单选题客户诉求处理迅速并保留评价记录，要求，客户的紧急诉求停水、停电（）分钟内响应，完成后补发工作单。A 5B 10C 15D 30

题目
单选题
客户诉求处理迅速并保留评价记录，要求，客户的紧急诉求停水、停电（）分钟内响应，完成后补发工作单。
A

5

B

10

C

15

D

30

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1.客户诉求处理迅速并保留评价记录,要求,客户的紧急诉求停水、停电10分钟内响应,完成后补发工作单。()此题为判断题(对，错)。

2.合并后的故障报修工单处理完毕后，仅需回访（），客户提出回访诉求的工单除外。A、客户未提出回访诉求的工单B、主工单C、子工单D、所有工单

3.夜间值班记录的非紧急诉求，（）内完成。A、当日B、次日C、1周D、1月

4.（）内处理并答复客户诉求（含投诉和非投诉类请求），相关记录清晰、完整、可追溯。因故不能及时处理并答复的，应与客户进行及时有效的沟通，并作相应的记录。A、12小时B、24小时C、2天D、3天

参考答案和解析
正确答案： B
解析： 暂无解析
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  • 第1题：

    下面对一般诉求处理描述错误的是（）。

    • A、一般诉求1小时内派单，当日完成
    • B、夜间值班记录的非紧急诉求，次日完成
    • C、已处理的诉求，一周内电话回访
    • D、客户紧急诉求15分钟内响应

    正确答案:D

  • 第2题：

    按照《顾客投诉处理规程》，以下不属于紧急情况诉求的是（）。

    • A、火警
    • B、电梯困人
    • C、停电
    • D、雷暴

    正确答案:D

  • 第3题：

    对已处理的诉求，（）电话或上门回访，并征询客户对服务工作的评分。

    • A、当日
    • B、两日内
    • C、一周内
    • D、一个月内

    正确答案:C

  • 第4题：

    业户诉求处理迅速并保留评价记录，要求（）

    • A、业户的紧急诉求（如停电、水管泄漏等）10分钟内响应，完成后补发工作单。
    • B、一般诉求15分钟内派单，当日完成。
    • C、夜间值班记录的非紧急诉求，次日内完成。
    • D、当日无法处理的业户诉求，需向业户反馈工作进展情况。

    正确答案:A,C,D

  • 第5题：

    在电话沟通中，复述是指在理解了客户诉求的基础上，通过（），对客户的诉求的一个确认的过程。

    • A、语言的概括和提炼
    • B、积极的发问
    • C、详尽的记录
    • D、热情的回应

    正确答案:A

  • 第6题：

    关于举报、建议、意见，以下说法错误的有（）

    • A、国网客服中心受理客户举报、建议、意见业务诉求后，20分钟内派发工单
    • B、省公司，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后10个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见
    • C、举报工单国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回访客户
    • D、建议、意见工单国网客服中心应在接到回复工单后1天内回复客户

    正确答案:B,D

  • 第7题：

    客户服务人员应如何处理客户诉求？


    正确答案: （1）对客户投诉不能推诿；
    （2）明白售后服务也包括客户投诉处理得内容，因而要主动、热情地对待客户的投诉，而且其处理要恰当、有效；
    （3）鼓励客户投诉。

  • 第8题：

    单选题
    突发事件上报要求中规定，在突发事件发生的2日内要以书面的形式上报（）给各级领导签署意见。
    A

    《突发事件诉求表》

    B

    《QPI核查记录表》

    C

    《服务工作单》

    D

    《突发事件处理记录表》


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    入住阶段的物业前台接待岗人员应仔细、耐心的听取客户来访的原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目应将客户意见作好客观记录，转交责任部门解决，并及时做好客户反馈；客户诉求及时记录（）上记录，并完善处理结果。
    A

    《客户诉求表》

    B

    《投诉信息记录表》

    C

    《业主来访信息表》

    D

    《值班信息记录表》


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    （）内处理并答复客户诉求（含投诉和非投诉类请求），相关记录清晰、完整、可追溯。因故不能及时处理并答复的，应与客户进行及时有效的沟通，并作相应的记录。
    A

    12小时

    B

    24小时

    C

    2天

    D

    3天


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    贴近客户感受中，对一般诉求允许的行为有（）。
    A

    客户投诉

    B

    对客户诉求不作处理

    C

    客户对同一问题的投诉

    D

    非投诉性诉求转化为投诉


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    业户诉求处理迅速并保留评价记录，要求（）
    A

    业户的紧急诉求（如停电、水管泄漏等）10分钟内响应，完成后补发工作单。

    B

    一般诉求15分钟内派单，当日完成。

    C

    夜间值班记录的非紧急诉求，次日内完成。

    D

    当日无法处理的业户诉求，需向业户反馈工作进展情况。


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    一般诉求处理（）无法处理的客户诉求，需向业户反馈工作进展情况。

    • A、当日
    • B、三天内
    • C、1周内
    • D、2周内

    正确答案:A

  • 第14题：

    贴近客户感受中，对一般诉求允许的行为有（）。

    • A、客户投诉
    • B、对客户诉求不作处理
    • C、客户对同一问题的投诉
    • D、非投诉性诉求转化为投诉

    正确答案:A

  • 第15题：

    不合理诉求客户针对最终答复客户，再次来电反映同一诉求时，派发（）工单。再次来电反映其他投诉诉求时，派发（）工单；反映其他诉求时，按相应业务分类标准派单。

    • A、咨询办结
    • B、意见
    • C、服务申请
    • D、建议

    正确答案:A,B

  • 第16题：

    对于规范的服务行为，以下说法不正确的是（）？

    • A、服务用语生活化
    • B、强调自己的正确性
    • C、快速响应客户要求
    • D、准确记录诉求信息。

    正确答案:A,B

  • 第17题：

    复述是指在理解了客户诉求的基础上，通过语言的概括和提炼，对客户诉求的一个确认的过程。


    正确答案:正确

  • 第18题：

    突发事件上报要求中规定，在突发事件发生的2日内要以书面的形式上报（）给各级领导签署意见。

    • A、《突发事件诉求表》
    • B、《QPI核查记录表》
    • C、《服务工作单》
    • D、《突发事件处理记录表》

    正确答案:D

  • 第19题：

    大堂服务人员（），及时响应并解决客户诉求，提供必要的安抚服务、预防投诉发生。


    正确答案:主动进行二次分流

  • 第20题：

    单选题
    下面对一般诉求处理描述错误的是（）。
    A

    一般诉求1小时内派单，当日完成

    B

    夜间值班记录的非紧急诉求，次日完成

    C

    已处理的诉求，一周内电话回访

    D

    客户紧急诉求15分钟内响应


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    客户来访咨询或反馈事项时，符合要求的是（）
    A

    认真听取客户陈述的要点，把事情了解清楚。

    B

    在《客户来电来访登记表》上对客户的姓名、单元号、联系方式、诉求等相关资料做好记录。

    C

    热情快捷地处理客户的诉求，并做好记录，能立即处理应当即落实解决，不能立即解决的事情，应向客户说明原因，向客户解释服务处的处理步骤。

    D

    针对客户提出的问题，出现“不知道”、“这不归我管”等诸如此类的回答。


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    一般诉求处理（）无法处理的客户诉求，需向业户反馈工作进展情况。
    A

    当日

    B

    三天内

    C

    1周内

    D

    2周内


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    填空题
    大堂服务人员（），及时响应并解决客户诉求，提供必要的安抚服务、预防投诉发生。

    正确答案： 主动进行二次分流
    解析： 暂无解析

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