利益相关者：股东、顾客、员工

    正确答案:B

  • 第8题：

    下列属于设计与运用平衡计分卡的技术障碍的是（）。

    • A、指标的创建和量化
    • B、平衡计分卡各指标的权重如何设置
    • C、平衡计分卡如何体现学习与成长的重要性
    • D、组织与管理系统方面的障碍
    • E、对绩效考评认识方面的障碍

    正确答案:A,B,C

  • 第9题：

    下列属于平衡计分卡中客户方面的指标的是（）。

    • A、投资报酬率
    • B、市场份额
    • C、经济增长值
    • D、成本降低率

    正确答案:B

  • 第10题：

    单选题
    平衡计分卡法的绩效衡量指标不包括（）。
    A

    财务指标

    B

    企业战略指标

    C

    内部流程指标

    D

    客户指标


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    下列属于设计与运用平衡计分卡的技术障碍的是（）。
    A

    指标的创建和量化

    B

    平衡计分卡各指标的权重如何设置

    C

    平衡计分卡如何体现学习与成长的重要性

    D

    组织与管理系统方面的障碍

    E

    对绩效考评认识方面的障碍


    正确答案： E,D
    解析： 设计与运用平衡计分卡的障碍：（1）技术障碍。①指标的创建和量化；②平衡计分卡所包含各个指标数值的确定；③平衡计分卡各指标的权重如何设置；④平衡计分卡如何体现学习与成长的重要性；⑤如何处理企业级BSC与部门级BSC的关系；⑥如何实现组织考评与个人考评的衔接。（2）管理水平障碍。①组织与管理系统方面的障碍；②信息交流方面的障碍；③对绩效考评认识方面的障碍。

  • 第12题：

    单选题
    评价企业售后服务绩效指标属于平衡计分卡中的（）。
    A

    财务指标

    B

    客户指标

    C

    内部流程指标

    D

    学习和成长指标


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    (2018年5月)关于部门平衡计分卡,下列说法正确的有()

    A.财务方面指标权重占比最高
    B.客户也可以是组织内部客户
    C.学习和成长方面的指标不是必要的
    D.部门平衡计分卡是个人平衡计分卡设计的基础
    E.部门绩效目标主要来自于组织目标的承接和分解

    答案：B,D,E
    解析：
    P391-396
    (三)部门平衡计分卡的建立
    如前所述，在设定与分解企业层面的KPI时，战略地图是必不可少的工具，因为战略地图能够清晰地呈现“企业价值是如何创造的”，而且利用战略地图还可以设计企业层面KPI。在设计企业KPI时，还有一种工具可以利用，那就是战略指标树。
    图4—15是一种比较简单明了的企业战略地图，我们可以从中选出最关键的“关键衡量项目”(图中颜色深的选项)，如此图财务方面的“提高资产利用率”、客户方面的“提高最终客户满意度”、内部流程方面的“提高技术创新水平”、学习与成长方面的“提高员工技能水平”。
    以提高员工技能水平为例，如图4—16所示，可以设定“技术创新综合指数”这一指标作为企业层面的KPI，在此基础上，设定达到这一指标的高绩效所必不可少的关键成功因子，比如“提高技术创新性”“提高研发有效性”“缩短开发周期”等，在给这些关键成功因子配备一个或多个指标以便考评，比如“新产品上市数量”“新产品开发周期”等，这些指标就是相应部门(技术开发部)的KPI。
    这样，便把企业的战略目标通过关键衡量项目、企业KPI、关键成功因子等一系列的工具分解到了部门，相应地也就建立了某一个方面部门的KPI。当平衡计分卡四个方面的指标都分解到了部门，便可以建立部门平衡计分卡。

  • 第14题：

    (2015年11月)员工满意度属于平衡计分卡中（）方面的指标。

    A.财务
    B.客户
    C.内部流程
    D.学习和成长

    答案：D
    解析：
    P382-385
    平衡计分卡的内容：
    （1）财务方面：站在股东及出资人立场，是最重要的指标，如：收入增长指标，成本减少或生产率提高指标，资产利用或投资战略指标
    （2）客户方面：市场份额，客户保留度，客户获取率，客户满意度，客户利润贡献率
    （3）内部业务流程：企业内部的业务包括的方面：革新过程，营运过程，售后服务过程。指标包括：评价企业创新能力的指标，评价企业生产经营绩效的指标，评价企业售后服务绩效的指标
    （4）学习与成长方面：评价员工能力的指标，评价企业信息能力的指标，评价激励、授权与协作的指标

