单选题罗杰•施曼纳的服务特征矩阵中，（　　）象限的活动的顾客化程度高，能够满足顾客特定的需要。A 一、三B 二、四C 三、四D 一、二

题目
单选题
罗杰•施曼纳的服务特征矩阵中，（　　）象限的活动的顾客化程度高，能够满足顾客特定的需要。
A

一、三

B

二、四

C

三、四

D

一、二

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1.从满足顾客需要的角度可从以下( )方面来考虑业务组合的问题。A. 顾客群体B.顾客需要C.满足程度D.产品替代性

2.关于顾客需要的特点，下列论述不正确的是( )。A.不同的产品或服务是为了满足顾客不同的需要 B.不同的顾客对同一产品或服务可能有不同的需要 C.顾客的需要具有稳定性，不随时间、环境及顾客自身的变化而变化 D.实际的顾客需要是可以明确的，对顾客需要的满足程度可以进行评价

3.以下关于顾客需求特点的说法哪几个是正确的（ ）。A.不同的产品或服务是为了满足顾客不同的需要 B.不同的顾客对同一产品或服务可能有不同的需要 C.顾客的需要是在不断变化和发展的 D.实际的顾客需要是无法明确的，只能通过猜测和分析来评价顾客的满意程度 E.顾客对企业产品或服务的需求是多层次的

4.在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度。()

更多“罗杰•施曼纳的服务特征矩阵中，（　　）象限的活动的顾客化程度高，能够满足顾客特定的需要。”相关问题

  • 第1题：

    美国质量协会认为特征是：由产品或服务的特征所提供的使之能够满足顾客现在或潜在（）的性能

    • A、欲望
    • B、需要
    • C、需求
    • D、呈现

    正确答案:C

  • 第2题：

    认识清楚顾客与市场细分的特征，有以下重要意义（）

    • A、有利于辨识不同的顾客、市场和员工群体的需要和期望
    • B、有利于使产品服务能够适应顾客、市场需要和期望
    • C、有利于顾客关系的建立

    正确答案:A,B

  • 第3题：

    由那些具有特定的需要或欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要或欲望的全部顾客所构成的是（）。

    • A、目标顾客
    • B、潜在顾客
    • C、市场
    • D、准顾客

    正确答案:C

  • 第4题：

    质量是指产品或服务满足顾客需要的程度（）


    正确答案:正确

  • 第5题：

    服务导向的员工最重要的工作目标是（）。

    • A、满足顾客需要
    • B、提高服务质量
    • C、为顾客提供优质服务
    • D、积极为顾客服务

    正确答案:C

  • 第6题：

    航空业是属于（）

    • A、通用型，技术密集，顾客接触程度和服务顾客化程度低，劳动密集程度低
    • B、专用型，人员密集，顾客接触程度和服务顾客化程度低，劳动密集程度低
    • C、通用型，人员密集，顾客接触程度和服务顾客化程度低，劳动密集程度高
    • D、专用型，技术密集，顾客接触程度和服务顾客化程度低，劳动密集程度高

    正确答案:A

  • 第7题：

    关于市场服务象限图的说法错误的是（）。

    • A、对现有顾客现有服务是增加份额
    • B、对新顾客现有服务是开发市场
    • C、对现有顾客新服务是开发服务
    • D、对新顾客新服务是一元化

    正确答案:D

  • 第8题：

    满足顾客需求是企业营销活动成功的关键，所以企业应做到满足所有顾客的需要（）


    正确答案:错误

  • 第9题：

    单选题
    敏捷制造中“解答”的价值在于使顾客真正感到解决了自己所面临的问题，能够满足顾客的（）。
    A

    大众化需要

    B

    满意化需要

    C

    多样化需要

    D

    个性化需要


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    由那些具有特定的需要或欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要或欲望的全部顾客所构成的是（）。
    A

    目标顾客

    B

    潜在顾客

    C

    市场

    D

    准顾客


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    以下哪种观点不是质量的内涵（）
    A

    产品在使用时能够满足顾客需要的程度

    B

    产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特征总和

    C

    产品的性能技术特别好

    D

    产品的性能、成本、数量、服务等因素的综合组合


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为（）
    A

    服务工厂

    B

    服务作坊

    C

    大众化服务

    D

    专业服务


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    所谓茶馆服务，是指为满足顾客需要，茶馆和顾客的接触活动，以及茶馆服务人员所提供的产生结果


    正确答案:错误

  • 第14题：

    企业想法中“满足顾客哪些需要”指的是（）

    • A、顾客需要的商品规格
    • B、顾客需要的商品品种
    • C、顾客需要的商品属性
    • D、顾客接受的商品价格

    正确答案:C

  • 第15题：

    服务是为满足顾客需要，（）之间接触的活动以及供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果。

    • A、管理部门和经营业户
    • B、公司与承包人
    • C、供方和顾客

    正确答案:C

  • 第16题：

    影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（）

    • A、顾客的期望
    • B、顾客的性质
    • C、顾客的背景
    • D、顾客的参与程度

    正确答案:C

  • 第17题：

    以下哪种观点不是质量的内涵（）

    • A、产品在使用时能够满足顾客需要的程度
    • B、产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特征总和
    • C、产品的性能技术特别好
    • D、产品的性能、成本、数量、服务等因素的综合组合

    正确答案:C

  • 第18题：

    敏捷制造中“解答”的价值在于使顾客真正感到解决了自己所面临的问题，能够满足顾客的（）。

    • A、大众化需要
    • B、满意化需要
    • C、多样化需要
    • D、个性化需要

    正确答案:D

  • 第19题：

    服务质量特性中（）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。

    • A、文明性
    • B、舒适性
    • C、功能性
    • D、安全性

    正确答案:A

  • 第20题：

    下列说法中符合服务质量评估“差距理论”主要内容的是（）。

    • A、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • B、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • C、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • D、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度

    正确答案:A

  • 第21题：

    多选题
    罗杰•施曼纳的服务特征矩阵，将服务型企业的类型划分为（　　）。
    A

    大量服务

    B

    服务车间

    C

    服务工厂

    D

    非专业型服务

    E

    专业型服务


    正确答案： E,D
    解析：
    服务业的服务过程需要顾客参与，为此，根据与顾客的接触程度以及劳动密集程度，罗杰•施曼纳于1986年提出了一个服务特征矩阵，将服务型企业划分为四大类业型服务：Ⅰ专业型服务；Ⅱ大量服务；Ⅲ服务车间；Ⅳ服务工厂。

  • 第22题：

    单选题
    某酒店集中力量满足住店顾客这一特定顾客群的各种需要，向他们提供住宿、餐饮、商务等全套服务的目标市场选择模式属于（　　）。
    A

    市场集中化

    B

    选择专业化

    C

    市场专业化

    D

    产品专业化


    正确答案： B
    解析：
    市场专业化指企业集中力量满足某一特定顾客群的各种需要。市场专业化经营的产品类型众多，能有效地分散经营风险。但由于集中于某一类顾客，当这类顾客需求下降时，企业会遇到收益下降的风险。

  • 第23题：

    单选题
    关于市场服务象限图的说法错误的是（）。
    A

    对现有顾客现有服务是增加份额

    B

    对新顾客现有服务是开发市场

    C

    对现有顾客新服务是开发服务

    D

    对新顾客新服务是一元化


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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