判断题您好，麻烦您给我订两个双人间，晚上七点钟客人会到，请提前在房间里准备好水果和矿泉水。★客人早上到。A 对B 错

第1题：

当客房预订已满时，如果有客人需要订房，我们将其列入等候名单，如果客人有取消，或有人提前离店，饭店就通知等候客人来店，这就是超额预订。

第2题：

在酒店预订客满或者由于超额预订时，不能满足客人的订房要求，但仍可将客人订房要求记录到电脑中，将其归入（）预订。

第3题：

在遇到以下情况时，前台服务员的现场服务处理较好的是哪项（）？

• A、结账时，客人对帐务有疑异，前台服务员微笑着回答客人说：“先生，我们的账都是电脑计费，不会有问题的，可能是您记错了吧，麻烦您在这签个字确认下好吗？”
• B、中午退房客人较多，有位客人到前台向服务员问路，服务员看着客人说：“对不起，我不知道”，之后低头继续忙碌。
• C、晚上，客人打电话至前台让送个吹风机到房间，前台服务员婉转地回答道：“小姐，前台现在较忙，如果您急需的话，请您下来拿好吗？”
• D、中午，客人抱着西瓜到前台要借用水果刀，前台服务员回答客人：“对不起，小姐，为了您的安全，刀具不便借到房间使用，我帮您将西瓜拿到餐厅，请厨师为您切好后再送到您房间可以吗？”“…………..谢谢配合！”

第4题：

迎接客人应注意下列哪些事项：（）

• A、对来访客人，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。
• B、主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达。
• C、迎接客人应提前为客人准备好交通工具。
• D、主人应提前为客人准备好住宿。

第5题：

在已订房的单人客人进店时，（）应问客人的姓名及是否有订房，查看当日订房单。

• A、接待员
• B、保安人员
• C、门童
• D、前台

第6题：

房间升级是饭店当日客人所订之房间形态客满时，由主管或经理安排客人入住比原先订房形态（）的房间给客人。

第7题：

对有订房凭证的客人，开房员应先礼貌地请其出示订房凭证的正本，注意检查下列内容：订房凭证发放单位的印章、宾客姓名、（），同时解答客人的问题。

• A、饭店名称
• B、职业
• C、房间种类
• D、住宿时间
• E、用餐安排
• F、抵店日期

第8题：

预订资料按客人（）顺序存放可便于查找客人的订房资料。

• A、订房条件
• B、姓名字母
• C、订房时间
• D、抵店日期

第9题：

兴业银行“十三字”文明用语是（）

• A、您好、请、对不起、不好意思、谢谢您
• B、您好、请问、欢迎光临、对不起、再见
• C、您好、请问、对不起、请慢走、麻烦您
• D、您好、请、对不起、麻烦您、谢谢、再见

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

下列关于开餐时段对客沟通时的标准用语使用正确的是哪项？（）

• A、客人购买早餐券时挂账：“客人您好，您的挂账金额是x元，请签名。”
• B、早餐开餐时段问候客人：“xx先生/小姐，早上好，请问您用餐券还是记账？
• C、正餐餐中服务时为男士更换骨碟：“先生，我帮您换骨碟”
• D、正餐服务程序中，请记账客人在《杂项收入转账单》上签字：“先生，麻烦您签字”

第14题：

在酒店预订客满或者由于超额预订时，不能满足客人的订房要求，但仍可将客人订房要求记录到电脑中，将其归入等候类预订。

第15题：

前台服务员在入住接待服务中的标准用语使用规范的是哪项（）？（1）问候客人：“您好！先生”或“您好！小姐”（2）询问客人是否有预定：“先生，请问您有预定吗？”或“小姐，请问您有预定吗？”（3）询问客人是否有如家家宾卡：“请问您是如家会员吗？”（4）请李小姐在《临时住宿登记单》签字：“李小姐，请签名”（5）将住店资料递交给李小姐：“李小姐，这是您的证件和房卡，请拿好”（6）向客人指引道别：“您的房间在三层，电梯在您左手边，再见”

• A、（2）（3）（4）（5）
• B、（1）（3）（5）（6）
• C、（2）（4）（5）（6）
• D、所有选项皆对

第16题：

对于客人的当面口头订房，订房员的注意下列事项？

第17题：

在（）中，订房员所问清的各个项目内容要向客人核对。

• A、电话订房
• B、电传订房
• C、传真订房
• D、订房管理

第18题：

餐厅服务员可在客人（）水果时，准备好客人的账单。

• A、未用
• B、刚用
• C、享用
• D、用完

第19题：

总台通常排房的次序是（）。

• A、团体客人，散客订房，常客
• B、常客，逗留期较长的客人，贵宾
• C、贵宾，有特殊要求的客人，团体客人，散客订房

第20题：

客人订房时无房怎么办？

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：