导游人员应如何处理旅游者的口头投诉?

题目

导游人员应如何处理旅游者的口头投诉?

相似考题

1.当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游员必须( )．A.主动道歉，酌情赔偿B.认真对待，正确处理C.调查研究，耐心解释D.报告领导，以便解决

2.当导游人员接到旅游者的口头投诉时，下列说法错误的是（）A、主动与旅游者沟通B、认真倾听，适时反驳C、核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补D、继续做好服务工作

3.导游人员对旅游者的投诉该如何处理？

4.所接待的外国旅游者在我国旅行途中丢失行李，导游人员应如何处理?

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  • 第1题：

    导游人员如何处理好与旅游者的关系？


    正确答案: 1、尊重旅游者
    2、使用柔性语言，保持微笑服务
    3、与旅游者建立“伙伴关系”
    4、提供个性化服务。

  • 第2题：

    旅游者患重病，导游人员应如何处理？


    正确答案: 1、旅游者前往景点途中突然生病在征得患者、患者亲友或领队同意后，立即将患重病旅游者送往就近的医院或拦截其他车辆将及时送往医院或叫救护车。
    2、及时将情况通知接待社有关人员
    3、一般由全陪、领队病人亲友同往医院，如无全陪和领队地陪应立即通知接待社请求帮助。

  • 第3题：

    接散客时导游人员如果没有接到旅游者应如何处理？


    正确答案: 1、询问机场或车站工作人员，确认本次航班（火车、轮船）的乘客已全部下车
    2、导游人员如有可能与司机一起在尽可能的范围内寻找至少20-30分钟
    3、与散客下榻饭店联系，查询是否已自行到饭店
    4、若确实找不到应接的散客，导游人员应电话与计调人员联系并告知情况，进一步核实其抵达的日期和航班（火车、轮船）及是否有变更的情况
    5、当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意方可离开机场（车站、码头）
    6、对于未在机场（车站、码头）接到旅游者的导游人员来说，回到市区后应前往旅游者下榻的饭店前台，确认旅游者是否已经入住饭店，如果旅游者入住饭店必须主动与其联系，并表示歉意，按规定与旅游者安排停留期间的相关事宜，然后向散客计调部门汇报全过程

  • 第4题：

    面对旅游者的口头意见，导游人员处理时应注意以下几点.（）

    • A、个别接触
    • B、冷静对待
    • C、正确分析
    • D、合适处理
    • E、事后落实

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第5题：

    旅游者要求调换房间，导游人员应如何处理?


    正确答案: (1)若提供的客房低于标准，旅游者提出意见，旅行社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件;
    (2)旅游者要求住高于合同规定标准的客房，如饭店有，可予以满足，但旅游者要交付退房损失费和房费差价;
    (3)住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房，可予以满足，但房费自理。

  • 第6题：

    导游人员应如何预防旅游者患病？


    正确答案: 了解旅游团成员的健康状况；周密安排游览活动；提醒旅游者注意饮食卫生；做好天气预报工作。

  • 第7题：

    问答题
    接散客时导游人员如果没有接到旅游者应如何处理？

    正确答案： 1、询问机场或车站工作人员，确认本次航班（火车、轮船）的乘客已全部下车
    2、导游人员如有可能与司机一起在尽可能的范围内寻找至少20-30分钟
    3、与散客下榻饭店联系，查询是否已自行到饭店
    4、若确实找不到应接的散客，导游人员应电话与计调人员联系并告知情况，进一步核实其抵达的日期和航班（火车、轮船）及是否有变更的情况
    5、当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意方可离开机场（车站、码头）
    6、对于未在机场（车站、码头）接到旅游者的导游人员来说，回到市区后应前往旅游者下榻的饭店前台，确认旅游者是否已经入住饭店，如果旅游者入住饭店必须主动与其联系，并表示歉意，按规定与旅游者安排停留期间的相关事宜，然后向散客计调部门汇报全过程
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    多选题
    当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须（　）。
    A

    主动与旅游者沟通

    B

    认真倾听，适时反驳

    C

    核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补

    D

    继续做好服务工作

    E

    请领队或全陪进行调解


    正确答案： E,A
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    面对旅游者提出的口头意见，导游人员处理时应注意（　　）。
    A

