判断题对有紧急情况需要马上办理业务的客户，要安抚排队等候。A 对B 错

第1题：

老年人或需要特殊照顾的客户来办理业务时，营业人员可马上优先为其服务。

A对

B错

第2题：

对需要在贵宾室内办理业务的客户大堂经理应陪同客户到贵宾室并让其独自等候。

第3题：

对属于自助服务办理范畴的业务，工作人员应优先指引客户到（）办理；对不属于自助服务办理范畴的需要，应指引客户在（）排队（适用于无排队机情况）或到排队机取号等候。

第4题：

（）是指对网点客户排队时间进行管理，对等候区客户进行维护，大堂经理要持续关注网点客户等候时间的变化，对客户排队时间长的原因进行分析，提出改进建议。

第5题：

对有紧急情况需要马上办理业务的客户，要安抚排队等候。

第6题：

第7题：

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

营业厅业务办理台席、自助缴费机前客户排队等候人多时，及时采取分流措施，减少客户等候时间。控制排队等候客户不超过（）人。

• A、3
• B、4
• C、5
• D、6

第14题：

客户进门时怎样按客户业务办理需求进行有效分流（）

• A、视业务，推荐客户使用自助服务设施或网上营业厅
• B、指引办理复杂业务或凭证件在台席前等候
• C、有开设专柜或专区的，引导相关客户直接到专柜或专区排队等候办理
• D、指引银卡以上VIP客户和重要集团客户到VIP客户专区/专柜办理

第15题：

客户产生负面情绪的原因有（）

• A、客户排队等候时间较长
• B、客户因所带证件不全，不能及时为其办理业务
• C、客户持有的假币被没收
• D、银行过失行为导致客户办理业务时间的延误或一些经济损失

第16题：

对有紧急情况需要马上办理业务的客户，视情况可安排优先服务。

第17题：

第18题：

第19题：

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：