  • 第15题：

    ( )属于平衡计分卡中客户方面的绩效指标。

    A.经济增加值
    B.市场份额
    C.客户获取率
    D.产品服务成本
    E.信息系统反映时间

    答案：B,C
    解析：
    客户方面绩效指标主要包括；①市场份额，②客户保留度，③客户获取率，④客户满意度，⑤客户利润贡献率。

  • 第16题：

    (2016年11月)（）属于平衡计分卡中客户方面的绩效指标。

    A.经济增加值
    B.市场份额
    C.客户获取率
    D.产品服务成本
    E.信息系统反应时间

    答案：B,C
    解析：
    P382-385
    选项A属于财务方面指标
    选项D属于内部流程方面的指标
    选项E属于学习与成长方面的指标
    平衡计分卡的内容：
    （1）财务方面：站在股东及出资人立场，是最重要的指标，如：收入增长指标，成本减少或生产率提高指标，资产利用或投资战略指标
    （2）客户方面：市场份额，客户保留度，客户获取率，客户满意度，客户利润贡献率
    （3）内部业务流程：企业内部的业务包括的方面：革新过程，营运过程，售后服务过程。指标包括：评价企业创新能力的指标，评价企业生产经营绩效的指标，评价企业售后服务绩效的指标
    （4）学习与成长方面：评价员工能力的指标，评价企业信息能力的指标，评价激励、授权与协作的指标

  • 第17题：

    M房地产企业应用平衡计分卡时将战略目标分解成可量化的指标进行衡量，其中。客户层面绩效指标设定如表2所示：
    表2 M企业客户层面绩效指标

    (1)请分析按季度考评客户指标时可能出现的问题。
    (2)并非所有的企业都能有效实施平衡计分卡，该企业如要成功实施平衡计分卡，应具备哪些条件?
    (3)平衡计分卡区别于传统的绩效管理工具的特点有哪些?


    答案：
    解析：
    (1)请分析按季度考评客户指标时可能出现的问题。 答：考评客户指标时可能出现下列问题：
    ①因竞争对手保密、政府主管部门汇集整理数据耗时较长等原因，每季度的市场销售额数据不易获取。
    ②回头顾客数不易判定，再次购买房产时，不少人以亲朋好友的身份登记，回头顾客数误差较大。
    ③客户满意度指标不能在购房现场采集，因为顾客对所选购的房产难有详尽评价；延后回访时，如果由本单位职工问询，客观性难保证，如果由外部调查公司回访，受访顾客会因个人信息外泄而导致满意度下降。
    (2)并非所有的企业都能有效实施平衡计分卡，该企业如要成功实施平衡计分卡，应具备哪些条件?
    答：该企业成功实施平衡计分卡应具备的条件为：
    ①以战略为导向，且战略目标能够层层分解。
    ②具有协商式或民主式领导体制。
    ③财务制度完善、财务管理水平较高。
    ④信息处理能力较强。
    ⑤与实施平衡计分卡相配套的其他制度比较健全，包括岗位职权划分、业务流程管理、人力资源管理制度等。
    (3)平衡计分卡的特点：将企业的愿景、使命和发展战略与企业的绩效评价系统联系起来，它把企业的使命和战略转变为具体的目标和评测指标，以实现战略和绩效的有机结合。

  • 第18题：

    下列说法错误的是（）。

    A.设计平衡计分卡的目的就是要建立“实现战略制导”的绩效管理系统
    B.平衡计分卡是从销售、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系
    C.客户层面的衡量指标主要是客户满意度指标
    D.平衡计分卡的四个角度分别代表了企业三个主要的利益相关者：股东、顾客、员工

    答案：B
    解析：

  • 第19题：

    下列绩效考核方法中，属于团队绩效考核常用的方法是（）。

    • A、量表法
    • B、平衡计分卡
    • C、360度绩效考核法
    • D、关键绩效指标

    正确答案:B,C,D

  • 第20题：

    评价企业售后服务绩效指标属于平衡计分卡中的（）。

    • A、财务指标
    • B、客户指标
    • C、内部流程指标
    • D、学习和成长指标

    正确答案:C

  • 第21题：

    平衡计分卡考核的四个方面中，（）是解决平衡计分卡第四个方面的问题的，即人力资源及其管理体系是怎样推动绩效的。

    • A、人力资源计分卡
    • B、平衡计分卡
    • C、统计卡
    • D、财务指标

    正确答案:A

  • 第22题：

    单选题
    下列属于平衡计分卡中客户方面的指标的是（）。
    A

    投资报酬率

    B

    市场份额

    C

    经济增长值

    D

    成本降低率


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    平衡计分卡考核的四个方面中，（）是解决平衡计分卡第四个方面的问题的，即人力资源及其管理体系是怎样推动绩效的。
    A

    人力资源计分卡

    B

    平衡计分卡

    C

    统计卡

    D

    财务指标


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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