填空题提高服务质量方法中的流程分析又称服务过程分析，是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业（）的一种方法。

题目
填空题
提高服务质量方法中的流程分析又称服务过程分析，是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业（）的一种方法。
相似考题

1.流程分析是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户通服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。()此题为判断题(对，错)。

2.流程分析是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户同服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。此题为判断题(对，错)。

3.提高企业的服务质量，有两种常用的方法，即定点超越和()。A.流程分析B.质量分析C.定价分析D.生产分析

4.提高服务质量方法中的流程分析又称服务过程分析，是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业（）的一种方法。

参考答案和解析
正确答案： 服务质量
解析： 暂无解析
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  • 第1题：

    服务过程分析法的步骤依次是()。①根据公司的组织结构与业务流程，清晰客户服务的流程②在客户服务流程中，找到客户与保险公司员工的接触点③找出容易导致服务问题的缺陷点④有针对性地确立服务规范

    A、④②③①

    B、①②③④

    C、①②④③

    D、①③④②


    参考答案：B

  • 第2题：

    ()是指通过分解组织系统和机构,鉴别卷烟零售客户同服务人员的接触点,对这些接触点加以研究,并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。

    A、营销过程分析

    B、服务过程剖析

    C、建立服务标准

    D、服务蓝图技巧


    参考答案：D

  • 第3题：

    在服务过程分析中，找准和管理好服务接触点十分重要，因为在每一个接触点上，员工都向顾客提供不同的服务，每一个接触点的服务都影响公司整体的服务质量。( )

    A.是

    B.不是


    参考答案：A

  • 第4题：

    服务质量管理的策略包括：（）。

    • A、改善服务质量的硬件环境
    • B、加强服务人员的服务理念
    • C、提高服务人员的技能
    • D、分析影响服务质量的原因
    • E、开展服务质量需求调查

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    （）指借助流程图的方法来分析从后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析服务人员同客户的接触点，并从各环节来改进企业服务质量的一种策略。

    • A、有效沟通策略
    • B、蓝图技巧策略
    • C、标准跟进策略
    • D、服务领先策略

    正确答案:B

  • 第6题：

    客户服务质量是指客户在获取移动通信服务的过程中感受和体验到的（）。如移动通信服务的各种设施及服务人员的（）、（）、穿着、知识水平等等。


    正确答案:服务水平，行为，态度

  • 第7题：

    提高企业的服务质量，有两种常用的方法。即定点超越和（）

    • A、流程分析
    • B、质量分析
    • C、定价分析
    • D、生产分析

    正确答案:A

  • 第8题：

    在服务过程分析中，找准和管理好服务接触点十分重要，因为在每一个接触点上，员工都向顾客提供不同的服务，每一个接触点的服务都影响公司整体的服务质量。


    正确答案:正确

  • 第9题：

    单选题
    在服务质量管理中，通过分解组织采用系统和架构，鉴别顾客同服务人员接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种策略，被称为（）
    A

    服务满意

    B

    顾客价值

    C

    客户关系管理

    D

    蓝图技巧


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    在服务过程分析中，找准和管理好服务接触点十分重要，因为在每一个接触点上，员工都向顾客提供不同的服务，每一个接触点的服务都影响公司整体的服务质量。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    填空题
    提高服务质量方法中的流程分析又称服务过程分析，是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业（）的一种方法。

    正确答案： 服务质量
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    服务质量管理的策略包括：（）。
    A

    改善服务质量的硬件环境

    B

    加强服务人员的服务理念

    C

    提高服务人员的技能

    D

    分析影响服务质量的原因

    E

    开展服务质量需求调查


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    借助流程图分析服务传递过程中各个方面的方法就叫做服务蓝图,它包括从前台服务到支持保障服务的全过程。下面哪些是应用服务蓝图技巧的工作步骤:()

    A、将服务所包含的各项工作内容以流程图的方式画出来，使整个服务过程能够清楚、客观地展现出来

    B、将那些容易导致服务失误的环节找出来，并进行列表

    C、确定服务执行标准和规范，这些标准和规范要能够体现企业的服务质量标准

    D、找出卷烟零售客户能够看见、可以判别服务水平的证据，将每一个证据都视为企业与卷烟零售客户的服务接触点


    参考答案：ABCD

  • 第14题：

    提高服务质量的方法有()

    A、检计实施过程

    B、定点超越

    C、流程分析

    D、人员培训


    参考答案：BC

  • 第15题：

    从顾客的视角分析服务，包括（）

    • A、顾客要求
    • B、顾客满意
    • C、接触点
    • D、接触过程

    正确答案:A,B

  • 第16题：

    （）是指通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人员的接触带点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。

    • A、蓝图设计
    • B、标准跟进
    • C、质量管理
    • D、流程再造

    正确答案:A

  • 第17题：

    流程分析是指通过分解组织结构和架构，（）客户同服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。


    正确答案:鉴别

  • 第18题：

    流程分析是指通过（），鉴别（）的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。


    正确答案:分解组织系统和架构；客户通服务人员

  • 第19题：

    下列关于企业和客户接触点的描述，不正确的是（）。

    • A、接触点是指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介
    • B、接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等
    • C、每个接触点对提供服务和潜在地增加客户的满意度都是很重要的
    • D、客户和企业的接触点很多，每个接触点都具有实质性的帮助

    正确答案:D

  • 第20题：

    服务创新的基本出发点是（）。

    • A、设计或调整企业的服务质量
    • B、设计、描绘服务的流程
    • C、找出客户的期望
    • D、分析竞争对手的状况

    正确答案:C

  • 第21题：

    单选题
    借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析人员与客户的接触点出发来提高服务质量，这种提高质量的策略称为（）。
    A

    标准跟进策略

    B

    蓝图技巧策略

    C

    市场调查策略

    D

    规范服务策略


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    服务过程分析法的步骤依次是（） ①根据公司的组织结构与业务流程，清晰客户服务的流程 ②在客户服务流程中，找到客户与保险公司员工的接触点 ③找出容易导致服务问题的缺陷点 ④有针对性地确立服务规范
    A

    ④②③①

    B

    ①②③④

    C

    ①②④③

    D

    ①③④②


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    物流客户服务质量的分析要素中的“方法”是指与服务相配套的程序与方法。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    单选题
    下列关于企业和客户接触点的描述，不正确的是（）。
    A

    接触点是指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介

    B

    接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等

    C

    每个接触点对提供服务和潜在地增加客户的满意度都是很重要的

    D

    客户和企业的接触点很多，每个接触点都具有实质性的帮助


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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