单选题女：您好，有什么可以帮您的吗？男：刚才我在这儿买东西，您多找了我十块钱，还给您。女：真不好意思，我自己都没注意。真是太谢谢您了！男：没事，这是应该的。问：关于女的，可以知道什么？A 多找了钱B 认识男的C 刚买了东西

第1题：

良好的职业形象，可以向客户传达的信息有（）。

• A、我是来帮您解决问题，创造价值的
• B、我有能力，请放心
• C、我看重我自己，也很尊重您
• D、不要随便对待我，我是专业的

第2题：

客房经理/领班在下午14：30致电DND房间使用的标准服务用语是哪项（）？

• A、“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”
• B、“您好！先生/小姐，我是客房经理，您需要整理房间吗？”
• C、“您好！先生/小姐，我是客房，您的房间需要打扫吗？”
• D、“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您的房间需要打扫吗？”

第3题：

下面哪些属于开放式提问？（）

• A、请问有什么可以帮您
• B、您经常出差吗
• C、我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧
• D、我什么时间打电话给您比较方便呢
• E、我过五分钟给你打电话，可以吗

第4题：

第5题：

第6题：

第7题：

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

以下服务规范中，不属于规范服务用语的是（）。

• A、您好，请问（还）需要什么吗？
• B、我们**商品正在搞促销，请看看吧？
• C、您好，您共消费**元，收您**元，找您**元。
• D、我不知道，您自己看吧。

第14题：

DND房间持续到下午2：30，客房经理/领班需打电话询问宾客，标准用语是哪项（）？

• A、“您好！xx先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
• B、“您好！先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
• C、“您好！XX先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”
• D、“您好！先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”

第15题：

在营业厅的客户休息室里随便翻看杂志的客户，通常不能明确地判断他的需求，这时的开场白，尽量使用能吸引客户注意的开场白，比如：（）

• A、开场白：“先生您好，有什么可以帮到您的吗？”
• B、开场白“先生您好，最近我们推出了一些新的业务，能够减少您的通话费用，我给您介绍一下好吗？”
• C、开场白：递送一份资料，“先生您好，请您参阅这上边的资料，有什么问题我可以帮您解答”
• D、开场白：“先生您好，您需要办理什么业务？”

第16题：

第17题：

第18题：

第19题：

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：