提高服务质量的方法有()A、检计实施过程B、定点超越C、流程分析D、人员培训

题目
提高服务质量的方法有()

A、检计实施过程

B、定点超越

C、流程分析

D、人员培训

相似考题

1.提高服务质量方法中的流程分析又称服务过程分析，是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业（）的一种方法。

2.提高企业的服务质量，有两种常用的方法，即定点超越和()。A.流程分析B.质量分析C.定价分析D.生产分析

3.客户质量管理的对策措施主要有：定点超越、流程分析、消除企业风险顾虑。此题为判断题(对，错)。

4.提高服务质量方法中的定点超越法是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对手，尤其是最强的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步提高自身的水平。（）此题为判断题(对，错)。

参考答案和解析
参考答案：BC
更多“提高服务质量的方法有() A、检计实施过程B、定点超越C、流程分析D、人员培训”相关问题

  • 第1题：

    ()分析是通过与竞争企业或优良企业的服务水准相比而分析的。

    A.物流服务流程

    B.顾客需求

    C.定点超越

    D.供货能力


    正确答案：C

  • 第2题：

    在道路运输企业信息管理系统的通用流程中，后续工作的内容有()。

    A:实施数据准备
    B:运行维护
    C:绩效评估
    D:业务及系统分析
    E:人员培训，安装调试

    答案：B,C
    解析：
    本题考查后续工作的主要内容。后续工作的内容包括绩效评估和运行维护。

  • 第3题：

    论述企业在运用提高服务质量流程分析法时，通常涉及的步骤有哪些？


    正确答案: 通常涉及四个步骤：
    第一步是把服务的各项内容用流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。
    第二步是把那些容易导致服务失败的点找出来。
    第三步是确立执行标准和规范，而这些标准和规范应体现到企业的服务质量标准。
    第四步是找出客户能够看得见的服务展示，而每一个展示将被视为企业与客户的服务接触点。

  • 第4题：

    定点超越的基本类型包括（）

    • A、产品定点超越
    • B、过程定点超越
    • C、组织定点超越
    • D、战略定点超越
    • E、时间定点超越

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    提高服务质量最常用的方法是定点超越和（）。


    正确答案:流程分析

  • 第6题：

    简述定点超越和流程分析的关系。


    正确答案: 定点超越发是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步提高自身水平。
    服务行业利用定点超越方法时，可以从战略、经营和业务管理三方面着手。
    流程分析是指通过分解组织系统和架构，（鉴别）客户同服务人员的接触点并从这些接触点出发改进企业服务质量的一种方法。
    第一步是把服务的内容用流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。
    第二步是把那些容易导致服务失败的点找出来。
    第三步是确立执行标准和规范，而这些标准和规范应体现到企业的服务质量标准。
    第四步是找出客户能够看得见的服务展示，而每一个展示将被视为企业与客户的服务接触点。

  • 第7题：

    借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析人员与客户的接触点出发来提高服务质量，这种提高质量的策略称为（）。

    • A、标准跟进策略
    • B、蓝图技巧策略
    • C、市场调查策略
    • D、规范服务策略

    正确答案:B

  • 第8题：

    物流服务信息收集、分析的具体方法主要有（）。

    • A、服务组合测定
    • B、发现顾客与企业间的节点
    • C、分析顾客需求
    • D、定点超越分析

    正确答案:B,C,D

  • 第9题：

    问答题
    论述企业在运用提高服务质量定点超越法时应从哪几方面考虑？

    正确答案： 服务企业在运用这一方法时可以从战略、经营和业务管理等方面着手。
    （1）在战略方面。企业应该将自身的市场战略同竞争者成功的战略进行比较，寻找它们的相关关系。比如：竞争者主要集中在哪些子市场？竞争者追求的是低成本战略还是价值附加战略？竞争者的投资水平如何以及投资是如何分配在产品、设备和市场开发等方面的等等。通过这一系列的比较和研究，企业将会发现过去可能被忽略的成功的战略因素，从而制定出新的、符合市场条件和自身资源水平的战略。
    （2）在经营方面。企业主要集中于从降低竞争成本和增强竞争差异化的角度了解竞争对手的做法，并制定自己的经营战略。
    （3）在业务管理方面。企业应该根据竞争对手的做法，重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。比如，在一些服务企业中，与客户相脱离的后勤部门，缺乏应有的灵活性而无法同前台的质量管理相适应。学习竞争对手的经验，让二者步调一致无疑是企业提高服务质量的重要保证。
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    五星公司针对新月公司的产品，采取了“我也是（Metoo）”战略，这种定点超越战略也被称为（）
    A

