单选题以下哪个不属于服务管控层面的测量？（）A 服务级别测量B 问题统计分析C 服务质量评价D 客户满意度调查

题目
单选题
以下哪个不属于服务管控层面的测量？（）
A

服务级别测量

B

问题统计分析

C

服务质量评价

D

客户满意度调查

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1.外部客户对11183呼叫中心的服务质量评价,具体表现为()。A、工单处理B、业务流程C、客户满意度D、服务质量

2.设备工程监理服务质量组织评价的指数化测量方法包括( )。A.满意度指数 B.过程指数 C.能力指数 D.绩效指数 E.服务质量指数

3.新车初期质量调查可反映出的情况是（）A、车辆品质；B、销售服务质量；C、售后服务质量；D、客户满意度

4.在()不能被客户确切评价时,谦恭的态度被认为是服务质量好的信号。A、过程质量B、技术质量C、客户满意度D、服务质量

参考答案和解析
正确答案： C
解析： 暂无解析
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  • 第1题：

    关于服务质量监督，以下说法错误的是（）。

    • A、管控内容
    • B、管控机制
    • C、降本增效
    • D、服务质量追究

    正确答案:C

  • 第2题：

    我们如何预防客户流失？（）

    • A、定期整理客户分类，对流失客户资源进行统计分析
    • B、定期落实对服务质量管控与分析-回访
    • C、定期落实对服务质量管控与分析-客户投诉管理
    • D、主动客户关爱-客户提醒

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    商务网站服务质量评估的评价指标包括（）。

    • A、电子商务网站客户满意度提升作用评价
    • B、电子商务网站服务质量提升作用评价
    • C、电子商务网站服务的进度计划
    • D、电子商务网站客户满意度提升作用评价、电子商务网站服务质量提升作用评价

    正确答案:D

  • 第4题：

    以下哪个不属于客户评价服务质量的标准？（）

    • A、可靠性
    • B、保证性
    • C、技术性
    • D、移情性

    正确答案:C

  • 第5题：

    常见的服务测量主要是从两个维度展开的，是（）

    • A、客户满意度和客户期望
    • B、客户满意度和客户投诉
    • C、客户服务和客户满意度
    • D、客户期望和客户投诉

    正确答案:B

  • 第6题：

    下列哪些对IT服务质量的评价的阐述是正确的（）

    • A、评价项是对服务质量特性的描述
    • B、评价项可以通过直接测量来评价，或者通过测量它们的结果来间接进行评价
    • C、服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价
    • D、服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行评价。这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实现，这些特征和功能
    • E、以上都对

    正确答案:E

  • 第7题：

    客户满意度评价属于（）。

    • A、信贷操作及管理评价
    • B、业绩评价
    • C、职业道德评价
    • D、服务质量评价

    正确答案:D

  • 第8题：

    单选题
    下列哪些对IT服务质量的评价的阐述是正确的（）
    A

    评价项是对服务质量特性的描述

    B

    评价项可以通过直接测量来评价，或者通过测量它们的结果来间接进行评价

    C

    服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价

    D

    服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行评价。这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实现，这些特征和功能

    E

    以上都对


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    根据现有客户规模、客户结构和客户服务情况，工商银行对服务质量的软性测量及管理手段主要包括：（）。
    A

    客户意见建议管理及分析

    B

    客户满意度调查

    C

    目标客户群体访谈

    D

    售后调查

    E

    神秘人监测、即时服务反馈机制


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    下面哪种方法不属于服务质量测量方法？（）
    A

    步行穿越调查法（Walk-Trough-Audit）

    B

    标杆瞄准法

    C

    服务质量调查法（servqual）

    D

    森口体系


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    以下哪项不属于客户满意度调查的内容：（）
    A

    客户需求响应满意度

    B

    人员服务质量满意度

    C

    发货时效满意度

    D

    车辆外观整洁满意度


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    客户满意度评价属于（）。
    A

    信贷操作及管理评价

    B

    业绩评价

    C

    职业道德评价

    D

    服务质量评价


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客户满意度（CS）日常管理内容共分为3个部分，分别是（）

    • A、客户声音收集.自店服务质量把控.第三方监管
    • B、自店服务质量把控.第三方监管.CS内部评价制度
    • C、客户声音收集.第三方监管.CS内部评价制度
    • D、客户声音收集.自店服务质量把控.CS内部评价制度

    正确答案:D

  • 第14题：

    以下哪个不属于服务管控层面的测量？（）

    • A、服务级别测量
    • B、问题统计分析
    • C、服务质量评价
    • D、客户满意度调查

    正确答案:B

  • 第15题：

    客户满意度测量常用的调查方法不包括（）

    • A、入户访谈
    • B、问卷调查
    • C、售后服务
    • D、电话测评

    正确答案:C

  • 第16题：

    下面哪种方法不属于服务质量测量方法？（）

    • A、步行穿越调查法（Walk-Trough-Audit）
    • B、标杆瞄准法
    • C、服务质量调查法（servqual）
    • D、森口体系

    正确答案:D

  • 第17题：

    以下哪项不属于客户满意度调查的内容：（）

    • A、客户需求响应满意度
    • B、人员服务质量满意度
    • C、发货时效满意度
    • D、车辆外观整洁满意度

    正确答案:D

  • 第18题：

    根据现有客户规模、客户结构和客户服务情况，工商银行对服务质量的软性测量及管理手段主要包括：（）。

    • A、客户意见建议管理及分析
    • B、客户满意度调查
    • C、目标客户群体访谈
    • D、售后调查
    • E、神秘人监测、即时服务反馈机制

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第19题：

    下列哪些不合格需要填写“纠正、预防措施实施情况记录单”（）。

    • A、管理评审
    • B、质量目标统计分析
    • C、客户满意度调查中客户的抱怨
    • D、客户服务质量投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第20题：

    单选题
    客户满意度调查问卷中，不属于客户对服务的期望指标的是（）。
    A

    对服务质量的总体期望

    B

    对服务质量满足客户需求程度的期望

    C

    对服务质量稳定性的期望

    D

    顾客对总体成本的感知


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    下列哪些不合格需要填写“纠正、预防措施实施情况记录单”（）。
    A

    管理评审

    B

    质量目标统计分析

    C

    客户满意度调查中客户的抱怨

    D

    客户服务质量投诉


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    商务网站服务质量评估的评价指标包括（）。
    A

    电子商务网站客户满意度提升作用评价

    B

    电子商务网站服务质量提升作用评价

    C

    电子商务网站服务的进度计划

    D

    电子商务网站客户满意度提升作用评价、电子商务网站服务质量提升作用评价


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    客户满意度调查问卷的内容主要包括（）、客户对服务质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度和忠诚度。
    A

    客户对服务的需求

    B

    客户对服务的欲望

    C

    客户对服务的购买力

    D

    客户对服务的期望


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    单选题
    以下哪个不属于服务管控层面的测量？（）
    A

    服务级别测量

    B

    问题统计分析

    C

    服务质量评价

    D

    客户满意度调查


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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