遇到两位以上客户同时办理业务时，应该如何处理？
题目
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第1题：
当遇到顾客投诉时，我们应该如何处理？
正确答案: 1、当有顾客现场投诉时，应态度谦和、热情招待。可首先礼貌的表示歉意，让顾客感觉到他受到了尊重，也可以谈谈与投诉无关的事情，以缓和气氛。
2、待顾客情绪稳定后，选择合适的场合，通过友善的提问或仔细的聆听顾客的投诉，减少顾客的抵触情绪，以便了解问题的实质并做好记录。
3、对顾客的投诉表示理解，并作出合适回应，稳定顾客的情绪。但对顾客提及的任何事情，不要匆忙下结论。
4、尽可能让顾客自己提出解决问题的办法。令顾客满意的处理结果不但无损加油站形象，而且还提高顾客对加油站的忠诚度。
5、双方协商解决问题办法。对加油站权限范围内的问题，应立即给予解决：对权限范围外的事情，应礼貌的留下顾客姓名、联系方式。上报上级主管公司，并承诺在一定时间内（一般不超过72小时）给以答复。
6、对顾客通过电话、来信或意见薄提出的投诉，也应参照上述规范执行。 -
第2题：
同时转多个“转业务办理”节点时，客户代表应向客户说明什么内容？
正确答案: 同时转多个“转业务办理”节点时，由于系统不提示办理某项业务的名称，识别的是话务员选择业务办理的先后顺序提示客户“开通请按1、取消请按2”。因此在为客户转接前，话务员需向客户说明办理业务的顺序名称。 -
第3题：
客户呼入10086投诉一位客户为其办理业务差错。 接听电话的客户代表立即受理下来派了投诉单处理。 请分析： 1、客户代表的操作对吗？ 2、如果不对，应该如何处理？
正确答案: 1、不对。不应一开始就派投诉单处理。
2、应按如下方式操作：
（1）安抚客户情绪；
（2）收集客户信息阶段；
（3）找出问题的关键，并就问题的焦点引导客户，向客户做好相应解释工作或为客户提供有效的解决方案；
（4）了解客户对本次处理的满意情况；
（5）最终确定服务质量投诉是否成立。 -
第4题：
一全球通客户呼入10086反映自己通过语音提示开通来电提醒业务时，系统提示动感地带骄子卡，无法办理此业务……，现客户想了解是什么原因出现这种情况？ 接听电话的客户代表为客户进行了派我要提问单处理。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理？
正确答案: （1）、不对。不应一开始就派提问工单处理。
（2）、首先应询问客户是否仍需开通来电提醒业务，如需要，则先为客户开通此业务。
（3）、查看系统公告，看是否有发布公告，如有，则按统一口径做好客户解释工作；如无，则迅速报告班长，并提交IT协调单。 -
第5题：
营业厅遇到客户生病的特殊事件时，应如何处理？
正确答案: 遇客户在营业厅突感不适，一般按如下原则操作：
1）倡导其他客户不要围观，请其他客户正常办理业务，尽量给不适客户通风的环境。
2）客户不醒人事，无法知晓客户由于何种原因突发状况，不要轻意挪动客户。立即拨打120急救电话。
3）若客户清醒，可以按照客户的需求做些力所能及的帮助，视客户情况决定是否拨打120急救电话。
4）注意保护病人的随身财产。
5）注意寻求现场目击证人，方便事后处理事务时能有效澄清不明事项。
6）必要时拨打110，防止病人家属闹事。
7）做好营业日志特殊情况记录。
8）做好事后跟踪访问，给予客户适当的情感慰问。 -
第6题：
营业员在办理业务时，可能遇到许多特殊情况，例如客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理。当你遇到此类特殊情况时该如何处理。
正确答案:1.营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。
2.营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决；如果确实不能办理的，要委婉地向客户做好解释工作。
3.超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示。
4.如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，并约定回复方式。
5.第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规定时限内答复用户。 -
第7题：
客户提供卡号、开户证件号码、姓名办理口头挂失，通过紧急挂失模块调出客户信息后，若客户仍有其他业务（指非本室受理范围的业务）需要咨询时，业务代表应如何处理？
正确答案:该情况下禁止转接其它业务条线，业务代表应请客户挂机后重新拨打95555，并告知对应菜单流程。如有特殊情况，可联系相关业务室回呼客户。 -
第8题：
办理公司客户授信业务时，客户经理应该（）。
- A、使用本人动态口令卡登录信贷管理系统办理授信业务
- B、使用他人动态口令卡登录信贷管理系统办理授信业务
- C、让他人使用本人动态口令卡登录信贷管理系统办理授信业务
