在接听客户电话的过程中应专心致志地倾听,不得插话打断客户,要等客户讲完后方可提问或确认。()此题为判断题(对，错)。

第1题：

第2题：

第3题：

第4题：

在接听客户电话的过程中应专心致志地倾听，不得插话打断客户，要等客户讲完后方可提问或确认。

A对

B错

错
略

第5题：

无论客户诉求是否合理，在倾听过程中，下列说法正确的是（）

• A、不得使用摇头的姿态
• B、不得打断客户的叙述
• C、不得适时回应客户

正确答案:A,B

第6题：

以下哪几种行为属于电话沟通礼仪（）。

• A、接听电话时要做好记录工作，接听电话前准备好记录工具。做到边听、边问、边记录；
• B、及时询问客户姓氏，准确记录客户联系方式，并运用客户的姓氏进行尊称；
• C、在沟通过程中，要表现出聆听的兴趣并适时地回应客户，如“是的”、“的确如此”、“嗯”等词语，向对方传递真诚的态度；切忌随意打断客户的话；对表述反复或不清的客户，在理解客户真实意思后，适时切入话题，总结复述客户的意见，并请其确认；
• D、通过准确的倾听从而有效地提问，了解客户的真实需求。

正确答案:A,B,C,D

第7题：

在接听客户电话的过程中应专心致志地倾听，不得插话打断客户，要等客户讲完后方可提问或确认。

正确答案:错误

第8题：

在倾听客户咨询时应双眼注视客户，面带微笑，在倾听过程中对客户的叙述要不时（）并适当加入一些嗯、对之类的应答语，与客户保持交流状态。

• A、摇头
• B、点头
• C、插话
• D、打断

正确答案:B

第9题：

客服代表在受理客户一般咨询业务时需要确认客户需求，应倾听客户来电目的和客户问题，不应以询问为由打断客户谈话

正确答案:错误

第10题：

第11题：

第12题：

(难度：中等)接听客户电话时应该注意收集的信息包括认真倾听客户需求，随时记录重要信息，适当回应、重复确认

答案:(yes)

第13题：

第14题：

第15题：

在了解客户需求时，学会倾听，可根据情况打断客户，对重要内容要重复、确认。

A对

B错

错
略

第16题：

下列在倾听客户诉求时，描述正确的有（）

• A、双眼注视客户，面带微笑
• B、在倾听过程中对客户的叙述要不时点头并适当加入一些“嗯”、“对”的应答语，与客户保持交流的状态
• C、无论客户的诉求是否合理，在倾听过程中都不得使用摇头的姿态，更不得打断客户的叙述
• D、在没有听清客户的问题时，应立即与客户进行确认

正确答案:A,B,C,D

第17题：

400电话接听过程中以下说法哪些不正确？（）

• A、接听中不得反问质问客户
• B、不得使用服务忌语
• C、接听过程中可进行抢话打断客户说话
• D、通话过程中如对方沉默或无音10秒后询问：请问您能听到吗？重复询问两次之后无应答才可主动挂断电话

正确答案:C

第18题：

按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对不同类型电话的应对，描述不正确的是（）

• A、接听客户咨询电话，需对客户所提出的问题有问必答，耐心解释
• B、接听客户咨询电话，如不能立即答复客户时，应及时告之客户下步计划
• C、接听客户投诉电话时，应保持平和的心态，专心倾听，避免向客户表露情绪
• D、接听客户意见、建议电话，结束时应向客户确认问题是否解释清楚，并表示感谢

正确答案:D

第19题：

在接听电话过程中，不适宜的行为规范是（）

• A、在和客户通话期间，与他人谈笑
• B、随意打断客户的话
• C、适当给予客户赞美
• D、使用“您在听吗？”等疑问性提问

正确答案:A,B,D

第20题：

与客户沟通时倾听的技巧有（）

• A、专心致志的倾听
• B、理解客户的言外之意
• C、适时打断客户
• D、积极回应客户

正确答案:A,B,C,D

第21题：

柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”的严则，以下属于不规范的是（）

• A、在办理业务过程中征得客户同意后接听电话
• B、接听私人电话不超过2分钟
• C、在和客户交流的过程中被打断，未跟客户说明
• D、在办理业务过程中征得客户同意后离开柜台

正确答案:C

第22题：

第23题：