在洽谈过程中,当客户提出异议时,你该如何处理?
题目
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第1题：
当客户提出异议时，不要忙着去做出解释。
正确答案:正确 -
第2题：
你的客户向你投诉时，作为项目支持应如何处理？
正确答案: 根据投诉情况的轻、重、缓、急，大致分以下五种情况：
（1）第一时间表示对客户的歉意，并承诺对此事件进行首问负责，全程跟踪、处理并按时反馈。
（2）对于一般性问题，通过对事件的调查拿出处理结果给投诉部门，立即执行并反馈客户。
（3）对于问题较为严重、处理时限较长的，交由投诉部门后要长期跟踪，并定期向客户反馈进展情况。（4）对于事故给客户带来较大影响的，需配合客户将损失降到最低，比如配合客户向收货人致歉等，如果有必要应该登门拜访并致歉。
（5）由于事故产生合作危机的要及时预警，并做好危机公关工作。 -
第3题：
客户服务人员在接待客户办理业务时，当遇到两位以上客户办理业务时，应当如何处理？
正确答案: 既要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍后。 -
第4题：
在实际执法过程中，当税收协定与国内税法发生冲突时，如何处理？
正确答案: 当税收协定与国内税法冲突时，应遵循以下两个原则进行处理：
（1）国际法优于国内法；
（2）孰优原则。
因此，通常应优先执行税收协定，但如果国内税法对纳税人更有利，则可以执行国内税法。 -
第5题：
在客户邀约过程中，可以通过回顾上次洽谈内容，更加准确的判定客户需求与疑虑。（）
正确答案:错误 -
第6题：
在电话营销过程中，当电话需要转接时，应如何处理（）
- A、礼貌请求转接（运用转接技巧）
- B、了解客户返回时间或请求回叫
- C、约定再次电话访问时间
- D、按照预先准备步骤与客户沟通
正确答案:B -
第7题：
当客户对加油站的油品或服务提出异议时，加油员绝不能与客户就异议进行（），更不能因为异议处理而冒犯客户。
- A、处理
- B、解释
- C、争辩
- D、协商
正确答案:C -
第8题：
客户在你身旁唠叨时，应如何面对？（）
- A、面带微笑，斜眼看他
- B、正面积极回答客户的问题
- C、叫他去旁边坐
- D、叫经理来处理
- E、带客户去业务洽谈室处理
正确答案:B -
第9题：
在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出（），告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。
正确答案:相应的处理建议 -
第10题：
当车户对称重数据提出异议时，你应如何做好解释工作？
正确答案: 1、我们所使用的称重设备均经过省质量技术监督部门检测合格的产品，由于采用动态称台，允许数据正负5%的误差，只要误差不超出该范围均为有效数据。
2、计重收费是以实地测量的车货总重作为收费的依据。
3、由于称台采用动态称重，车辆所采用的过称台方（跳称、急刹车、走S型等）及速度对称重数据会产生影响，以匀速5公里/小时方式通行误差最小。 -
第11题：
多选题当客户有不满情绪并上门投诉时，下列做法正确的有（）A在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下
B处理投诉前为客户提供水或饮料
C与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂
D建立易于沟通的良好氛围（等待前台主管、或投诉处理人员负责接待）
正确答案： A,B,C,D解析： 暂无解析 -
第12题：
(难度：中等)当客户提出异议时，不要忙着去做出解释。
答案:(yes) -
第13题：
在处理客户投诉时，如果客户情绪激动最好将客户请到洽谈室，避免影响营业厅的正常服务秩序。
正确答案:正确 -
第14题：
当客户不满，提出通过法律部门解决或在媒体将某公司曝光时，该如何处理？
正确答案: （1）首先倾听，对于我司按合同及背书条款的赔付不能满足客户时，客户会在其言辞中流漏出主要的目的，所以，在客户急于达以其目的时，投诉处理人员一定要静静倾听他的话，从中总结他的主要意图；
（2）在第一时间内通知客服经理，对于此类投诉，客户第一要求是要得到我司的重视，所以，得在第一时间内将此投诉反映给客服经理，由客服经理出面进行协商解决，先稳住客户情绪；根据客户提出的要求，上报领导，组成应急小组，来共同研究；
