2018年，国家电网有限公司客户诉求一次解决率、电话服务满意率、回访满意率持续提升，服务承诺兑现率始终保持在99.99%以上。在2018年中消协对47个企业服务热线客户感知总体评价中，95598热线排名全国第（ ）。A.二 B.五 C.一 D.三

题目
2018年，国家电网有限公司客户诉求一次解决率、电话服务满意率、回访满意率持续提升，服务承诺兑现率始终保持在99.99%以上。在2018年中消协对47个企业服务热线客户感知总体评价中，95598热线排名全国第（ ）。

A.二
B.五
C.一
D.三
相似考题

1.客户满意率是衡量客户对移动电话服务质量和服务水平的综合性指标。此题为判断题(对，错)。

2.下列属于95598服务指标的有（）A、呼损率B、超时率C、及时办结率D、客户满意率E、通话利用率

3.衡量故障抢修服务水平的指标有（）。A、超时率B、回访率C、平均到达时限D、故障报修客户满意率

4.在办理客户服务的各项业务时，客户满意率应达到95％。A对B错

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  • 第1题：

    依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映95598电话服务不通畅、不便捷的情况，派发（）业务。

    • A、投诉—服务投诉—服务行为—服务热线人员服务规范
    • B、意见—供电服务—服务渠道—热线电话服务
    • C、举报—行风廉政—服务行为
    • D、建议—服务质量—服务规范

    正确答案:B

  • 第2题：

    对地区公司服务评价，目前主要通过哪些考核指标？（）

    • A、中石油95504工单响应及时率
    • B、中石油95504投诉客户回访满意率
    • C、中石油95504投诉率
    • D、中石油95504客服热线主观评价

    正确答案:A,B,C

  • 第3题：

    银行业金融机构营业网点投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    《国家电网公司供电服务规范》中对95598供电服务热线受理客户报修做了哪些规定？


    正确答案:接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电公司抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理；如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。

  • 第5题：

    依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，服务热线人员服务规范是指与客户电话沟通时，表现为（）时应归为此类投诉。

    • A、催挂电话、违规强挂电话
    • B、不耐烦，对客户诉求不回应、不搭理
    • C、对客户冷言冷语，使用不礼貌、不文明用语回复客户
    • D、搪塞、推诿行为，威胁、侮辱客户，与客户争吵、谩骂客户

    正确答案:A

  • 第6题：

    《国家电网公司供电客户服务提供标准》第五条第2款规定：95598供电服务热线是供电企业为电力客户提供的（）电话服务热线。

    • A、不间断
    • B、24小时
    • C、连续
    • D、24小时

    正确答案:D

  • 第7题：

    通信业务电话回访满意率：固定电话满意率应达到（）以上，互联网满意率应达到96%以上。

    • A、98%
    • B、99%
    • C、95%
    • D、96%

    正确答案:A

  • 第8题：

    依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映营业厅人员接其电话时态度差，与客户发生争吵。派发投诉—服务投诉—服务行为—服务热线人员服务态度。


    正确答案:错误

  • 第9题：

    《国家电网供电客户服务提供标准》中投诉、举报和建议受理的服务渠道有（）。

    • A、95598供电服务热线
    • B、供电营业厅
    • C、网上营业厅
    • D、客户现场

    正确答案:A,B,C,D

  • 第10题：

    依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映前天拨打95598热线电话反映由于供电公司外线突然停电导致用户家电损坏的问题，但是反映后2天都没有工作人员到现场勘查，派发（）业务。

    • A、投诉-服务投诉-服务行为-服务热线人员服务规范
    • B、投诉-服务投诉-服务行为-服务热线人员服务态度
    • C、投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务规范
    • D、投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务态度

    正确答案:C

  • 第11题：

    单选题
    95598热线有哪些服务内容？（）
    A

    不知道

    B

    淳安电力95598客户服务热线为您提供电力故障报修、咨询问题、查询信息、受理举报投诉、意见建议等服务

    C

    只是受理投诉电话


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    公司总部及各级公司可采取电话外呼客户调查、（）、短信调查等方式获取客户对热线自助IVR服务的满意率。
    A

    挂机满意度调查

    B

    自助终端调查

    C

    WAP厅调查

    D

    问卷调查


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客户回访满意率考核指标得分的计算公式为：25%×D×（客户回访满意率-客户回访满意率达标线）÷20%，其中“D”代表的是（）。

    • A、客户回访满意率考核权重
    • B、在加油卡业务总体权重
    • C、最大得分率
    • D、以上说法都不对

    正确答案:B

  • 第14题：

    公司总部及各级公司可采取电话外呼客户调查、（）、短信调查等方式获取客户对热线自助IVR服务的满意率。

    • A、挂机满意度调查
    • B、自助终端调查
    • C、WAP厅调查
    • D、问卷调查

    正确答案:A

  • 第15题：

    95598电力客户服务热线的服务内容有哪些？


    正确答案: 停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等。

  • 第16题：

    《国家电网公司供电客户服务提供标准》中“95598供电服务热线”服务方式有哪些？


    正确答案:95598供电服务热线的服务方式包括客户自助、人工通话、短信、录音留言、电子邮件、传真。

  • 第17题：

    95598热线有哪些服务内容？（）

    • A、不知道
    • B、淳安电力95598客户服务热线为您提供电力故障报修、咨询问题、查询信息、受理举报投诉、意见建议等服务
    • C、只是受理投诉电话

    正确答案:B

  • 第18题：

    客户服务指标有以下几种（）。

    • A、客户需求率
    • B、服务可靠性
    • C、客户满意率
    • D、意见处理率
    • E、客户投诉

    正确答案:B,C,D,E

  • 第19题：

    在2010年便捷服务满意100的服务举措10086客服热线专家服务中要求热线客户满意率不低于多少（）

    • A、80%
    • B、85%
    • C、90%
    • D、95%

    正确答案:B

  • 第20题：

    当情绪激动的客户致电95598供电服务热线时，按照《国家电网公司供电服务规范》应如何处理？


    正确答案:客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并作记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突。

  • 第21题：

    依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映营业厅业务受理人员与其电话联系，但在通话过程中与客户发生争执并辱骂客户，应派发（）。

    • A、投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务规范
    • B、投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务态度
    • C、投诉--服务投诉--服务行为--营业厅人员服务态度
    • D、投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务态度

    正确答案:C

  • 第22题：

    多选题
    客户服务指标有以下几种（）。
    A

    客户需求率

    B

    服务可靠性

    C

    客户满意率

    D

    意见处理率

    E

    客户投诉


    正确答案： B,C,D,E
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    银行业金融机构营业网点投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

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