问答题简述跟踪服务的工作流程。
题目
问答题
简述跟踪服务的工作流程。
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第1题：
简述某次审核活动从前期准备启动阶段到跟踪验证纠正措施全过程的主要工作流程和工作内容。
正确答案: ①内审方案策划，确定审核目的、范围、准则、方法等；
②指定审核组长，组建审核组；
③现场审核准备，编制审核计划，审核检查表，审核组内部沟通与工作分配；
④现场审核实施，召开首次会议，收集和验证信息，获得证据，得出审核发现，形成审核结论，举行末次会议。
⑤编制、批准和发放审核报告
⑥确定不符合项，组织受审核部门制定纠正措施计划，并跟踪验证纠正措施有效性。 -
第2题：
能够查询柜员个人特殊业务集中化处理情况的交易是（）。
- A、客户服务-流程跟踪-对私特殊业务
- B、公共管理-流程跟踪-对私特殊业务
- C、内部管理-流程跟踪-对私特殊业务
- D、客户信息-流程跟踪-对私特殊业务
正确答案:C -
第3题：
问答题简述物流服务中管理流程的步骤。正确答案： 1、确定物流服务要素。
2、收集物流服务信息。
3、分析比较，确定物流服务水平。
4、进行顾客服务需求分类。
5、根据不同的顾客群体制定出相应的物流服务组合战略。
6、物流服务的绩效评价。解析： 暂无解析 -
第4题：
问答题简述跟踪服务的工作流程。正确答案： 收集客户资料、确定客户需求、拟订跟踪服务方案、实施跟踪服务、评估跟踪服务。解析： 暂无解析 -
第5题：
问答题简述传统医疗服务流程的弊端。正确答案： 以需要为导向而不是以需求为导向；服务效率低下；难以为病人提供全面整体的服务；组织机构臃肿；医务人员缺乏主动性。解析： 暂无解析 -
第6题：
问答题简述西餐服务流程正确答案： 1、接受预定
2、迎宾
3、餐前服务点餐
4、开胃菜服务
5、第二道菜服务
6、主菜服务
7、餐后服务
8、收尾工作解析： 暂无解析 -
第7题：
单选题能够查询柜员个人特殊业务集中化处理情况的交易是（）。A客户服务-流程跟踪-对私特殊业务
B公共管理-流程跟踪-对私特殊业务
C内部管理-流程跟踪-对私特殊业务
D客户信息-流程跟踪-对私特殊业务
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第8题：
问答题简述跟踪服务的评估。正确答案： 单独对跟踪服务进行评估；仅对跟踪服务的工作进行评估。解析： 暂无解析 -
第9题：
问答题简述跟踪服务的质量标准。正确答案： 服务行为、方案、内容、结果等质量标准。解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题简述服务蓝图的开发流程。正确答案： 识别需要制定蓝图的服务过程；分析目标市场顾客的消费需求；从顾客角度描绘服务过程；描绘服务员工的行为和支持行为；在每个顾客行为步骤上加上有形展示；证实和完善服务蓝图；对服务蓝图进行简短的补充说明。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题简述读者工作流程。读者工作的流程分为流通推广和情报服务。正确答案： 读者工作的流程分为流通推广和情报服务。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题简述说明物业报修服务的工作流程。正确答案： 受理报修-投诉处理问题解决-工作回访与工作改进解析： 暂无解析 -
第13题：
请简述投诉回访跟踪流程规范
正确答案: 各归属地市应在工单报结24小时之内的家庭有线宽带投诉工单的处理结果进行复核，对于处理回复不当的工单应重启进行再次处理。
家庭有线宽带投诉工单报结后，通过以短信为主、人工电话为辅方式对客户进行回访。在家庭有线宽带业务发展初期，将未回复短信的客户也纳入电话回访范围，实现100%客户有效回访。 -
第14题：
商机管理工作流程包括（）。
- A、商机挖掘与维护
- B、商机选择
- C、形成金融服务方案
- D、跟踪反馈
正确答案:A,B,C -
第15题：
问答题简述CFCA时间戳服务的工作流程。正确答案： 工作流程：采集者退散用户对文件数据进行哈希摘要处理。用户提出时间戳的请求，哈希值被传递给时间戳服务器；时间戳服在对哈希值和一个日期／时间记录进行签名，生成时间戳。解析： 暂无解析 -
第16题：