    产品定点超越

    B

    组织定点超越

    C

    过程定点超越

    D

    战略定点超越


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    填空题
    提高服务质量方法中的流程分析又称服务过程分析，是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业（）的一种方法。

    正确答案： 服务质量
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    问答题
    论述企业在运用提高服务质量流程分析法时，通常涉及的步骤有哪些？

    正确答案： 通常涉及四个步骤：
    第一步是把服务的各项内容用流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。
    第二步是把那些容易导致服务失败的点找出来。
    第三步是确立执行标准和规范，而这些标准和规范应体现到企业的服务质量标准。
    第四步是找出客户能够看得见的服务展示，而每一个展示将被视为企业与客户的服务接触点。
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    下列各项中，属于风险分析的基本流程的有()。

    A、数据收集

    B、技术方法选择

    C、分析实施

    D、数据存档


    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题：

    在道路运输企业信息管理系统的通用流程中，软件实施的主要工作有( )。

    A.业务及系统分析
    B.实施数据准备
    C.绩效评估
    D.人员培训，安装调试
    E.运行维护

    答案：A,B,D
    解析：
    本题考查软件实施的主要工作。软件实施主要有以下三项工作：第一，业务及系统分析。第二，实施数据准备。第三，人员培训，安装调试。

  • 第15题：

    五星公司针对新月公司的产品，采取了“我也是（Metoo）”战略，这种定点超越战略也被称为（）

    • A、产品定点超越
    • B、组织定点超越
    • C、过程定点超越
    • D、战略定点超越

    正确答案:A

  • 第16题：

    在市场环境迅速变化和企业规模急剧扩大的情况下采用的定点超越是（）

    • A、产品定点超越
    • B、过程定点超越
    • C、组织定点超越
    • D、战略定点超越

    正确答案:C

  • 第17题：

    定点超越和流程分析的关系？


    正确答案: 定点超越法是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步提高自身的水平。流程分析是指通过分解组织系统架构，鉴别客户同服务人员的接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。

  • 第18题：

    提高企业的服务质量，有两种常用的方法。即定点超越和（）

    • A、流程分析
    • B、质量分析
    • C、定价分析
    • D、生产分析

    正确答案:A

  • 第19题：

    论述企业在运用提高服务质量定点超越法时应从哪几方面考虑？


    正确答案: 服务企业在运用这一方法时可以从战略、经营和业务管理等方面着手。
    （1）在战略方面。企业应该将自身的市场战略同竞争者成功的战略进行比较，寻找它们的相关关系。比如：竞争者主要集中在哪些子市场？竞争者追求的是低成本战略还是价值附加战略？竞争者的投资水平如何以及投资是如何分配在产品、设备和市场开发等方面的等等。通过这一系列的比较和研究，企业将会发现过去可能被忽略的成功的战略因素，从而制定出新的、符合市场条件和自身资源水平的战略。
    （2）在经营方面。企业主要集中于从降低竞争成本和增强竞争差异化的角度了解竞争对手的做法，并制定自己的经营战略。
    （3）在业务管理方面。企业应该根据竞争对手的做法，重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。比如，在一些服务企业中，与客户相脱离的后勤部门，缺乏应有的灵活性而无法同前台的质量管理相适应。学习竞争对手的经验，让二者步调一致无疑是企业提高服务质量的重要保证。

  • 第20题：

    以下检查流程不强制要求实施的有（）。

    • A、组织进点会谈
    • B、检查人员培训
    • C、检查前分析
    • D、发送整改通知书

    正确答案:A,B,D

  • 第21题：

    多选题
    定点超越的基本类型包括（）
    A

    产品定点超越

    B

    过程定点超越

    C

    组织定点超越

    D

    战略定点超越

    E

    时间定点超越


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    在市场环境迅速变化和企业规模急剧扩大的情况下采用的定点超越是（）
    A

    产品定点超越

    B

    过程定点超越

    C

    组织定点超越

    D

    战略定点超越


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    以下检查流程不强制要求实施的有（）。
    A

    组织进点会谈

    B

    检查人员培训

    C

    检查前分析

    D

    发送整改通知书


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

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