应答语特指服务人员在工作岗位上服务顾客时，用于回应顾客的召唤，或是在答复其询问之时所使用的专门用语。A对B错

题目
应答语特指服务人员在工作岗位上服务顾客时，用于回应顾客的召唤，或是在答复其询问之时所使用的专门用语。

A对

B错

相似考题

1.服务人员在提供服务时一方面代表服务机构为顾客服务,另一方面又潜意识地代表自己本人与顾客交往,这种双重角色的矛盾属于()的矛盾。A、服务机构及人员与顾客B、服务机构与服务人员C、顾客与顾客D、服务质量与服务数量

2.在向顾客解答疑问时，服务人员可以使用较多的专业术语。A对B错

3.（）不属于通信企业在向顾客传达产品信息时所采取的促销策略。A、形象化宣传B、利用服务场所进行宣传C、利用服务人员进行宣传D、加强与顾客的沟通

4.如果顾客有疑问，服务人员应如何处理()A.在原地等候顾客的前来B.主动向前询问C.若无其事

参考答案和解析
对
略
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  • 第1题：

    使用规范用语以有礼、诚恳的态度向顾客（）。在顾客刚转身离开柜台时不要急于做其他的事，应目送顾客（）后方可进行柜台的整理。


    正确答案:请他/她再度光临；5秒

  • 第2题：

    顾客用茶至杯底时，服务人员应及时添水


    正确答案:错误

  • 第3题：

    上门服务结束时要（）。

    • A、清理现场
    • B、客观详实地填写服务单据，请顾客确认单据填写内容，并签字或盖章
    • C、告别顾客使用标准用语“对不起，给您添麻烦了，今后您有什么要求，请和我们联系，再见！”
    • D、告诉顾客使用标准用语“您今后在使用中遇到问题，请拨打我们的服务热线×××！再见”

    正确答案:A,B,D

  • 第4题：

    应答语特指服务人员在工作岗位上服务顾客时，用于回应顾客的召唤，或是在答复其询问之时所使用的专门用语。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    下列哪种指导原则对销售部经理在控制和评价员工为顾客服务的业绩的方面较有帮助？（）

    • A、顾客永远是对的
    • B、顾客的抱怨必须马上处理
    • C、员工在接待顾客时必须态度积极
    • D、所有顾客的询问必须在一周内得以答复

    正确答案:D

  • 第6题：

    迎送接待顾客时，应主动使用（）。

    • A、网络用语
    • B、地方方言
    • C、一般用语
    • D、文明服务用语

    正确答案:D

  • 第7题：

    服务人员在使用礼貌用语时要求（）。


    正确答案:态度要诚恳；亲切用语要谦逊；文雅声音要优美；动听表达要灵活、恰当

  • 第8题：

    顾客与服务系统的互动包括（）

    • A、顾客与服务人员友好互动
    • B、顾客与服务人员过于友好的互动
    • C、顾客与服务人员不友好互动

    正确答案:A,B,C

  • 第9题：

    单选题
    服务人员提供服务于顾客时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。这是指服务的（　　）。
    A

    无形性

    B

    相连性

    C

    易变性

    D

    时间性


    正确答案： B
    解析：
    服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员提供服务于顾客时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。

  • 第10题：

    多选题
    顾客与服务系统的互动包括（）
    A

    顾客与服务人员友好互动

    B

    顾客与服务人员过于友好的互动

    C

    顾客与服务人员不友好互动


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    在接听顾客的投诉电话时，服务人员应耐心听取顾客提出的各种问题，利用提问技巧，平息顾客的愤怒，理清思路，找到问题症结所在。面对顾客的抱怨，服务人员应如何服务（）
    A

    耐心倾听顾客的除诉

    B

    提出针对性问题，了解问题细节

    C

    提供顾客一个或几个解决方案，供他选择，体现顾客是“上帝”