问答题简述跟踪服务制度的内容。正确答案： 跟踪服务的执行人员（了解服务对象、足够的专业胜任能力）、跟踪服务对象的选择标准、跟踪服务的定期评估、报告制度解析： 暂无解析 -
第17题：
填空题维修服务流程包括预约流程、（）、（）、质检流程、（）、和跟踪服务流程。正确答案： 接待流程、维修流程、交车流程解析： 暂无解析 -
第18题：
问答题简述培训工作的流程正确答案： （1）培训需求分析：明确组织的战略、目标、绩效指标——明确岗位的任职资格——了解员工能力现状——行成需求
（2）制定培训制度与计划：新员工培训制度，岗位培训制度，培训评估制度，培训奖励制度，培训机构内部管理制度。
（3）实施培训计划
（4）评估培训结果（4个层次）解析： 暂无解析 -
第19题：
问答题简述当客户请求访问ASP网页时，服务器相应的处理工作流程？正确答案： 1、服务器读取ASP文件的内容，判断是否有ASP服务器端的代码需要执行。
2、假如有要运行的ASP代码，服务器会将这些代码挑出来逐行进行解释，假如没有要运行的ASP代码，它仅是简单的通知IIS这种情况。
3、服务器在解释运行脚本后，将脚本的执行结果与静态HTML代码进行合并，形成一个最终的网页页面。
4、服务器把页面发送给客户端浏览器。解析： 暂无解析 -
第20题：
问答题请简述投诉回访跟踪流程规范正确答案： 各归属地市应在工单报结24小时之内的家庭有线宽带投诉工单的处理结果进行复核，对于处理回复不当的工单应重启进行再次处理。
家庭有线宽带投诉工单报结后，通过以短信为主、人工电话为辅方式对客户进行回访。在家庭有线宽带业务发展初期，将未回复短信的客户也纳入电话回访范围，实现100%客户有效回访。解析： 暂无解析 -
第21题：
问答题简述确定跟踪服务的对象应考虑的因素。正确答案： 是否与客户存在跟踪服务协议、服务项目开展的难度、跟踪服务成本和收益解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题简述企业物流服务管理流程。正确答案： 主要有以下几种步骤：
（1）确定物流服务要素；
（2）收集物流服务信息；
（3）分析、比较，确定物流服务水平；
（4）进行顾客服务需求分类；
（5）制定物流服务组合战略；
（6）进行物流服务的绩效评价。解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题简述某次审核活动从前期准备启动阶段到跟踪验证纠正措施全过程的主要工作流程和工作内容。正确答案： ①内审方案策划，确定审核目的、范围、准则、方法等；
②指定审核组长，组建审核组；
③现场审核准备，编制审核计划，审核检查表，审核组内部沟通与工作分配；
④现场审核实施，召开首次会议，收集和验证信息，获得证据，得出审核发现，形成审核结论，举行末次会议。
⑤编制、批准和发放审核报告
⑥确定不符合项，组织受审核部门制定纠正措施计划，并跟踪验证纠正措施有效性。解析： 暂无解析 -
第24题：
问答题简述服务流程管理系统。正确答案： （1）Web Base Solution：呼叫中心的流程管理通过Web平台来实现，同时窗体为HTML格式完成，如此一来，值勤客户服务人员可以使用Word或Frontpage即可轻松完成窗体制作。当值勤客户服务人员通过窗体填写完资料即可按下传送键，流程管理系统会根据事先设定的流程，自动将窗体及客户电话传送到相关部门（或公司外部的分公司、总公司、原厂、合作伙伴、指定的对象），进行下一阶段的服务。
（2）图形化管理：通过Internet或Intranet在浏览器内拖拉（Drag and Drop）图形化的组织图，即可轻松建立窗体流程图。图形文件可由计算机文件储存成图形文件或由扫描仪将现有窗体扫描进入计算机，支持中文直式窗体，中文直立垂直显示。
（3）填写窗体传送时，可看到窗体流程图的传送画面：值勤客户服务人员可由窗体流程图看到流程进行和处理状况，即可轻松发送E-mail督促处理者。
（4）流程分析统计图表，透视流程瓶颈：即可于浏览器中查看流程分析统计图表，提供针对性服务窗体、值勤服务人员、各部门分析申请数量、处理数量、处理效率的长条图、折线图图表。分析统计资料可转换成EXCEL格式，方便移动操作。
（5）不需做程序开发，流程规划弹性大：整个呼叫中心系统在值勤人员的计算机上只需安装浏览器使数据库资料与企业内现有软件相沟通，企业不用修改现有程序，即可将现有软件赋予流程控管的功能。解析： 暂无解析