判断题要建立客户对产品和服务的信任，就要能够站在客户的立场上思考问题，满足他的期望。A 对B 错

第1题：

在倾听客户谈话中，要能够带着问题倾听，从而更快更好地掌握客户内心真正的想法。下列选项中哪个不适合作为客服代表与客户谈话时自问的问题（）。

• A、可以向客户推荐什么产品？
• B、他为什么要这么说？
• C、客户对我们有什么期望？
• D、不是我的错，他为什么要骂我？

第2题：

当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。

第3题：

满足客户需求的方法（）

• A、了解他的需求和需要
• B、对客户信任
• C、对客户理解
• D、听他的意见

第4题：

每个部门都注意站在客户的立场上思考问题，这个企业更像（）

• A、追求效率的组织
• B、建立并维持亲密客户关系的组织

第5题：

第6题：

第7题：

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

站在客户的立场上思考问题，才能真正理解客户的需求。

第14题：

正确处理投诉的原则是（）

• A、区分投诉的真实含义；了解客户投诉产生投诉的过程
• B、要满足客户的期望
• C、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩；想方设法平息抱怨，消除怨气；要站在客户立场上将心比心；迅速采取行动，给出解决方案
• D、要避免使用命令口吻与客户说话

第15题：

客户经理在服务过程中要站在（）的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

第16题：

处理客户投诉不正确的是（）。

• A、仔细听取客户投诉的意见
• B、顾客是上帝，要满足他所有要求
• C、如有需求，及时汇报给经理
• D、站在对方立场分析问题

第17题：

第18题：

第19题：

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：