- D、以上均不对
正确答案:A -
第9题：
试述网上收款业务中，对条件有限无法在线签订协议的个人客户应该如何办理？
正确答案: 对于客户条件有限无法在线签订协议的，各行可指定业务代理网点手工录入个人缴费客户信息，并遵守以下要求：
（1）个人缴费客户应与银行及收费企业签订三方协议或直接向我行提供《个人划款授权书》。
（2）个人缴费客户必须到指定网点，经过核对身份证件和账户户名为同一人，且验证账户密码以保证缴费账户为其本人所有的情况下，由客户在授权书上签章。个人客户的签章不得由收费单位、银行或他人代签。 -
第10题：
供电营业职工遇到无法办理的业务时，应如何处理？
正确答案:要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。 -
第11题：
单选题办理公司客户授信业务时，客户经理应该（）。A使用本人动态口令卡登录信贷管理系统办理授信业务
B使用他人动态口令卡登录信贷管理系统办理授信业务
C让他人使用本人动态口令卡登录信贷管理系统办理授信业务
D以上均不对
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题承包商遇到无法预见的外界条件时应该如何处理？正确答案： 如果承包商遇到了在他看来是无法预见的外界条件，则承包商应尽可能快地通知工程师。
此通知应描述该外界条件以便工程师审查，并说明原因为什么承包商认为是不可预见的。承包商应继续实施工程，采用在此外界条件下合适的以及合理的措施，并且应该遵守工程师给予的任何指示。如果此指示构成了变更，第13条【变更和调整】将适用。解析： 暂无解析 -
第13题：
业务受理人员办理业务时应认真审核（），迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。
正确答案:客户提供的有效证件 -
第14题：
如果客户不想再继续使用动力100业务包，应该如何办理取消？
正确答案: 可联系客户经理或到营业厅办理。 -
第15题：
遇到客户询问业务手续如何办理的问题，在答复时需一次性告知客户办理业务需要携带的证件或单据、（）、（）、（）、（）、及其它注意事项。
正确答案:办理时间；办理地点；办理途径；资费 -
第16题：
套餐变更专席工作人员办理套餐互转时，如遇客户有绑定业务应如何处理？
正确答案: 原套餐内绑定的业务需“套餐变更专席”客户代表手动为客户取消，如系统无法取消时，可指导客户通过营业厅进行办理（客户不认可时，可以进行受理），并告知客户如不自行取消，会继续扣费。 -
第17题：
承包商遇到无法预见的外界条件时应该如何处理？
正确答案: 如果承包商遇到了在他看来是无法预见的外界条件，则承包商应尽可能快地通知工程师。
此通知应描述该外界条件以便工程师审查，并说明原因为什么承包商认为是不可预见的。承包商应继续实施工程，采用在此外界条件下合适的以及合理的措施，并且应该遵守工程师给予的任何指示。如果此指示构成了变更，第13条【变更和调整】将适用。 -
第18题：
当营业厅遇到突发情况，无法办理业务时，应怎样向客户做好解释？
正确答案: “很抱歉，现在出现了一点故障，无法办理业务，请您稍等或改日再来。”能通过其它方式办理用户的业务，如：交费、补卡、增加/减少特服、报停/报开等，应主动向用户提供另外的解决方式，可建议用户：“您看是否可以通过缴费卡的形式进行缴费？我可以为您现场充值……”；“您若相信我，请您留下联系电话，并填写登记表，待业务能办理时，我将第一时间为您办理，并电话通知您办理情况”。 -
第19题：
在办理业务中遇到哪些情况时（）应采取措施重新识别客户身份。
- A、发现异常迹象
- B、客户信息发生变化
- C、有疑点或对先前获得的客户身份资料有疑问的
- D、客户一次性办理两笔以上业务
正确答案:A,B,C -
第20题：
客户服务人员在接待客户遇到不能办理的业务时，应怎样处理？
正确答案:向客户说明情况，争取客户的理解和谅解 -
第21题：
接到投诉类电话时，应如何进行处理。（）
- A、立即办理业务流程
- B、消除客户怨气
- C、明确客户的问题
- D、迅速采取行动
- E、向客户致谢
正确答案:A,B,C,D,E -
第22题：
多选题在办理业务中遇到哪些情况时（）应采取措施重新识别客户身份。A发现异常迹象
B客户信息发生变化
C有疑点或对先前获得的客户身份资料有疑问的
D客户一次性办理两笔以上业务
正确答案： B,A解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题福彩工作人员遇到彩民前来咨询办理业务时，该如何处理？正确答案： 1、坚持“先外后内”的原则，当有彩民前来咨询或办理业务时，应立即放下手头其他工作，马上接待彩民。
2、彩民咨询完毕后，应微笑与彩民告别。
3、接待彩民提出的问题时，不在职责范围内，解答不了的，上报上级领导，争取在短时间内给彩民以满意的答复。
4、因前一位彩民业务办理时间过长，让下一位彩民久等时，应礼貌道歉。解析： 暂无解析