下面各项不能体现售后服务重要性的有（ ）A.消费者需要企业提供良好的售后服务B.售后服务是企业的重要利润来源C.售后服务可以提供企业与消费者之间的交流机会D.汽车售后服务是企业的核心竞争力之一

题目

下面各项不能体现售后服务重要性的有（ ）

A.消费者需要企业提供良好的售后服务

B.售后服务是企业的重要利润来源

C.售后服务可以提供企业与消费者之间的交流机会

D.汽车售后服务是企业的核心竞争力之一

相似考题

1.企业质量目标是企业在()方面追求的目的。A.效率B.信誉C.质量D.售后服务

2.以下哪些选项属于企业对顾客的责任()。A.提供正确的产品信息B.提供良好的售后服务C.提供必要的产品使用指导D.提供家庭清洁服务

3.某电器生产厂家在为消费者提供各种功能的家用电器的同时，还为消费者提供包括包装、送货、信用等在内的一系列售后服务。这些售后服务属于产品整体概念的（ ）。A．核心产品层B．形式产品层C．期望产品层D．附加产品层

4.汽车售后服务的作用主要体现在()A、售后服务是满足消费者需求的有力措施和表现B、汽车售后服务能力为企业创造丰富的利润C、售后服务室汽车销售企业的核心竞争力

参考答案和解析
正确答案：C
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  • 第1题：

    企业拥有的下列资源或能力中，可能形成企业核心竞争力的有()

    A:专利技术
    B:数量众多的企业员工
    C:企业知识管理体系
    D:独特的企业文化
    E:良好的售后服务能力

    答案：A,C,D,E
    解析：
    核心竞争能力可能是完成某项活动所需要的优秀技能、技术诀窍或是企业的知识管理体系，也可能是那些能够产生具有很大竞争价值的生产能力的一系列具体技能的组合。在实践中，不同的企业所表现出来的核心竞争能力是多种多样的：独特的企业文化，生产高质量产品的技能，创建和操作一个能够快速而准确地处理客户订单系统的诀窍，新产品的快速开发，良好的售后服务能力，产品研发能力和革新能力，采购和产品展销的技能，在重要技术上的特有知识，研究客户需求和品味以及准确寻求市场变化趋势的良好方法体系，同客户就产品的新用途和使用方式进行合作的技能，综合使用多种技术创造一个全新产品的能力等。

  • 第2题：

    对于消费者来说，汽车特许经营的最大好处就是可以为消费者提供完善和周到的售后服务。


    正确答案:正确

  • 第3题：

    以下对售后服务说法正确的是（）。

    • A、售后服务能让企业摆脱价格大战
    • B、售后服务能有效保证顾客的满意度和忠诚度
    • C、良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径
    • D、良好的售后服务可以稳定业绩，增加收入

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    产品的技术与服务要求。凡技术性较强而又需提供售前、售中、售后服务的商品，企业应该尽量直接卖给消费者。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    如果顾客的投诉没有得到企业的重视，2/3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为。这说明了（）。

    • A、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措
    • B、良好的售后服务是下一次销售前最好的促销
    • C、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方
    • D、良好的售后服务，是名牌产品、名牌企业的素质标志

