房地产经纪企业客户关系管理的作用具体包括（ ）。A.是技术支持的重要手段 B.为信息技术的发展提供支撑 C.为服务研发提供决策支持 D.为适时调整内部管理提供依据 E.为选择对待客户策略提供决策支持

房地产经纪机构客户关系管理的主要内容包括两方面：①留住老客户，其措施包括提供个性化服务、正确处理投诉、建立长久合作关系、积极沟通客户；②争取新客户，可以从鼓励客户推荐、给新客户提供附加服务等方面入手。

目前我国房地产经纪行业管理可依据或者能参照的法律法规主要有：①法律，有《城市房地产管理法》、《民法通则》、《合同法》等；②部门规章，有《房地产经纪管理办法》、《经纪人管理办法》等；③地方性法规和地方性规章，指各省市、自治区人大及其常委会、地方政府在不与宪法、法律、行政法规相抵触的前提下结合当地实际制定了一些规范房地产经纪行为的地方性法规和规章；④政府行政主管部门出台的规范性文件，有《国家发展改革委关于放开部分服务价格意见的通知》、《人力资源社会保障部住房城乡建设部关于印发（房地产经纪专业人员职业资格制度暂行规定）和（房地产经纪专业人员职业资格考试实施办法）的通知》等

本题考核的是客户关系管理的含义。客户关系管理，是一种以客户为中心的经营策略，是以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户个性化的需要，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润"双赢"策略的实现。可以从三个层面理解客户关系管理：(1)客户关系管理是一种企业管理的指导思想和理念，为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力，实现企业和客户利益的双赢;(2)客户关系管理是创新的企业管理模式和运营机制，是自动化的以客户为中心的商业过程;(3)客户关系管理是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。客户关系管理的核心思想是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个"接触点"上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加企业的市场份额和利润水平。

我国现行房地产经纪行业管理的主要内容是：①房地产经纪人员执业资格管理;②房地产经纪纠纷及投诉受理;③房地产经纪收费管理;④房地产经纪行业信用管理。

本题考核的是房地产经纪信息作用的主要体现。主要包括：(1)房地产经纪信息是房地产经纪机构的重要资源;(2)房地产经纪信息是房地产经纪机构实力的重要标志;(3)房地产经纪信息是房地产经纪服务的基本内容。

房地产经纪机构客户关系管理的核心内容是从客户的角度出发，充分运用客户的生命周期理论，对客户进行分析研究，努力提高客户的信任度、忠诚度和满意度，实现留住老客户，吸引更多新客户的目的。

房地产经纪机构客户关系管理的作用有：①是房地产电子商务的重要手段；②为服务研发提供决策支持；③为适时调整内部管理提供依据；④为选择对待客户策略提供决策支持；⑤提高经纪机构相关业务的效果。

房地产经纪行业管理是人民政府房地产经纪管理部门、房地产经纪行业组织对房地产经纪机构和房地产经纪人员、房地产经纪活动和房地产经纪行为实施的监督管理。其目的在于规范房地产经纪行为，协调房地产经纪活动相关当事人（如房地产经纪机构、房地产经纪人员、房地产经纪服务对象）责、权、利关系，维护相关当事人合法权益，促进房地产经纪行业持续健康发展。

房地产经纪行业管理是人民政府房地产经纪管理部门、房地产经纪行业组织对房地产经纪机构和房地产经纪人员、房地产经纪活动和房地产经纪行为实施的监督管理。其目的在于规范房地产经纪行为，协调房地产经纪活动相关当事人（如房地产经纪机构、房地产经纪人员、房地产经纪服务对象）责、权、利关系，维护相关当事人合法权益，促进房地产经纪行业持续健康发展。

房地产经纪业是以信息为主要资源的服务业，信息自身的种种特点以及信息不对称所带来的种种后果都要求行业管理主体对房地产经纪行业实施公平性管理，以保证行业内部各机构及从业人员之间的公平竞争和行业与服务对象之间的公平交易。具体来说，主要有三个方面：①行业竞争与协作的管理；②房地产经纪业的诚信管理；③房地产经纪纠纷管理。