导游人员对旅游者的投诉该如何处理？
题目
导游人员对旅游者的投诉该如何处理？
相似考题
参考答案和解析
正确答案:
1.耐心聆听，不做争辩；
2.表示同情和理解，但不做盲目的承诺；
3.抓住投诉的核心内容；
4.比较各种解决方法；
5.核实情况，尽快做出正确的处理；
6.记录存档。
2.表示同情和理解，但不做盲目的承诺；
3.抓住投诉的核心内容；
4.比较各种解决方法；
5.核实情况，尽快做出正确的处理；
6.记录存档。
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第1题：
旅游者要求转递的物品中若有食品时，导游人员应当如何处理？
正确答案:导游人员应婉言拒绝，请其自行处理。 -
第2题：
导游人员如何处理好与旅游者的关系？
正确答案: 1、尊重旅游者
2、使用柔性语言，保持微笑服务
3、与旅游者建立“伙伴关系”
4、提供个性化服务。 -
第3题：
旅游者欲购买某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运，对旅游者的这类要求，导游人员应当如何处理？
正确答案:导游人员一般应婉拒，实在推托不掉的，导游人员要请示领导，一旦接受了旅游者的委托，导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存影印件，以备查验。 -
第4题：
有一位旅游者的亲人要随团活动，导游人员如何处理？
正确答案: 1、首先征得领队或全陪及旅游团其他成员的同意
2、与接待社有关部门联系，经旅行社同意，可请随团活动的人员准备好有效身份证件到接待社填写表格，交纳费用或让旅行社派人来饭店办理随团手续，办完随团手续后方可随团活动
3、如因时间关系无法到旅行社办理相关手续，可通过电话与接待社有关部门联系，得到允许后代办查阅证件，收取费用，尽快将收据交给旅游者
4、若是外国驻华使馆人员或外国记者要求随团活动，应请示接待领岛，按照我关政府的有关规定办理 -
第5题：
当导游人员接到旅游者的口头投诉时，必须（）。
- A、主动与旅游者沟通
- B、认真倾听，适时反驳
- C、核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补
- D、继续做好服务工作
- E、请领队或全陪进行调解
正确答案:A,C,D,E -
第6题：
旅游者要求调换房间，导游人员应如何处理?
正确答案: (1)若提供的客房低于标准，旅游者提出意见，旅行社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件;
(2)旅游者要求住高于合同规定标准的客房，如饭店有，可予以满足，但旅游者要交付退房损失费和房费差价;
(3)住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房，可予以满足，但房费自理。 -
第7题：
问答题旅游者欲购买某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运，对旅游者的这类要求，导游人员应当如何处理？正确答案： 导游人员一般应婉拒，实在推托不掉的，导游人员要请示领导，一旦接受了旅游者的委托，导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存影印件，以备查验。解析： 暂无解析 -
第8题：
问答题导游人员该如何做好老年旅游者的服务工作？正确答案： （1）合理安排行程
（2）掌握老年人共性的生理、心理特点
（3）提供耐心、细致的服务在安全上挂心。生活上关心。游览中留心。服务上耐心。解析： 暂无解析 -
第9题：
单选题当导游人员接到旅游者的口头投诉时，下列说法错误的是（）A主动与旅游者沟通
B认真倾听，适时反驳
C核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补
D继续做好服务工作
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题导游人员对旅游者的投诉该如何处理？正确答案： 1.耐心聆听，不做争辩；
2.表示同情和理解，但不做盲目的承诺；
3.抓住投诉的核心内容；
4.比较各种解决方法；
5.核实情况，尽快做出正确的处理；
6.记录存档。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题接散客时导游人员如果没有接到旅游者应如何处理？正确答案： 1、询问机场或车站工作人员，确认本次航班（火车、轮船）的乘客已全部下车
2、导游人员如有可能与司机一起在尽可能的范围内寻找至少20-30分钟
3、与散客下榻饭店联系，查询是否已自行到饭店
4、若确实找不到应接的散客，导游人员应电话与计调人员联系并告知情况，进一步核实其抵达的日期和航班（火车、轮船）及是否有变更的情况
5、当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意方可离开机场（车站、码头）
