提高服务质量方法中的流程分析又称服务过程分析，是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业（）的一种方法。

题目

提高服务质量方法中的流程分析又称服务过程分析，是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业（）的一种方法。

相似考题

1.流程分析是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户通服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。()此题为判断题(对，错)。

2.提高企业的服务质量，有两种常用的方法，即定点超越和()。A.流程分析B.质量分析C.定价分析D.生产分析

3.借助流程图分析服务传递过程中各个方面的方法就叫做服务蓝图,它包括从前台服务到支持保障服务的全过程。下面哪些是应用服务蓝图技巧的工作步骤:()A、将服务所包含的各项工作内容以流程图的方式画出来，使整个服务过程能够清楚、客观地展现出来B、将那些容易导致服务失误的环节找出来，并进行列表C、确定服务执行标准和规范，这些标准和规范要能够体现企业的服务质量标准D、找出卷烟零售客户能够看见、可以判别服务水平的证据，将每一个证据都视为企业与卷烟零售客户的服务接触点

4.流程分析是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户同服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。此题为判断题(对，错)。

更多“提高服务质量方法中的流程分析又称服务过程分析，是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业（）的一种方法。”相关问题

  • 第1题：

    ()是指通过分解组织系统和机构,鉴别卷烟零售客户同服务人员的接触点,对这些接触点加以研究,并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。

    A、营销过程分析

    B、服务过程剖析

    C、建立服务标准

    D、服务蓝图技巧


    参考答案：D

  • 第2题：

    六西格玛管理方法的核心是将所有的工作作为一种流程，采取量化的方法分析流程 中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而提高客户满意度。具体的改进流程 为(66)。

    A.①确定②测量③分析④改进⑤控制

    B.①测量②分析③确定④改进⑤控制

    C.①测量②分析③改进④确定⑤控制

    D.①控制②测量③分析④改进⑤确定


    正确答案：A
    本题目考查的是六西格玛管理方法。六西格玛是采用顾客为中心的评测方法，驱动组织内部各个层次开展持续改进。改进流程为确定改进目标，展开实地测量，对测量结果分析，对分析出的问题进行改进处理，控制改进过程。根据以上流程可判定A为正确答案。

  • 第3题：

    在服务过程分析中，找准和管理好服务接触点十分重要，因为在每一个接触点上，员工都向顾客提供不同的服务，每一个接触点的服务都影响公司整体的服务质量。( )

    A.是

    B.不是


    参考答案：A

  • 第4题：

    （）指借助流程图的方法来分析从后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析服务人员同客户的接触点，并从各环节来改进企业服务质量的一种策略。

    • A、有效沟通策略
    • B、蓝图技巧策略
    • C、标准跟进策略
    • D、服务领先策略

    正确答案:B

  • 第5题：

    流程分析是指通过（），鉴别（）的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。


    正确答案:分解组织系统和架构；客户通服务人员

  • 第6题：

    借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析人员与客户的接触点出发来提高服务质量，这种提高质量的策略称为（）。

    • A、标准跟进策略
    • B、蓝图技巧策略
    • C、市场调查策略
    • D、规范服务策略

    正确答案:B

  • 第7题：

    在服务过程分析中，找准和管理好服务接触点十分重要，因为在每一个接触点上，员工都向顾客提供不同的服务，每一个接触点的服务都影响公司整体的服务质量。


    正确答案:正确

  • 第8题：

    20世纪90年代早期，某国外寿险公司为提高服务质量，不断进行流程分析，确定增加客户满意程度的核心业务流程，并且不断改进其效果。这说明（）

    • A、改进服务质量，可以主要依靠喊口号
    • B、改进服务质量，主要靠技术至上
    • C、改进服务质量，必须落实到具体的流程当中
    • D、改进服务质量，可以一劳永逸

    正确答案:C

  • 第9题：

    单选题
    在服务质量管理中，通过分解组织采用系统和架构，鉴别顾客同服务人员接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种策略，被称为（）
    A

    服务满意

    B

    顾客价值

    C

    客户关系管理

    D

    蓝图技巧


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    在服务过程分析中，找准和管理好服务接触点十分重要，因为在每一个接触点上，员工都向顾客提供不同的服务，每一个接触点的服务都影响公司整体的服务质量。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    物流客户服务质量的分析要素中的“方法”是指与服务相配套的程序与方法。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    服务过程分析法的步骤依次是（） ①根据公司的组织结构与业务流程，清晰客户服务的流程 ②在客户服务流程中，找到客户与保险公司员工的接触点 ③找出容易导致服务问题的缺陷点 ④有针对性地确立服务规范
    A

    ④②③①

    B

    ①②③④

    C

    ①②④③

    D

    ①③④②


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    提高服务质量的方法有()

    A、检计实施过程

    B、定点超越

    C、流程分析

    D、人员培训


    参考答案：BC

  • 第14题：

    20世纪90年代早期，某国外寿险公司为提高服务质量，不断进行流程分析,确定增加客户满意程度的核心业务流程，并且不断改进其效果。这说明( )

    A.改进服务质量,可以主要依靠喊口号

    B.改进服务质量,主要靠技术至上

    C.改进服务质量,必须落实到具体的流程当中

    D.改进服务质量,可以一劳永逸


    参考答案：C

  • 第15题：

    （）是指通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人员的接触带点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。

    • A、蓝图设计
    • B、标准跟进
    • C、质量管理
    • D、流程再造

    正确答案:A

  • 第16题：

    流程分析是指通过分解组织结构和架构，（）客户同服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。


    正确答案:鉴别

  • 第17题：

    提高企业的服务质量，有两种常用的方法。即定点超越和（）

    • A、流程分析
    • B、质量分析
    • C、定价分析
    • D、生产分析

    正确答案:A

  • 第18题：

    服务质量的构成要素中的真实瞬间是指服务过程中客户与企业进行服务接触的过程，这个过程是一个特定的（）和（）。


    正确答案:时间；地点

  • 第19题：

    服务过程分析法的步骤依次是（） ①根据公司的组织结构与业务流程，清晰客户服务的流程 ②在客户服务流程中，找到客户与保险公司员工的接触点 ③找出容易导致服务问题的缺陷点 ④有针对性地确立服务规范

    • A、④②③①
    • B、①②③④
    • C、①②④③
    • D、①③④②

    正确答案:B

  • 第20题：

    系统识别和管理组织内使用的过程间的相互作用，称为（）。

    • A、改进方法
    • B、过程方法
    • C、信息方法
    • D、分析方法

    正确答案:B

  • 第21题：

    多选题
    改进物流客户服务质量的途径有（）。
    A

    加大服务技术投入

    B

    营造持续改进服务质量的良好环境

    C

    设定服务质量标杆

    D

    改善服务流程

    E

    改进服务方法


    正确答案： B,C,D,E
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    填空题
    提高服务质量方法中的流程分析又称服务过程分析，是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业（）的一种方法。

    正确答案： 服务质量
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    通过调查分析现行工作流程，改进流程中不经济、不均衡、不合理的现象，制定相应改进方案，提高工作效率的一种研究方法是（）
    A

    程序分析

    B

    作业分析

    C

    动作分析

    D

    质量分析


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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