    个别接触

    B

    冷静对待

    C

    正确分析

    D

    核实处理

    E

    事后落实


    正确答案： A,C
    解析：
    游客向导游员提出口头投诉时，导游员应该：①认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，均应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否定。②立即向旅行社及有关部门汇报，认真调查，客观分析，力求作出正确判断。③核实情况后，应向投诉者做实事求是的说明或诚恳的赔礼道歉，并迅速采取措施进行补救。④妥善处理后，应向游客表示感谢，并继续为其提供热情周到的服务。

  • 第10题：

    多选题
    当导游人员接到旅游者的口头投诉时，必须（）。
    A

    主动与旅游者沟通

    B

    认真倾听，适时反驳

    C

    核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补

    D

    继续做好服务工作

    E

    请领队或全陪进行调解


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    导游人员在接待服务中，面对旅游者的口头投诉，应该（　）。
    A

    据理力争

    B

    认真处理，积极弥补

    C

    核查、分析投诉原因

    D

    认真倾听

    E

    继续做好服务工作


    正确答案： B,E
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    问答题
    旅游者患重病，导游人员应如何处理？

    正确答案： 1、旅游者前往景点途中突然生病在征得患者、患者亲友或领队同意后，立即将患重病旅游者送往就近的医院或拦截其他车辆将及时送往医院或叫救护车。
    2、及时将情况通知接待社有关人员
    3、一般由全陪、领队病人亲友同往医院，如无全陪和领队地陪应立即通知接待社请求帮助。
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    导游人员针对游客口头投诉应如何正确处理（）

    • A、迅速与投诉者进行单独交流
    • B、耐心倾听投诉者的陈述
    • C、抓住核心问题并分析投诉性质
    • D、认真处理并积极补偿
    • E、做好调解工作，继续热情服务

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第14题：

    导游人员在接到旅游者口头投诉后，应引起高度重视，迅速地与（）进行沟通。

    • A、投诉者
    • B、领队
    • C、全陪
    • D、旅行社领导

    正确答案:A

  • 第15题：

    当导游人员接到旅游者的口头投诉时，必须（）。

    • A、主动与旅游者沟通
    • B、认真倾听，适时反驳
    • C、核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补
    • D、继续做好服务工作
    • E、请领队或全陪进行调解

    正确答案:A,C,D,E

  • 第16题：

    导游人员在接待服务中，面对旅游者的口头投诉，应该（　）。

    • A、据理力争
    • B、认真处理，积极弥补
    • C、核查、分析投诉原因
    • D、认真倾听
    • E、继续做好服务工作

    正确答案:B,C,D,E

  • 第17题：

    当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须（　）。

    • A、主动与旅游者沟通
    • B、认真倾听，适时反驳
    • C、核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补
    • D、继续做好服务工作
    • E、请领队或全陪进行调解

    正确答案:A,C,D

  • 第18题：

    旅游者的口头投诉，旅游投诉处理机构将不予受理。


    正确答案:正确

  • 第19题：

    单选题
    导游人员在接到旅游者口头投诉后，应引起高度重视，迅速地与（）进行沟通。
    A

    投诉者

    B

    领队

    C

    全陪

    D

    旅行社领导


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    问答题
    旅游者要求调换房间，导游人员应如何处理?

    正确答案： (1)若提供的客房低于标准，旅游者提出意见，旅行社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件;
    (2)旅游者要求住高于合同规定标准的客房，如饭店有，可予以满足，但旅游者要交付退房损失费和房费差价;
    (3)住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房，可予以满足，但房费自理。
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    当导游人员接到旅游者的口头投诉时，下列说法错误的是（）
    A

    主动与旅游者沟通

    B

    认真倾听，适时反驳

    C

    核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补

    D

    继续做好服务工作


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    导游人员针对游客口头投诉应如何正确处理（）
    A

    迅速与投诉者进行单独交流

    B

    耐心倾听投诉者的陈述

    C

    抓住核心问题并分析投诉性质

    D

    认真处理并积极补偿

    E

    做好调解工作，继续热情服务


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    问答题
    导游人员对旅游者的投诉该如何处理？

    正确答案： 1.耐心聆听，不做争辩；
    2.表示同情和理解，但不做盲目的承诺；
    3.抓住投诉的核心内容；
    4.比较各种解决方法；
    5.核实情况，尽快做出正确的处理；
    6.记录存档。
    解析： 暂无解析

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