6、对于未在机场（车站、码头）接到旅游者的导游人员来说，回到市区后应前往旅游者下榻的饭店前台，确认旅游者是否已经入住饭店，如果旅游者入住饭店必须主动与其联系，并表示歉意，按规定与旅游者安排停留期间的相关事宜，然后向散客计调部门汇报全过程解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题导游人员如何处理好与旅游者的关系？正确答案： 1、尊重旅游者
2、使用柔性语言，保持微笑服务
3、与旅游者建立“伙伴关系”
4、提供个性化服务。解析： 暂无解析 -
第13题：
旅游者购买大件物品后，要求导游员帮忙托运，导游员该如何处理？
正确答案:导游员可告知商店一般经营托运业务，若商店无托运业务，导游员要协助旅游者办理托运手续。 -
第14题：
旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游员该如何处理？
正确答案:导游员应带其到正规的文物商店购买；买妥物品后要提醒旅游者索要并保存好发票，同时不要将商品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验旅游者如果要在地摊上选购古玩，导游员应劝阻；对入境旅游者，要特别告知中国海关对于文物出境的规定；如果发现个别旅游者有走私文物嫌疑的话，导游员应进行劝阻并指出其后果的严重性；劝阻无效时，应及时报告有关部门。 -
第15题：
旅游者患重病，导游人员应如何处理？
正确答案: 1、旅游者前往景点途中突然生病在征得患者、患者亲友或领队同意后，立即将患重病旅游者送往就近的医院或拦截其他车辆将及时送往医院或叫救护车。
2、及时将情况通知接待社有关人员
3、一般由全陪、领队病人亲友同往医院，如无全陪和领队地陪应立即通知接待社请求帮助。 -
第16题：
接散客时导游人员如果没有接到旅游者应如何处理？
正确答案: 1、询问机场或车站工作人员，确认本次航班（火车、轮船）的乘客已全部下车
2、导游人员如有可能与司机一起在尽可能的范围内寻找至少20-30分钟
3、与散客下榻饭店联系，查询是否已自行到饭店
4、若确实找不到应接的散客，导游人员应电话与计调人员联系并告知情况，进一步核实其抵达的日期和航班（火车、轮船）及是否有变更的情况
5、当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意方可离开机场（车站、码头）
6、对于未在机场（车站、码头）接到旅游者的导游人员来说，回到市区后应前往旅游者下榻的饭店前台，确认旅游者是否已经入住饭店，如果旅游者入住饭店必须主动与其联系，并表示歉意，按规定与旅游者安排停留期间的相关事宜，然后向散客计调部门汇报全过程 -
第17题：
导游人员在接待服务中，面对旅游者的口头投诉，应该（ ）。
- A、据理力争
- B、认真处理，积极弥补
- C、核查、分析投诉原因
- D、认真倾听
- E、继续做好服务工作
正确答案:B,C,D,E -
第18题：
当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须（ ）。
- A、主动与旅游者沟通
- B、认真倾听，适时反驳
- C、核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补
- D、继续做好服务工作
- E、请领队或全陪进行调解
正确答案:A,C,D -
第19题：
多选题当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须（ ）。A主动与旅游者沟通
B认真倾听，适时反驳
C核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补
D继续做好服务工作
E请领队或全陪进行调解
正确答案： E,A解析： 暂无解析 -
第20题：
问答题旅游者要求调换房间，导游人员应如何处理?正确答案： (1)若提供的客房低于标准，旅游者提出意见，旅行社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件;
(2)旅游者要求住高于合同规定标准的客房，如饭店有，可予以满足，但旅游者要交付退房损失费和房费差价;
(3)住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房，可予以满足，但房费自理。解析： 暂无解析 -
第21题：
问答题旅游者要求转递的物品中若有食品时，导游人员应当如何处理？正确答案： 导游人员应婉言拒绝，请其自行处理。解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题旅游者患重病，导游人员应如何处理？正确答案： 1、旅游者前往景点途中突然生病在征得患者、患者亲友或领队同意后，立即将患重病旅游者送往就近的医院或拦截其他车辆将及时送往医院或叫救护车。
2、及时将情况通知接待社有关人员
3、一般由全陪、领队病人亲友同往医院，如无全陪和领队地陪应立即通知接待社请求帮助。解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题旅游者购买大件物品后，要求导游员帮忙托运，导游员该如何处理？正确答案： 导游员可告知商店一般经营托运业务，若商店无托运业务，导游员要协助旅游者办理托运手续。解析： 暂无解析