（3）回复客户，告之相关法律内容根据与客户协商意项结合应急小组的研究结果，观察客户有何想法及意图，待客户同意，做最后的登门拜访工作。 -
第15题：
客户如何进行购房洽谈？
正确答案: 购房洽谈有如足球比赛的临门一脚，洽谈是否顺利决定了这场购房比赛谁将胜利。由于每个人的个性不同，语言表达、社会经验的差异，所以洽谈的方式也不尽相同。这里只罗列几种购房洽谈中常用的方法：
（1）多听、多看、多提问：到售楼现场后要多听售楼人员的介绍，不要打断他们的介绍马上进行洽谈；多看模型、样板房、介绍说明书，充分了解产品；洽谈时要多提问（可以事先准备提问内容），售楼人员回答不准确或比较含糊时，要紧追不舍，不要轻易放过。
（2）“沉默是金”：有经验的售楼人员一般喜欢充分了解购房者的需求，知己知彼加以引导，这样购房者往往比较被动。所以购房者在洽谈时要尽量“沉默是金“，让售楼人员多讲话、多介绍，而不将自己的底牌过早亮出，始终站在比较有利的位置。
（3）敢于说“不”：优秀的销售员往往会提出选择性的问题来让购房者回答，而往往任何一种回答都不是很有利于你。购房者要学会说“不”。“不！我需要足够的时间考虑”，“不！我还需要回家和家人商量”，“不！购房是我毕生的大事，我还需从长计议”。
（4）分头出击，火力侦察：遇到比较满意的房屋，除了你自己参与洽谈外，也可以让家人一起参与，但须分别前往洽谈。你和家人在不同时间分别和不同的销售员洽谈，往往可以得到不同的信息，不同的优惠，就可以最理想的价格成交。
（5）不要因小失大：如果你的洽谈过分的顺利时，你要冷静地想想，为什么？如销售员很爽气地答应了你的折扣要求，你要想一下是否他还有更低的底价没有透露？还是这套房有其他问题，销售员急于脱手。
（6）不要轻信“涨价”：经常会碰到购房者说：“我的房子是涨价前买到的”。目前流行的销售技巧中“涨价”成了促使客户尽快成交的手段。第一我们要看一下是否真“涨”，其次看一下“涨”多少，有些发展商明着涨价，其实暗中放折扣。
（7）不要冲动“抢购”：购房是人生大事，谁也不会感情用事地去抢购。当购房现场出现“抢购”现象时，购房者尤其要冷静，要以我为中心，不要轻信“抢购”，多坐一会儿，看个究竟。
（8）不怕欠“人情”：有时我们会因为销售人员不倦的热情服务觉得欠了“人情”，而在谈判中不断让步。其实“顾客永远是上帝”，要确立心理上的优势，不怕欠“人情”。 -
第16题：
初次报价过程中，当客户对价格提出异议时销售顾问应立即引见经理协助洽谈。
正确答案:错误 -
第17题：
在正式洽谈时个人客户经理如何捕捉客户的潜在需求（）。
- A、聆听客户的意见
- B、记录重点内容
- C、细心的观察客户
- D、提出有效问题
正确答案:D -
第18题：
当客户有不满情绪并上门投诉时，下列做法正确的有（）
- A、在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下
- B、处理投诉前为客户提供水或饮料
- C、与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂
- D、建立易于沟通的良好氛围（等待前台主管、或投诉处理人员负责接待）
正确答案:A,B,C,D -
第19题：
当客户提出异议，加油员必须处理后才能继续进行销售时，加油员应立刻进行异议处理。
正确答案:正确 -
第20题：
在销售过程中，经常会碰到客户异议，你认为应该如何处理客户异议？
正确答案: 倾听客户异议；对异议进行分析；区分异议的类型；制定不同的解决方案 -
第21题：
在接待客户过程中，下列接待方式不恰当的是（）。
- A、与客户洽谈过程中，通过自己的真诚与专业服务，使客户产生信任
- B、准确把握客户的真是需求和爱好，恰当地推荐
- C、在讨论合同条款时，尽早提出一些较为敏感的关键性条款
- D、当客户决定成交时，房地产经纪人应立即收取定金
正确答案:C -
第22题：
当客户对表计的准确性提出异议时应如何妥善处理？
正确答案: （1）客户对计费电能表的准确性提出异议，并要求进行校验的，经有资质的电能计量技术检定机构检定，在允许误差范围内的，校验费由客户承担。
（2）超出允许误差范围的，校验费由供电企业承担，并按规定向客户退补相应电量的电费。 -
第23题：
问答题在销售过程中，经常会碰到客户异议，你认为应该如何处理客户异议？正确答案： 倾听客户异议；对异议进行分析；区分异议的类型；制定不同的解决方案解析： 暂无解析