单选题客户：我要先跟我爱人商量一下客户经理：好，×先生，我理解。可不可以约您爱人一起来谈谈’约在这个周末，您看可以吗’这段话术中，客户经理采用了（）A 直接法B 逆转法C 迂回法D 追问法

第1题：

大堂经理在赞美客户的专长时可参考以下哪一项用语？（）

• A、‘您长的真好看！’
• B、‘在这方面我就跟您差很多，以后有机会，还希望您能多指导指导我。’
• C、‘您今天戴的这个发卡很精致，很适合您。’
• D、‘您换发型了？这个发型看起来比以前更帅更有派头了。’

第2题：

如果客户坚决要求提供最高的投诉部门的联系方法，转交给一线当班负责人。请引导客户：先生/小姐，您好，我们明白您的需求，您需要提供升级/上一级电话，以监管我们的服务。您看这样好吗？我将您的问题先转接给我们当班负责人，为您解决问题

第3题：

针对有潜力/有兴趣/有疑问，但当时没时间见客户经理的客户，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）

• A、‘××先生/女士，你现在不方便的话，赶快离开！’
• B、‘××先生/女士，你现在不方便的话，我们客户经理就不联系你了。’
• C、‘××先生/女士，你现在不方便的话，下次再来。’
• D、‘××先生/女士，如果您现在不方便的话，我一会请我们的客户经理打电话给您大概介绍一下，请问您今天什么时间会比较方便呢？’

第4题：

当面对客户提出自已答不上来的问题，你应该如何应对（）

• A、在客户面前自已就是专家，瞎编蒙混过关
• B、“真对不起，我不知道”
• C、“谢谢您提了极有专业水准的话题，回头我请我们的一个专家来答复您，您看这样可以吗”

第5题：

歌词“东方之珠，我的爱人”中，东方之珠指的是（）。

第6题：

投诉处理中，向客户表示歉意，表达错误的是（）。

• A、先生，由于我们的错误，我郑重地向您道歉
• B、先生，这个虽然使我们不对，但是也是因为您自己不熟悉业务导致的
• C、先生，我很抱歉给您带来不便
• D、先生，我为我的同事没有向您提供有关信息而道歉

第7题：

个人客户经理在对客户表示认同或赞美之后，若想表明自己的看法，较为恰当的语言表达是（）

• A、“是的，我明白您的意思，但是我的意思是说……”
• B、“是的，我很同意您的观点，然而，事实上……”
• C、“是的，我明白您的意思，我想补充说明的是……”
• D、“是的，我很同意您的说法，同时我要提醒您的是……”
• E、“是的，我很同意您的说法，不过有一种情况您并没有想到……”

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

• A、要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
• B、说来说去，还是要推销东西？
• C、抱歉，我没有钱!
• D、我没兴趣参加!

第14题：

“您消消气，我非常理解您的心情，您是来解决问题的。这里讲话不太方便，您跟我来接待室咱们慢慢谈。”是投诉处理中的（）。

• A、心态调整
• B、客户隔离
• C、安抚客户情绪
• D、投诉问题分析

第15题：

在工作中为更有效安抚客户情绪，我们提倡使用的话语是（）

• A、“这是公司规定”
• B、“您的心情我可以理解”
• C、“对不起，我能够理解您的心情，但是您也有责任呀”
• D、“碰到这种情况我也许会跟您一样”

第16题：

“我爱的人不是我的爱人”这首《我爱的人》的原唱是香港哪位歌手？

第17题：

案例二： 有位客户气冲冲地走进营业厅。 营业员很有礼貌地说：“欢迎光临，先生，请问有什么可以帮到你。” 客户说：“我要见经理。” 营业员：“请问有什么问题，我尽量帮您解决好吗？” 客户还是说：“我要见经理。”（这时就要请值班经理出来接受处理） 值班经理观察到客户的强烈不满情绪，就把客户引至大客户室并倒上一杯热茶说：“先生，您好，请问您贵姓，我是值班经理，您的问题我帮您处理好吗？”（注意及时转移有不满情绪的客户，避免影响其他的客户） 客户说：“我手机号码为***********，经常在XX路XX大厦内不是断线，就是接到电话却听不见对方讲话，但手机信号却一直满格，而我却在那里上班，你说，我要这部机有什么用，我打过客服热线投诉过很多次，在营业厅也反映过多次，每个人多说你们地网络好，出现这样的问题，说是帮我反映到上面，几天内给我答复，但结果还不是一样。” 值班经理：“真的对不起，先生，我想一定是给您带来很多的不便（站在客户的立场表示理解，安抚客户的情绪）。其实这个网络建立需要把它建设地更强大，还需要你们不断地给我们指出不足，并提出一些好的建议，好让我们不断加以改进，您说是吗？（以封闭式的问题引导对方接受我们的观点）您说您在XX路XX大厦内经常断线，那我们帮您联系我们的专线人员对您进行24小时跟踪处理，您看这样行吗？” 客户说：“可是我现在就想解决问题！” 值班经理说：“确实是让您遇到了很大的麻烦，那这样好了，我先帮您免费补一张卡，先测试看看还会不会产生同样问题，好吗？”（单单解释和安慰是不起作用的，要想办法帮助客户解决问题。要知道信号不好可能会有多种原因，有可能是手机的原因，也有可能是SIM/UIM卡的原因，所以我们的营业员要多想想，还会不会有其它的可能性。） 客户说：“这样最好啦！真的非常感谢你，其实我投诉过这么多次，但从来没有人说过此卡有问题，他们只会让我们客户等消息。” 值班经理说：“如果还会产生这个问题，您可以拨打我的手机，我马上联系技术人员给您进一步的检测，您看这样行吗？” 客户非常满意地走了。 你认为，本案例中哪一点值得我们学习？

第18题：

对待和平型的客户，适用以下哪种沟通方式。（）

• A、您真是一个非常明智的人…
• B、您发现的问题，我也有与您同样的感受…
• C、我非常认同您的观点…
• D、我相信这个产品很适合您和您的家人

第19题：

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：