客服中心的流程可以分为哪几种()。A.面向用户的业务流程B.面向内部的管理流程C.面向外部的协调流程D.运营管理流程E.人员管理流程

题目

客服中心的流程可以分为哪几种()。

A.面向用户的业务流程

B.面向内部的管理流程

C.面向外部的协调流程

D.运营管理流程

E.人员管理流程

相似考题

1.客服中心的核心流程是哪一个?A.服务实现流程B.运营管理流程C.核实流程D.人员管理流程

2.客服中心门户流程是哪一个?A.服务实现流程B.运营管理流程C.核实流程D.人员管理流程

3.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程?A.知识流程B.人员管理流程C.核实流程D.运营管理流程

4.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴?A.服务实现流程B.运营管理流程C.核实流程D.人员管理流程

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  • 第1题：

    面向内部的管理流程包括哪些子流程()。

    A.核实流程

    B.运营管理流程

    C.服务实现流程

    D.知识管理流程

    E.投诉处理流程


    正确答案：BD

  • 第2题：

    从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

    此题为判断题(对，错)。


    正确答案：√

  • 第3题：

    调查系统业务流程时,调查的范围应该是系统中( )

    A. 关键的管理业务流程

    B. 所有环节的管理业务流程

    C. 与系统外部有联系的业务流程

    D. 有数据存贮的业务流程


    正确答案：B

  • 第4题：

    在战略地图中，内部流程层面包括()。

    A.创新流程
    B.顾客管理流程
    C.运营管理流程
    D.法令流程
    E.社会流程

    答案：A,B,C,D,E
    解析：

  • 第5题：

    地籍信息管理系统对业务流程的维护主要包括（　　）。

    A.业务流程定义
    B.业务流程删除
    C.业务流程版本管理
    D.业务流程督办
    E.工作日设定

    答案：B,C
    解析：
    业务流程维护是地籍信息管理系统维护功能的内容之一。业务流程维护包括业务流程删除和业务流程版本管理。

  • 第6题：

    （）通过分析组织内部流程及其价值创造情况对流程优化和改造。

    • A、面向决策信息的规划方法
    • B、面向内部流程管理的规划方法
    • C、面向底层数据的规划方法
    • D、面向供应链管理的规划方法

    正确答案:B

  • 第7题：

    根据（）不同，可将业务流程分为运营流程（基本流程）和管理流程（辅助流程）。


    正确答案:组织活动性质

  • 第8题：

    （）把原有内部流程管理规划向上游延伸，通过依托供应链优势提升组织竞争力。

    • A、面向底层数据的规划方法
    • B、面向供应链管理的规划方法
    • C、面向内部流程管理的规划方法
    • D、面向决策信息的规划方法

    正确答案:B

  • 第9题：

    对于流程再造的特点，说法错误的是（）

    • A、重视发挥每个人在整个业务流程中的作用
    • B、企业管理面向业务流程
    • C、以上司为中心

    正确答案:C

  • 第10题：

    填空题
    根据（）不同，可将业务流程分为运营流程（基本流程）和管理流程（辅助流程）。

    正确答案： 组织活动性质
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    （）把原有内部流程管理规划向上游延伸，通过依托供应链优势提升组织竞争力。
    A

    面向底层数据的规划方法

    B

    面向供应链管理的规划方法

    C

    面向内部流程管理的规划方法

    D

    面向决策信息的规划方法


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    物流业务流程再造是面向（）的作业流程。
    A

    企业利益

    B

    管理效率

    C

    顾客满意

    D

    合作利益


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

    此题为判断题(对，错)。


    正确答案：√

  • 第14题：

    面向顾客直接产生价值增值的流程是( )。

    A. 业务流程

    B. 管理流程

    C. 生产流程

    D. 售后流程


    参考答案：A

  • 第15题：

    ERP是一个（ ）的系统

    A.面向客户
    B.面向业务流程
    C.面向财务管理
    D.面向服务

    答案：B
    解析：
    ERP是面向业务流程的系统

  • 第16题：

    企业电子商务流程不包括（ ）。

    A.面向供应商的流程
    B.内部流程
    C.面向投资商的流程
    D.面向客户的流程

    答案：C
    解析：
    此题考查企业电子商务系统设计与开发中流程设计的理解。流程设计提高组织效能，加快企业运转效率。企业电子商务流程包括面向供应商的流程、面向客户的流程和内部流程。

  • 第17题：

    以下关于业务流程管理（BPM）的叙述中不正确的是（ ） 。

    A. 良好的业务流程管理的步骤包括流程设计、流程执行、流程评估，流程执行是其中最重要的一个环节
    B. 业务流程设计要关注内部顾客、外部顾客和业务的需求
    C. 业务流程执行关注的是执行的效率和效果
    D. 良好的业务流程评估的基础是建立有效、公开、公认和公平的评估标准、评估指标和评估方法

    答案：A
    解析：
    流程设计是其中最重要的环节

  • 第18题：

    业务流程重组强调管理要面向业务流程，以产出（或服务）和顾客为中心，适应“（）”的原则重新设计业务流程，然后根据业务流程管理与协调的要求设立部门，尽量压缩管理层次，建立扁平化管理组织，提高管理效率。

    • A、保质、竞争、变化
    • B、顾客、竞争、变化
    • C、顾客、保量、变化
    • D、顾客、竞争、及时

    正确答案:B

  • 第19题：

    物流业务流程再造是面向（）的作业流程。

    • A、企业利益
    • B、管理效率
    • C、顾客满意
    • D、合作利益

    正确答案:C

  • 第20题：

    政务流程包括（）

    • A、面向企业的流程
    • B、面向公众的流程
    • C、支持流程
    • D、管理流程

    正确答案:B,C,D

  • 第21题：

    单选题
    对于流程再造的特点，说法错误的是（）
    A

    重视发挥每个人在整个业务流程中的作用

    B

    企业管理面向业务流程

    C

    以上司为中心


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    业务流程重组强调管理要面向业务流程，以产出（或服务）和顾客为中心，适应“（）”的原则重新设计业务流程，然后根据业务流程管理与协调的要求设立部门，尽量压缩管理层次，建立扁平化管理组织，提高管理效率。
    A

    保质、竞争、变化

    B

    顾客、竞争、变化

    C

    顾客、保量、变化

    D

    顾客、竞争、及时


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    （）通过分析组织内部流程及其价值创造情况对流程优化和改造。
    A

    面向决策信息的规划方法

    B

    面向内部流程管理的规划方法

    C

    面向底层数据的规划方法

    D

    面向供应链管理的规划方法


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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