符合以下哪些情况中的即为重大投诉:()A.明显反映出公司服务和业务上的严重不足及管理漏洞B.投诉原因存在普遍性，覆盖面广，可能造成较广泛的社会负面影响C.出现在省级以上的媒体投诉，或可能被省级以上媒体曝光D.集团领导、省公司领导关注的焦点问题

题目
符合以下哪些情况中的即为重大投诉:()

A.明显反映出公司服务和业务上的严重不足及管理漏洞

B.投诉原因存在普遍性，覆盖面广，可能造成较广泛的社会负面影响

C.出现在省级以上的媒体投诉，或可能被省级以上媒体曝光

D.集团领导、省公司领导关注的焦点问题

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1.紧急投诉应安排专人跟进,分级优先处理,包括以下几类()A.重大投诉B.升级投诉C.批量投诉D.重复投诉

2.以下情况在客户诉求处理中不允许的是（）.A、书面投诉B、行业通报C、前台投诉D、电话投诉

3.对符合投诉条件的投诉，自投诉书递交之日起即为受理。

4.以下哪些情况需要对审核频率进行调整：（）。A、过程更改B、内部不符合C、外部不符合D、顾客投诉

参考答案和解析
参考答案：A, B, C, D
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  • 第1题：

    对符合投诉条件的投诉，自（）之日起即为受理。

    • A、投诉书递交
    • B、投诉书发出
    • C、政府采购监管部门收到投诉书
    • D、处理意见出具

    正确答案:C

  • 第2题：

    紧急投诉应安排专人跟进，分级优先处理，包括以下几类（）

    • A、重大投诉
    • B、升级投诉
    • C、批量投诉
    • D、重复投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    投诉状应当符合《旅游投诉暂行规定》的格式和要求，投诉状应当记明以下事项（）

    • A、投诉者的基本情况
    • B、被投诉者基本情况
    • C、具体的投诉请求
    • D、事实根据和理由

    正确答案:A,C,D

  • 第4题：

    投诉系统中投诉性质有下列哪种（）

    • A、内部投诉
    • B、一般投诉
    • C、重大投诉
    • D、风险升级投诉

    正确答案:B,C,D

  • 第5题：

    对于符合投诉处理条件并决定受理的，收到投诉书之日即为正式受理。


    正确答案:正确

  • 第6题：

    投诉有哪些种类（）

    • A、批量投诉
    • B、升级投诉
    • C、重复投诉
    • D、重大投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    以下哪些选项为装维质量监督检查的内容（）。

    • A、装维服务规范、作业规范和维护作业计划的执行情况
    • B、客户投诉、重大障碍的原因分析
    • C、设备维护质量情况
    • D、改进措施的落实执行情况

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    以下分析标题哪些属于旬度客服信息通报中的内容（）。

    • A、投诉总量；
    • B、投诉类别；
    • C、投诉处理；
    • D、投诉反馈。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题：

    单选题
    对符合投诉条件的投诉，自（）之日起即为受理。
    A

    投诉书递交

    B

    投诉书发出

    C

    政府采购监管部门收到投诉书

    D

    处理意见出具


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    紧急投诉应安排专人跟进，分级优先处理，包括以下几类（）
    A

    重大投诉

    B

    升级投诉

    C

    批量投诉

    D

    重复投诉


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    以下属特殊工单的有（）。
    A

    重大投诉

    B

    批量投诉

    C

    超时工单

    D

    弱覆盖投诉


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    符合以下哪些情况中的即为重大投诉：（）
    A

    明显反映出公司服务和业务上的严重不足及管理漏洞

    B

    投诉原因存在普遍性，覆盖面广，可能造成较广泛的社会负面影响

    C

    出现在省级以上的媒体投诉，或可能被省级以上媒体曝光

    D

    集团领导、省公司领导关注的焦点问题


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    导出的工单列表中包括以下哪些内容（）

    • A、是否超时
    • B、投诉对象
    • C、投诉人
    • D、处理方案

    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题：

    符合以下哪些情况中的即为重大投诉：（）

    • A、明显反映出公司服务和业务上的严重不足及管理漏洞
    • B、投诉原因存在普遍性，覆盖面广，可能造成较广泛的社会负面影响
    • C、出现在省级以上的媒体投诉，或可能被省级以上媒体曝光
    • D、集团领导、省公司领导关注的焦点问题

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    投诉处理中，以下哪些情况无须回访（）

    • A、现场能即时处理并得到客户满意确认
    • B、匿名投诉
    • C、无联系方式的网络投诉
    • D、不便回访的敏感投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    对于符合投诉处理条件并决定受理的，（）即为正式受理。

    • A、收到投诉书之日
    • B、决定受理之日
    • C、收到投诉书之日第二天
    • D、收到投诉书之日起三个工作日

    正确答案:A

  • 第17题：

    以下属特殊工单的有（）。

    • A、重大投诉
    • B、批量投诉
    • C、超时工单
    • D、弱覆盖投诉

    正确答案:A,B,C

  • 第18题：

    以下哪项不是按所产生的负面影响程度而划分的投诉类型（）。

    • A、一般性投诉
    • B、重大投诉
    • C、特别重大投诉
    • D、无效投诉

    正确答案:D

  • 第19题：

    以下哪些情况不作二次投诉专席转接（）

    • A、客户咨询的属业务咨询或业务疑难范畴
    • B、客户投诉的问题已经在处理中
    • C、历史工单中已有明确处理结果的
    • D、客户有新的投诉问题

    正确答案:A,B,C

  • 第20题：

    多选题
    下列哪些说法是错误的（）。
    A

    对于不属于部门管辖的投诉，应当转送有管辖权的部门，并通知投诉人

    B

    不予受理的投诉，财政部门应当当面告知投诉人，并说明理由

    C

    对符合投诉条件的投诉，自财政部门收到投诉书之日起即为受理

    D

    由于投诉事项属于有关法律、法规和规章规定处于保密阶段的事项，投诉人无法提供信息来源或有效证据的，可以不作无效投诉处理


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    投诉状应当符合《旅游投诉暂行规定》的格式和要求，投诉状应当记明以下事项（）
    A

    投诉者的基本情况

    B

    被投诉者基本情况

    C

    具体的投诉请求

    D

    事实根据和理由


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    以下哪项不是按所产生的负面影响程度而划分的投诉类型（）。
    A

    一般性投诉

    B

    重大投诉

    C

    特别重大投诉

    D

    无效投诉


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    对符合投诉条件的投诉，自投诉书递交之日起即为受理。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    单选题
    以下情况在客户诉求处理中不允许的是（）.
    A

    书面投诉

    B

    行业通报

    C

    前台投诉

    D

    电话投诉


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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