导游在接待游客投诉时，应耐心倾听，让其把话说完，这样做的好处是（）。A.有利于缓和其激动的情绪 B.有利于消除其心中的不满 C.有助于导游思索解释的办法 D.有助于导游采取处理的措施 E.有助于导游与其达成和解

题目
导游在接待游客投诉时，应耐心倾听，让其把话说完，这样做的好处是（）。

A.有利于缓和其激动的情绪
B.有利于消除其心中的不满
C.有助于导游思索解释的办法
D.有助于导游采取处理的措施
E.有助于导游与其达成和解
相似考题

1.湖南的导游员在接待东北游客时，对长沙话“策”与东北话“忽悠”进行了比较．这位导游员运用了______的比较分析法．

2.导游人员针对游客口头投诉应如何正确处理（）A、迅速与投诉者进行单独交流B、耐心倾听投诉者的陈述C、抓住核心问题并分析投诉性质D、认真处理并积极补偿E、做好调解工作，继续热情服务

3.当游客向导游员提出口头投诉时，导游员要认真倾听，理解其投诉的内容和实质，必要时做一些（），使游客觉得导游员在认真听他陈述。A、安慰B、记录C、劝说D、解释

4.导游小刘接待了一批来自上海的游客，在送走游客后，他还应做哪些工作？

参考答案和解析
答案：A,C
解析：
更多“导游在接待游客投诉时，应耐心倾听，让其把话说完，这样做的好处是（）。”相关问题

  • 第1题：

    接待有视力障碍的游客，导游人员应注意（）。

    • A、安排游客在前排就座
    • B、物品尽量让游客触摸
    • C、讲解时离游客稍远
    • D、讲解内容细致生动
    • E、讲解度适当放慢

    正确答案:A,B,D,E

  • 第2题：

    对游客与事实不符的投诉，导游员首先应该（）。

    • A、认真倾听
    • B、耐心解释
    • C、报告旅行社
    • D、争取领队的支持

    正确答案:A

  • 第3题：

    某台湾旅行团到达一城市后，领队取出一笔美金，要求导游员私下兑换成人民币，导游员应（）

    • A、热情相助
    • B、不插手
    • C、向游客说明这样做是违法的
    • D、让其自己解决

    正确答案:C

  • 第4题：

    对说话啰嗦、不得要领的唠叨型游客，导游员应采用的接待方式是（）

    • A、在不伤害游客感情的前提下，耐心说服
    • B、不要被缠住，不要理睬
    • C、避免陷入争论
    • D、主动打招呼说话

    正确答案:A

  • 第5题：

    以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）

    • A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
    • B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
    • C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
    • D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

    正确答案:B

  • 第6题：

    单选题
    有位游客向导游员提出口头投诉，对接待中的诸多方面提出了意见。导游员应该如何处理（）
    A

    不予理睬，不满意让他去旅行社投诉

    B

    认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，均应让客人把话说完

    C

    立即辩解，若旅游者的意见不合理予以否定

    D

    表面上答应，以后照旧去做


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第7题：

    单选题
    当游客提出口头意见时，导游员处理不当的是（）。
    A

    耐心倾听

    B

    分析其合理与不合理的成分

    C

    让游客直接向旅行社反映情况

    D

    核实情况，区别对待


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    多选题
    对旅游团中个别游客的苛求，导游员应（）。
    A

    认真倾听

    B

    出言反驳

    C

    微笑对待

    D

    借故脱身

    E

    耐心解释


    正确答案： A,C,E
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    男性导游人员在接待西方游客时应注意“女士优先”的原则，其错误做法是（   ）。
    A

    过道相遇，为女士让路

    B

    下楼时让女士先走男士走在后面

    C

    上车时让女士先走

    D

    男士要为女士开门


    正确答案： B
    解析：

  • 第10题：

    多选题
    男性导游人员在接待西方游客时应注意“女士优先”的原则，其正确的做法是（　　）。
    A

    过道相遇，为女士让路

    B

    下楼时让女士先走

    C

    上车时让女士先走

    D

    为女士开门

    E

    男女同行，男士应落后女士半尺


    正确答案： E,B
    解析：
    在西方国家，尤其在社交场合，处处显示出“女士优先”的原则，男性导游人员在与女性旅游者，特别是在与西方女性旅游者交往时应尊重这一习俗，注意必要的礼节、礼貌。尊重女士，是男性导游人员应有的风度。比如，在过道相遇时，男子为女士让路；男女同行，男子一般应落后女士半步；男子要为女士开门，让她们先进（出）门；上楼、上车时，应女先男后，下楼、下车，则应男先女后，以便必要时男子帮女士一把。B项，下楼时，应男先女后；E项，男女同行，男子一般应落后女士半步。