    正确答案:A

  • 第6题：

    为了达到激发或满足消费者的需要，企业可以采用的方法有（）

    • A、增加产品供给
    • B、提供合适的产品
    • C、传递合适的信息
    • D、提供丰富的产品种类
    • E、提高售后服务质量

    正确答案:B,C

  • 第7题：

    确在与客户签订好合同后，售后服务是必不可少的，企业确定售后服务的主要内容有（）

    • A、向客户提供包装和运输
    • B、向客户提供质量保障
    • C、向客户提供技术服务
    • D、向客户提供产品支持

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    在社会经济高速发展的今天，人们对于生活有着更高的标准，出行旅游也不仅仅只是重视高质量的旅游过程。在旅游企业经营过程中，高质量的售后服务工作是良好旅游产品的延续，通过有效地售后服务工作，旅游企业能够维持并扩大现有的客户资源，并在售后意见中更新产品，提高旅游服务水平。通过实施有效的售后服务，旅游企业能够在浩如烟海的旅游竞争中立于不败之地，巩固经济地位。旅游企业售后服务是指旅游企业在旅游者的旅游活动结束后继续向游客提供的一系列服务，主动了解游客对服务的意见和建议，解决游客的投诉，加强与游客之间的联系。由于市场竞争的加剧，很多旅游企业实施了一系列措施提高竞争力。多数企业意识到了客户的重要作用，把工作焦点放到了留住客户、增强客户忠诚度上。因此，旅游企业不仅注重所设计的旅游产品和线路质量，而且更加注重售后服务工作。旅游企业的售后服务在很大程度上影响了它们的形象和游客的忠诚度，当旅游企业的售后服务较好时，游客可以得到较为满意的问题解决方案，从而提高游客的满意度。当前，旅游企业售后服务存在的主要问题有以下几个方面。 （1）缺乏售后服务意识。随着市场经济的发展，旅游企业之间的竞争越来越激烈，一些企业认识到了售后服务的重要性，不仅重视产品的质量，在售后服务上也下了很大功夫。从一定角度来说，售后服务的质量决定了企业竞争力的大小，决定了竞争的主动权。在旅游企业中，一般酒店的售后服务做的比较好，他们不仅为游客提供了优质的酒店服务，而且游客能随时通过电话或网络对酒店的服务质量提出意见或建议。但其他旅游企业，如旅行社，把大量的经历投放到了旅游产品的设计、开发以及新客户的开发方面，缺乏售后服务的意识，为游客提供的售后服务基本上为零。一些企业虽然开展了售后服务，也只是在旅游淡季实施的营销策略，没有真正认识到售后服务的重要意义。 （2）售后服务行动力表现不足。一些旅游企业虽然认识到了售后服务的重要性，但在行动力上表现不足，只是偶尔采取电话回访、电话调查等方式，虽然收到了一定的效果，但在服务态度、服务理念、服务方式上与理想还有很大的差距。例如，有的旅游企业的售后服务部门为了应付检查，给客户打电话，时间很短，问题也没有意义，不能与客户有效地沟通，忽视了客户的中心地位，反应的问题得不到解决。总得来说，目前的旅游企业的售后服务的行动力很弱，不利于改善服务，危机意识薄弱。 （3）售后服务体系不完善。旅游企业包括与旅游相关的各个行业，如酒店、旅行社、交通公司、旅游景点和超市等，涉及到游客的吃、住、行、购物等多个方面。由此可见，旅游企业的服务类型广，服务链较长，若其中一个环节出现了问题，很可能影响游客的旅游体验。旅游企业为了保障游客的旅游质量，为游客提供了一些质量保障服务，但考虑到成本因素，这些服务仅集中在“销售中”，而缺乏规范的售后服务。从整体上来说，旅游企业还缺乏健全的售后服务体系，不利于提升顾客的旅游体验，同时也阻碍了旅游企业服务质量的提升。 （4）售后服务形式单一。由于服务理念的落后，旅游企业虽然采取了一些售后服务，但形式十分单一，服务内容较少。通常，旅游企业会开展电话回访、建立客户档案、老客户优惠等服务。有的企业在游客即将返程时发放一些意见征求书，由于时间仓促，游客只能简单的书写一些评价或意见；一些旅行社通过以礼物换取游客的好评，没有解决根本问题。 （5）缺少专门的售后服务部门。目前的旅游企业部门设置较多，但没有专门的售后服务部门，总是把售后服务的工作安排在外联部或营销部。另一方面，由于竞争的压力，多数旅游企业关注的是销售业绩而忽视了对售后服务人员的培训和管理，他们的思想素质和业务能力都较低，不能满足售后工作的需要。 请你结合旅游企业售后服务现状，提出旅游企业开展有效售后服务的建议。


    正确答案: （1）要重视旅游者的投诉，做好处理工作。旅游企业应正确对待客户的投诉内容，科学处理问题，提高客户的忠诚度。在实际经营过程中，售后部门应注意收集客户的投诉意见，妥善处理分类意见，将结果反馈给旅游企业进行处理，补偿客户损失，便于维护游客权利，树立旅游企业的信誉。
    （2）要处理好游客的个别要求。在旅行结束后，游客会对旅游企业的服务产生一些想法，有的游客会提出一些其他的要求，旅游企业要根据问题的影响与顾客商议解决办法，给游客最满意的答复。
    （3）通过各种沟通渠道与客户交流。一方面，售后服务人员可以打电话问候游客，咨询其对旅游的意见。另一方面，可以寄送意见征询单。更好地接受到意见，从而促进服务质量的提升。第三，可以建立游客QQ群、微信群等，这样不仅可以方便地咨询游客的意见，同时也能够维系与游客的联系，促进旅游产品的销售。另外，可以开发“体验”软件，在软件中设置多种模式，让游客模拟体验旅游过程，在结束后让游客为服务打分，提出意见。
    （4）举办游客招待会、联谊会等活动。旅游企业要从长远利益出发，举办各种活动加强与游客的联系，提高企业的形象，拓展客户的范围，让游客感受企业的诚意，提高游客的忠诚度。

