《通用服务质量标准》所规定的乘客事务处理原则是什么？
题目
《通用服务质量标准》所规定的乘客事务处理原则是什么？
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第1题：
乘客在非付费区使用过期票应按以下票务处理原则，但不包括（）。
- A、回收此票
- B、付费更新
- C、不填写《乘客事务处理单》
- D、重新购票
正确答案:B -
第2题：
计次卡在付费区内无进站信息无法出站，BOM分析显示20分钟内无本-站出站信息，在BOM打印机故障的情况下，应如何处理（）。
- A、填写《乘客事务处理单》，收取与车程等值的现金，发售一张付费出站票
- B、不填写《乘客事务处理单》，收取与车程等值的现金，发售一张付费出站票
- C、填写《乘客事务处理单》，输入进站码直接更新，交给乘客刷卡出站
- D、填写《乘客事务处理单》，直接更新后，交给乘客刷卡出站
正确答案:C -
第3题：
请回答乘客事务处理的原则是什么？
正确答案: （1）以礼为先，客观、公平、公正处理乘客事务。
（2）顾全大局，处理乘客事务时尽量减少对其他乘客的影响，遇复杂事件或乘客意见较大的情况尽量带乘客到乘客较少的区域或会议室内处理事务。 -
第4题：
运输部关于对车站重点乘客服务的规定中对重点乘客的定义是什么？
正确答案: 重点乘客的定义：
进入车站责任区域的老、幼、病、残、孕及怀抱婴儿者，特别是行动不便的老年乘客。 -
第5题：
《铁路旅客运输服务质量标准》规定，铁路旅客运输服务的服务宗旨和服务理念是什么？
正确答案: 铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本、旅客至上”的服务理念。 -
第6题：
简述乘客事务处理原则。
正确答案: 首问责任制原则、投诉无申辩原则、现场处理原则、满意原则、及时原则、百分百回复原则。
四不放过原则：
投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过、责任者没有受到严肃处理不放过。 -
第7题：
问答题简述乘客事务处理六个原则及投诉事务调查“四不放过”原则。正确答案： 乘客事务处理原则：
首问责任制原则、投诉无申辩原则、现场处理原则、满意原则、及时原则、百分百回复原则。
四不放过原则：
投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过、责任者没有受到严肃处理不放过。解析： 暂无解析 -
第8题：
问答题运输部关于对车站重点乘客服务的规定中对重点乘客的定义是什么？正确答案： 重点乘客的定义：
进入车站责任区域的老、幼、病、残、孕及怀抱婴儿者，特别是行动不便的老年乘客。解析： 暂无解析 -
第9题：
问答题简述乘客事务处理原则。正确答案： 首问责任制原则、投诉无申辩原则、现场处理原则、满意原则、及时原则、百分百回复原则。
四不放过原则：
投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过、责任者没有受到严肃处理不放过。解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题《铁路旅客运输服务质量标准》规定，铁路旅客运输服务的服务宗旨和服务理念是什么？正确答案： 铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本、旅客至上”的服务理念。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题乘客反映持地铁IC卡储值票出闸时，出闸机未按折扣扣款时的乘客事务处理规定？正确答案： 乘客反映持地铁IC卡储值票出闸，出闸机未按折扣扣款时，车站通过BOM分析该票，经值班站长以上级别员工通过“查询历史记录”确认出闸机未按折扣扣款，多扣乘客车费，则车站可给乘客退还多扣的车费，并开具OP105，在OP105上详细记录退款金额、车票ID，多扣款的出闸机号及使用时间，请乘客签名。解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题计次卡在付费区内无进站信息，应如何处理（）。A填写《乘客事务处理单》，收取现金（与所报站点相符），发售一张付费出站票。
B填写《乘客事务处理单》，收取全程费用4元现金，发售一张付费出站票。
C不需填写《乘客事务处理单》，在本站刷进站，交给乘客刷卡出站。
D填写《乘客事务处理单》，直接更新后，交给乘客刷卡出站。
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第13题：
未按规定行使酌情权属于违章乘客事务处理。
正确答案:正确 -
第14题：
《铁路旅客运输服务质量标准》通用标准服务标准中，车内照明有什么规定？
正确答案: 车内照明符合TB/T2141的有关规定。夜间运行硬卧车关闭顶灯，打开地灯，软、硬座车关闭半夜灯（始发、终到站及客流量大的停站除外）。 -
第15题：
计次卡在付费区内无进站信息，应如何处理（）。
- A、填写《乘客事务处理单》，收取现金（与所报站点相符），发售一张付费出站票。
- B、填写《乘客事务处理单》，收取全程费用4元现金，发售一张付费出站票。
- C、不需填写《乘客事务处理单》，在本站刷进站，交给乘客刷卡出站。
- D、填写《乘客事务处理单》，直接更新后，交给乘客刷卡出站。
正确答案:C -
第16题：
HCM中规定，（）为描述交通流内的运行条件及其影响驾驶员与乘客感受的一种质量标准。
- A、服务等级
- B、服务能力
- C、通行能力
- D、服务水平
正确答案:D -
第17题：
乘客反映持地铁IC卡储值票出闸时，出闸机未按折扣扣款时的乘客事务处理规定？
正确答案: 乘客反映持地铁IC卡储值票出闸，出闸机未按折扣扣款时，车站通过BOM分析该票，经值班站长以上级别员工通过“查询历史记录”确认出闸机未按折扣扣款，多扣乘客车费，则车站可给乘客退还多扣的车费，并开具OP105，在OP105上详细记录退款金额、车票ID，多扣款的出闸机号及使用时间，请乘客签名。 -
第18题：
问答题请回答乘客事务处理的原则是什么？正确答案： （1）以礼为先，客观、公平、公正处理乘客事务。
（2）顾全大局，处理乘客事务时尽量减少对其他乘客的影响，遇复杂事件或乘客意见较大的情况尽量带乘客到乘客较少的区域或会议室内处理事务。解析： 暂无解析 -
第19题：
问答题《通用服务质量标准》所规定的乘客事务处理原则是什么？正确答案： 1）公平公正原则
2）首问责任制原则
3）顾全大局原则
4）现场处理原则
5）及时原则
6）满意原则解析： 暂无解析 -
第20题：
单选题在非付费区的过期票按以下票务处理原则，但不包括（）。A回收此票
B不填写《乘客事务处理单》
C付费更新
D请乘客重新购票
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第21题：
单选题单程票在付费区内无进站信息，且票内金额与所乘车程相符时，应如何处理（）。A不填写《乘客事务处理单》，原单程票回收，发售一张免费出站票，凭免费出站票出站。
B不填写《乘客事务处理单》，直接进行更新，凭原单程票出站。
C不填写《乘客事务处理单》，原单程票回收，让乘客从边门出站。
D不需填写《乘客事务处理单》，在本站刷进站，让乘客凭原单程票出站。
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第22题：
判断题未按规定行使酌情权属于违章乘客事务处理。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题《铁路旅客运输服务质量标准》通用标准服务标准中，车内照明有什么规定？正确答案： 车内照明符合TB/T2141的有关规定。夜间运行硬卧车关闭顶灯，打开地灯，软、硬座车关闭半夜灯（始发、终到站及客流量大的停站除外）。解析： 暂无解析