  • 第11题：

    多选题
    导游人员针对游客口头投诉应如何正确处理（）
    A

    迅速与投诉者进行单独交流

    B

    耐心倾听投诉者的陈述

    C

    抓住核心问题并分析投诉性质

    D

    认真处理并积极补偿

    E

    做好调解工作，继续热情服务


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    男性导游人员在接待西方游客时应注意“女士优先”的原则，其正确的做法是(    )。
    A

    过道相遇，为女士让路

    B

    下楼时让女士先走男士走在后面

    C

    上车时让女士先走

    D

    男士要为女士开门

    E

    下楼时让女士走在男士后面


    正确答案： A,B
    解析：

  • 第13题：

    在接到客人投诉时，应耐心倾听，然后解释原因。


    正确答案:错误

  • 第14题：

    对旅游团中个别游客的苛求，导游员应（）。

    • A、认真倾听
    • B、出言反驳
    • C、微笑对待
    • D、借故脱身
    • E、耐心解释

    正确答案:A,C,E

  • 第15题：

    游客托导游员代转食品给其在华亲友时，导游员的处理错误的是（）

    • A、应协助其游客与其在华亲友联络，让其亲自递交
    • B、若确有困难，可耐心向客人说明情况，代转食品难以照办
    • C、口头答应，不过事后看自己的时间而定
    • D、一般应该委婉拒绝

    正确答案:C

  • 第16题：

    当游客提出口头意见时，导游员处理不当的是（）。

    • A、耐心倾听
    • B、分析其合理与不合理的成分
    • C、让游客直接向旅行社反映情况
    • D、核实情况，区别对待

    正确答案:C

  • 第17题：

    单选题
    某台湾旅行团到达一城市后，领队取出一笔美金，要求导游员私下兑换成人民币，导游员应（）
    A

    热情相助

    B

    不插手

    C

    向游客说明这样做是违法的

    D

    让其自己解决


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第18题：

    多选题
    面对游客个别要求，导游员应遵守的处理原则包括（　　）。
    A

    游客至上

    B

    努力满足游客需要

    C

    认真倾听、耐心解释

    D

    尊重旅游者、不卑不亢

    E

    请示汇报


    正确答案： B,E
    解析：
    旅游者的个别要求可分为三种情况：①经过导游人员努力可以得到满足的合理的要求；②具有合理性但难以满足的要求；③不合理的要求。对这三种情况，导游人员应分别按不同的原则进行处理：①努力满足需要的原则；②认真倾听、耐心解释的原则；③尊重旅游者、不卑不亢的原则。必要时可请示汇报给领导或旅行社。

  • 第19题：

    单选题
    对游客与事实不符的投诉，导游员首先应该（）。
    A

    认真倾听

    B

    耐心解释

    C

    报告旅行社

    D

    争取领队的支持


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    问答题
    导游小刘接待了一批来自上海的游客，在送走游客后，他还应做哪些工作？

    正确答案： （1）归还所借物品，与旅行社结清账目。
    （2）处理好与旅游者相关的遗留问题。
    （3）写好陪同小结。
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    对于游客的要求，有的导游人员没等游客说完就指责其要求过高，违背了（　　）。
    A

    认真倾听，尽量满足原则

    B

    尊重合同，耐心解释原则

    C

    合理而可能原则

    D

    请示汇报原则


    正确答案： C
    解析：
    认真倾听，尽量满足原则要求对于旅游者提出的个别要求，导游员首先要做到的就是认真倾听，积极应对。导游员不能没等游客说完就指责其要求过高，只要是游客提出合法、合情、合理，而又能够予以满足，或者是通过努力能够满足的要求，导游员都要积极地想办法予以最大限度的满足。

  • 第22题：

    单选题
    当游客向导游员提出口头投诉时，导游员要认真倾听，理解其投诉的内容和实质，必要时做一些（　　），使游客觉得导游员在认真听他陈述。
    A

    安慰

    B

    记录

    C

    劝说

    D

    解释


    正确答案： C
    解析：
    游客向导游员提出口头投诉时：①认真倾听投诉者的意见，必要时做一些记录，无论有无道理，均应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否定；②立即向旅行社及有关部门汇报，认真调查，客观分析，力求做出正确判断；③核实情况后，应向投诉者做实事求是的说明或诚恳的赔礼道歉，并迅速采取措施进行补救；④妥善处理后，应向游客表示感谢，并继续为其提供热情周到的服务。

  • 第23题：

    多选题
    接待有视力障碍的游客，导游人员应注意（）。
    A

    安排游客在前排就座

    B

    物品尽量让游客触摸

    C

    讲解时离游客稍远

    D

    讲解内容细致生动

    E

    讲解度适当放慢


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

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