  • 第9题：

    在社会经济高速发展的今天，人们对于生活有着更高的标准，出行旅游也不仅仅只是重视高质量的旅游过程。在旅游企业经营过程中，高质量的售后服务工作是良好旅游产品的延续，通过有效地售后服务工作，旅游企业能够维持并扩大现有的客户资源，并在售后意见中更新产品，提高旅游服务水平。通过实施有效的售后服务，旅游企业能够在浩如烟海的旅游竞争中立于不败之地，巩固经济地位。旅游企业售后服务是指旅游企业在旅游者的旅游活动结束后继续向游客提供的一系列服务，主动了解游客对服务的意见和建议，解决游客的投诉，加强与游客之间的联系。由于市场竞争的加剧，很多旅游企业实施了一系列措施提高竞争力。多数企业意识到了客户的重要作用，把工作焦点放到了留住客户、增强客户忠诚度上。因此，旅游企业不仅注重所设计的旅游产品和线路质量，而且更加注重售后服务工作。旅游企业的售后服务在很大程度上影响了它们的形象和游客的忠诚度，当旅游企业的售后服务较好时，游客可以得到较为满意的问题解决方案，从而提高游客的满意度。当前，旅游企业售后服务存在的主要问题有以下几个方面。 （1）缺乏售后服务意识。随着市场经济的发展，旅游企业之间的竞争越来越激烈，一些企业认识到了售后服务的重要性，不仅重视产品的质量，在售后服务上也下了很大功夫。从一定角度来说，售后服务的质量决定了企业竞争力的大小，决定了竞争的主动权。在旅游企业中，一般酒店的售后服务做的比较好，他们不仅为游客提供了优质的酒店服务，而且游客能随时通过电话或网络对酒店的服务质量提出意见或建议。但其他旅游企业，如旅行社，把大量的经历投放到了旅游产品的设计、开发以及新客户的开发方面，缺乏售后服务的意识，为游客提供的售后服务基本上为零。一些企业虽然开展了售后服务，也只是在旅游淡季实施的营销策略，没有真正认识到售后服务的重要意义。 （2）售后服务行动力表现不足。一些旅游企业虽然认识到了售后服务的重要性，但在行动力上表现不足，只是偶尔采取电话回访、电话调查等方式，虽然收到了一定的效果，但在服务态度、服务理念、服务方式上与理想还有很大的差距。例如，有的旅游企业的售后服务部门为了应付检查，给客户打电话，时间很短，问题也没有意义，不能与客户有效地沟通，忽视了客户的中心地位，反应的问题得不到解决。总得来说，目前的旅游企业的售后服务的行动力很弱，不利于改善服务，危机意识薄弱。 （3）售后服务体系不完善。旅游企业包括与旅游相关的各个行业，如酒店、旅行社、交通公司、旅游景点和超市等，涉及到游客的吃、住、行、购物等多个方面。由此可见，旅游企业的服务类型广，服务链较长，若其中一个环节出现了问题，很可能影响游客的旅游体验。旅游企业为了保障游客的旅游质量，为游客提供了一些质量保障服务，但考虑到成本因素，这些服务仅集中在“销售中”，而缺乏规范的售后服务。从整体上来说，旅游企业还缺乏健全的售后服务体系，不利于提升顾客的旅游体验，同时也阻碍了旅游企业服务质量的提升。 （4）售后服务形式单一。由于服务理念的落后，旅游企业虽然采取了一些售后服务，但形式十分单一，服务内容较少。通常，旅游企业会开展电话回访、建立客户档案、老客户优惠等服务。有的企业在游客即将返程时发放一些意见征求书，由于时间仓促，游客只能简单的书写一些评价或意见；一些旅行社通过以礼物换取游客的好评，没有解决根本问题。 （5）缺少专门的售后服务部门。目前的旅游企业部门设置较多，但没有专门的售后服务部门，总是把售后服务的工作安排在外联部或营销部。另一方面，由于竞争的压力，多数旅游企业关注的是销售业绩而忽视了对售后服务人员的培训和管理，他们的思想素质和业务能力都较低，不能满足售后工作的需要。 旅游企业实施有效的售后服务具有哪些重要意义？