    D

    结束通话前，询问顾客：“还需要我为您做什么吗？”体现服务的专业水准


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    应答语特指服务人员在工作岗位上服务顾客时，用于回应顾客的召唤，或是在答复其询问之时所使用的专门用语。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    如顾客询问饰品位置，迎宾位之人应主动把顾客引领到相关柜台；顾客不知所去柜台时，应该主动上前引领。一般情况下，要主动询问顾客所要购买饰品的种类.当顾客说随便不需要服务时，应关注到顾客距离（），给顾客空间，有需求时适时上前；当顾客停住脚步观看饰品超过（）秒，应主动上前询问。


    正确答案:1—1.5米；30

  • 第14题：

    在进行无干扰服务时，服务人员在语言上应注意避免（）。

    • A、不适当的征询
    • B、不适当的邀请
    • C、不适当的推介
    • D、不与顾客讲话

    正确答案:A,B,C

  • 第15题：

    在服务营销学家瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（Valarie A.Zeithaml）等人提出的服务质量维度中，移情性是指（）。

    • A、对顾客请求、询问、投诉以及处理问题时的专注、快捷和自发性
    • B、准确可靠地执行所承诺服务的能力
    • C、服务人员的知识和谦恭态度，及其赢得顾客信任的能力
    • D、企业给予顾客的关心和体贴

    正确答案:D

  • 第16题：

    在接听顾客的投诉电话时，服务人员应耐心听取顾客提出的各种问题，利用提问技巧，平息顾客的愤怒，理清思路，找到问题症结所在。面对顾客的抱怨，服务人员应如何服务（）

    • A、耐心倾听顾客的除诉
    • B、提出针对性问题，了解问题细节
    • C、提供顾客一个或几个解决方案，供他选择，体现顾客是“上帝”
    • D、结束通话前，询问顾客：“还需要我为您做什么吗？”体现服务的专业水准

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    以下服务人员礼仪方面说法正确的是（）

    • A、工作期间服务人员应按《航天信息视觉识别系统规范手册》要求统一着装，穿戴整齐
    • B、工作期间服务人员应佩戴符合《航天信息视觉识别系统规范手册》要求的胸卡和徽章
    • C、服务过程中做到用心服务，态度端正、热情友好，耐心解答顾客的疑问，主动告知顾客申诉的途径
    • D、与顾客交流时，用语文明、标准、礼貌、专业亲和、声音清晰
    • E、应按约定时间准时为顾客提供服务，特殊情况应在约定时间前1-2小时与顾客联系、致歉并重新约定时间

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第18题：

    在为顾客提供斟酒服务时，服务人员应侧身站立在顾客的（）侧。

    • A、左
    • B、右
    • C、前
    • D、后

    正确答案:B

  • 第19题：

    工作服务人员回答顾客的询问，要求（）。

    • A、热情有礼
    • B、认真记录
    • C、引导顾客
    • D、发现问题

    正确答案:A

  • 第20题：

    单选题
    工作服务人员回答顾客的询问，要求（）。
    A

    热情有礼

    B

    认真记录

    C

    引导顾客

    D

    发现问题


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    下列哪种指导原则对销售部经理在控制和评价员工为顾客服务的业绩的方面较有帮助？（）
    A

    顾客永远是对的

    B

    顾客的抱怨必须马上处理

    C

    员工在接待顾客时必须态度积极

    D

    所有顾客的询问必须在一周内得以答复


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    服务是一个过程，在该过程中消费者与生产者必须直接发生联系，服务人员提供服务于顾客之时，也是顾客消费和享用服务之时，这反映了服务的（）
    A

    无形性

    B

    异质性

    C

    同步性

    D

    易逝性


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    （）不属于通信企业在向顾客传达产品信息时所采取的促销策略。
    A

    形象化宣传

    B

    利用服务场所进行宣传

    C

    利用服务人员进行宣传

    D

    加强与顾客的沟通


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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