反映航空运输服务质量及顾客满意程度的数据资料来源途径有( )A.现场统计记录及实际测量结果B.顾客意见反馈C.抽样调查结果D.以上都对
题目
反映航空运输服务质量及顾客满意程度的数据资料来源途径有( )
A.现场统计记录及实际测量结果
B.顾客意见反馈
C.抽样调查结果
D.以上都对
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第1题：
组织可采用一定的方法测量顾客的（ ），通过测量结果和预期结果的对比，得出组织活动和产品存在的问题和偏差。
A、需求程度
B、不满程度
C、满意程度
D、期望程度答案：C解析：本题考查的是ISO质量管理体系的质量管理原则及特征。组织可采用一定的方法测量顾客的满意程度，通过测量结果和预期结果的对比，得出组织活动和产品存在的问题和偏差。参见教材P19。 -
第2题：
以顾客为关注焦点原则，要测量顾客的（ ），根据结果采取相应的措施和活动。A.需求和愿望
B.满意程度
C.需求
D.期望答案：B解析：以顾客为关注焦点的原则主要包括以下几个方面的内容：1、要调查识别并处理顾客的需求和期望，还要是企业的目标与顾客的需求和期望相结合；2、要在组织内部沟通，确定全体员工都能理解顾客的需求和期望，并努力实现这些需求和期望；3要测量顾客的满意程度，根据结果采取相应的措施和活动；4、要预测顾客的满意程度，根据预测采取相应的措施和活动。 -
第3题：
服务质量指的是所提供的服务对顾客带来外在及隐含利益的程度，它顾客对服务的期望与顾客接触服务后实际感知到的服务之间的差距，所以服务质量等于 。
可接受的期望 -
第4题：
组织要将顾客（ ）作为改进产品和服务质量，提高经营管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。
A、当前和未来的需求
B、消费水平
C、期望
D、偏好
E、信誉程度答案：A,C,D解析：本题考查的是卓越绩效管理模式的实质和理念。组织要将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高经营管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。参见教材P46。 -
第5题：
对顾客满意程度的定量化描述称为（ ）。
A.顾客满意度评价 B.顾客满意度指标
C.顾客满意度 D.顾客满意度测量答案：C解析：顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。许多国家和公司都开发运用了顾客 满意指数（CSI)方法，这种方法能帮助部门和其它组织为他们的顾客满意工作业绩打分， 将顾客满意效果用满意度指数来衡量。