    正确答案: （1）有利于在竞争中站稳脚跟。售后服务的质量影响了顾客的购买体验，在一定程度上甚至决定了顾客的再次选择。
    （2）有利于增强客户满意度。旅游企业提供优质的售后服务，与其他旅游企业产生了明显的差别，影响顾客的选择。同时，旅游企业通过售后服务不断了解了顾客的需求，不断更新服务产品，从而提升了顾客的满意度。
    （3）有利于宣传旅游企业形象。做好售后服务能够使游客对旅游企业保持良好的印象，借助其人际关系网络，能够起到较好的宣传效果，提升旅游企业的企业形象，从而有利与于吸引更多的客户。
    （4）有利于走国际化的发展道路。对于国内的旅游企业来说，提升售后服务的质量能为旅游企业参与国际竞争提供可能。此外，提升售后服务工作能够使旅游企业拥有更多的外国游客资源，在不断的优化服务中逐渐走向国际市场，促进旅游企业的快速发展。

  • 第10题：

    多选题
    确在与客户签订好合同后，售后服务是必不可少的，企业确定售后服务的主要内容有（）
    A

    向客户提供包装和运输

    B

    向客户提供质量保障

    C

    向客户提供技术服务

    D

    向客户提供产品支持


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    以下对售后服务说法正确的是（）。
    A

    售后服务能让企业摆脱价格大战

    B

    售后服务能有效保证顾客的满意度和忠诚度

    C

    良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径

    D

    良好的售后服务可以稳定业绩，增加收入


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    为了达到激发或满足消费者的需要，企业可以采用的方法有（）
    A

    增加产品供给

    B

    提供合适的产品

    C

    传递合适的信息

    D

    提供丰富的产品种类

    E

    提高售后服务质量


    正确答案： B,E
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    产品的技术与服务要求。凡技术性较强而又需提供售前、售中、售后服务的商品，企业应该尽量直接卖给消费者。

    A对

    B错


    对
    略

  • 第14题：

    下面各项不能体现售后服务重要性的有（）

    • A、消费者需要企业提供良好的售后服务
    • B、售后服务是企业的重要利润来源
    • C、售后服务可以提供企业与消费者之间的交流机会
    • D、汽车售后服务是企业的核心竞争力之一

    正确答案:C

  • 第15题：

    汽车销售商的利润来源中，售后服务占10％，这说明售后服务无需重视


    正确答案:错误

  • 第16题：

    企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的（），已成为现代企业市场竞争的新焦点。

    • A、售前服务
    • B、销售服务
    • C、售中服务
    • D、售后服务

    正确答案:D

  • 第17题：

    以下对售后服务重要性说法有误的是（）。

    • A、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器
    • B、售后服务是保护消费者权益的最后防线
    • C、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措
    • D、现今社会，价格战是企业提高竞争力的良方，售后服务是辅助手段

    正确答案:D

  • 第18题：

    售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务.


    正确答案:正确

  • 第19题：

    下列不属于企业对顾客的责任的有（）。

    • A、企业要治理环境
    • B、提供安全的产品
    • C、提供售后服务
    • D、提供必要的指导

    正确答案:A

  • 第20题：

    客户服务指的是企业提供给客户的售后服务。


    正确答案:错误

  • 第21题：

    判断题
    售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务.
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    以下对售后服务说法有误的是（）。
    A

    售后服务是售后最重要的环节

    B

    售后服务的优劣能影响消费者的满意程度

    C

    优质的售后服务是品牌经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品

    D

    名牌产品的销售策略应和售后服务分开策划


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    为了提供更高质量的售后服务，企业应该做到 ( )
    A

    提高售后服务意识和服务质量

    B

    设立专门的售后服务部门

    C

    提高分销商的售后服务能力和水平

    D

    与专门的售后服务企业合作

    E

    提高企业处理投诉和解决问题的能力


    正确答案： C,D
    解析：

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