判断题一味的追求高电话接听量，会导致客户催促客服代表，发生业务差错并降低客户满意度。A 对B 错

题目
判断题
一味的追求高电话接听量，会导致客户催促客服代表，发生业务差错并降低客户满意度。
A

对

B

错

相似考题

1.接听客户电话时,必须要问客户的姓名。()此题为判断题(对，错)。

2.以下哪条不符合电话转接处理原则？A.客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助；B.若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。C.在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人， 如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。D.如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。E.客服代表在打喷嚏、咳嗽、清嗓子、与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。

3.邮政客服中心的业务处理岗负责接听客户来电,按知识库内容和数据库查询结果对外提供咨询、查询服务;受理业务订单并完成订单自动调度等工作。()此题为判断题(对，错)。

4.建立内部客户体制,提升员工满意度,员工满意度的增加也会导致提供给客户的服务质量的增加,从而防范客户流失。()此题为判断题(对，错)。

参考答案和解析
正确答案： 对
解析： 暂无解析
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  • 第1题：

    客户代表接听客户电话完毕，办理业务，平均事后处理时间应不超过（）分钟。

    A1

    B2

    C3

    D4


    A
    略

  • 第2题：

    按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对不同类型电话的应对，描述不正确的是（）

    • A、接听客户咨询电话，需对客户所提出的问题有问必答，耐心解释
    • B、接听客户咨询电话，如不能立即答复客户时，应及时告之客户下步计划
    • C、接听客户投诉电话时，应保持平和的心态，专心倾听，避免向客户表露情绪
    • D、接听客户意见、建议电话，结束时应向客户确认问题是否解释清楚，并表示感谢

    正确答案:D

  • 第3题：

    下列属于电话服务类窗口服务人员考核指标的是（）

    • A、客户满意度
    • B、电话接听量
    • C、通话时长
    • D、销售单位满意度
    • E、公司有效投诉件数
    • F、客户来电量

    正确答案:A,B,C

  • 第4题：

    客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣，未帮客户解决问题。 客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气…… 请分析： （1）、客户代表的回答是否合适？ （2）、如果不合适，应该如何处理？


    正确答案: （1）、不合适。
    （2）、运用同理心时需注意讲话的语气，一定要让客户感觉是真的理解他，而不是在敷衍，您的心情我可以理解……。

  • 第5题：

    95599客服代表在接听客户电话时，应注意相关规范，对于男性与女性客户的称谓分别为（）。

    • A、先生；小姐
    • B、先生；女士
    • C、先生；太太
    • D、男士；女士

    正确答案:B

  • 第6题：

    座席系统中呼叫控制主要是指客服代表对客户来电的处理动作，如。（）

    • A、接听电话
    • B、挂断电话
    • C、保留取回
    • D、转接电话

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    判断题
    当客服代表遇到电话接通后客户无声或无回应等误拨电话时，可直接挂断电话。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    判断题
    业务类呼出中，在客户不接听电话或较繁忙时系统可发送统一调查短信，搜集客户近期业务需求或产品体验等，快捷获取客户资料
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    判断题
    对于客服代表而言，拥有扎实的业务水平，让客户通过声音感觉到你能帮助他，是客服人员做好电话沟通的基础。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    热情友好的客服代表，客服代表有着很好的职业素养，关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好的运用客户服务的技巧。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    转办是指当客户反映的问题客服代表自我判断无法处理或客户不满客服代表解答要求更专业人员处理时，客服代表按照相关流程进行电话转接。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    当客户反映的问题需要其他业务主管部门或分支行处理或超过客服代表解答能力范围时。客服代表可按照相关流程进行电话转接。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客服代表于2008年8月1日接到客户来电：我要投诉XX工号的工作人员。请问接听电话的客服代表第一步应如何处理？


    正确答案: 第一步应情绪安抚客户：
    （1）表达同理心（运用同理心时注意讲话的语气，一定要让客户感觉你真的理解他，而不是在敷衍。）您的心情我可以理解。
    （2）向客户表示歉意：对给您带来的不便，我向您表示歉意。

  • 第14题：

    一味的追求高电话接听量，会导致客户催促客服代表，发生业务差错并降低客户满意度。


    正确答案:错误

  • 第15题：

    客户呼入10086投诉一位客户为其办理业务差错。 接听电话的客户代表立即受理下来派了投诉单处理。 请分析： 1、客户代表的操作对吗？ 2、如果不对，应该如何处理？


    正确答案: 1、不对。不应一开始就派投诉单处理。
    2、应按如下方式操作：
    （1）安抚客户情绪；
    （2）收集客户信息阶段；
    （3）找出问题的关键，并就问题的焦点引导客户，向客户做好相应解释工作或为客户提供有效的解决方案；
    （4）了解客户对本次处理的满意情况；
    （5）最终确定服务质量投诉是否成立。

  • 第16题：

    话后IVR满意度=满意度的电话数/（）100%。

    • A、总参评客户数量
    • B、总人工接听量
    • C、人工呼入量
    • D、总排队时长

    正确答案:A

  • 第17题：

    95599客服代表日常工作中接听客户电话及书写事件工单的系统为（）。

    • A、CSR
    • B、UDS
    • C、MSS
    • D、CIF

    正确答案:A

  • 第18题：

    多选题
    下列属于电话服务类窗口服务人员考核指标的是（）
    A

    客户满意度

    B

    电话接听量

    C

    通话时长

    D

    销售单位满意度

    E

    公司有效投诉件数

    F

    客户来电量


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第19题：

    单选题
    95599客服代表在接听客户电话时，应注意相关规范，对于男性与女性客户的称谓分别为（）。
    A

    先生；小姐

    B

    先生；女士

    C

    先生；太太

    D

    男士；女士


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    判断题
    对待完美型客户，客服代表要注意满足客户爱说话的习惯，不要随意打断客户，要对客户的发言给与肯定并欣赏。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    座席系统中呼叫控制主要是指客服代表对客户来电的处理动作，如。（）
    A

    接听电话

    B

    挂断电话

    C

    保留取回

    D

    转接电话


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    话后IVR满意度=满意度的电话数/（）100%。
    A

    总参评客户数量

    B

    总人工接听量

    C

    人工呼入量

    D

    总排队时长


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    客服代表遇到客户在电话中情绪激动，破口大骂，出现侮辱性语句的骚扰来电，应保持冷静，不与客户争执，礼貌的与客户确认是否有业务问题，如客户无回应，说明情况后使用结束与挂机。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

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