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第1题：
站务员服务的“四要”、“六心”、“五主动”的内容是什么？
正确答案: “四要”：一要微笑服务；二要运用十字文明用语；三要待客真诚；四要有问必答。“五勤”：眼勤、耳勤、嘴勤、腿勤、手勤。“六心”：对待旅客要诚心、耐心、热心、细心、真心、虚心服务。“五主动”：主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动帮助旅客解决困难、主动宣传旅行常识、主动听取旅客意见。 -
第2题：
站务员岗位通用标准是什么？
正确答案: （1）按规定统一着装，挂牌上岗。
（2）上岗时精神饱满，举止规范，态度和蔼。
（3）遵章守纪，坚守岗位，服从车站管理。
（4）认真负责，履行岗位职责，遵守职业道德。
（5）扶老携幼，遵守公德，服务为本，不损害乘客利益。
（6）服务语言文明，讲普通话，使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。 -
第3题：
站务员的票务职责是什么？
正确答案: 售票员
（1）负责票务处当班的售票工作。
（2）保管当班票务处相关备品、报表、单据、现金、车票、票务钥匙，并负责其安全。
（3）完成相应票务报表的填写。
厅巡
（1）引导乘客正确操作票务设备。
（2）巡视车站TVM、GATE的运作情况。
（3）检查乘客车票的有效性。
（4）及时回收乘客遗留车票。 -
第4题：
根据《站务管理工作总则》，请论述站务员（安全员）和站务员（票务）工作职责。
正确答案: 1、站务员（票务）负责当班乘客服务中心的售票工作、处理与乘客相关的票务事务；
2、站务员（票务）做好运营前后票务相关工作；
3、站务员（安全员）当班期间按照规定巡视、立岗，负责站台乘客候车秩序、站台卫生和安全，确保安全门及以内区域的安全；
4、站务员（安全员）监视列车运行状态、候车乘客动态，发现异常情况及时处理；
5、站务员（安全员）做好运营前后相关工作；
6、站务员完成上级布置的其他工作，协助值班站长做好应急事故事件处理等工作。 -
第5题：
厅巡岗站务员岗位职责是什么？
正确答案: 1）注意站厅付费区、非付费区乘客的动态，发现有违反地铁规定的要及时制止；
2）帮助乘客，回答乘客询问，特别注意帮助老、弱、病和有困难及伤残乘客，解决乘客问题为乘客提供优质服务；
3）负责协助值班站长、值班员及时更换钱箱、票盒，引导不能正常进出闸的乘客到票务处处理；
4）负责站厅员工通道门的管理，对通过通道门进出的人员进行严格登记；
5）向值班站长报告不正常情况，向客运值班员报告处理不了的问题；
6）留意地面卫生，对水渍、杂物等及时清理和设置警示牌，防止乘客摔倒；
7）负责检查自动扶梯的状态是否良好；
8）负责进站的重点乘客（年老体弱者、小孩、神色异常者、残疾人、携大件物品的乘客等）安全，
及时发现隐患并通知其他岗位；
9）关注老年及行动不便的乘客出、入闸后的动向，指引其走楼梯，必要时扶助其下站台或出站；
10）发现乘客携带行李吃力时主动提供帮助（尤其对老年乘客）；
11）对以上的8）、9）、10）项，必要时通知站控室，以通知目的站接应；
12）多留意扶梯口，发现乘客在徘徊、试探上扶梯时应及时指导或指引其走楼梯；
13）与站台岗做好互控，互相通报上下站厅的重点乘客动态；
14）注意乘客携带的物品，严禁乘客携带“三品”进站；
15）发现乘客携带超大、超长、超重物品时禁止其进站乘车，并对乘客耐心解释；
16）当值班站长、值班员不在站厅时负责接受乘客的口头表扬、投诉或建议。做好记录及时向值班
站长汇报；
17）发现精神异常、醉酒的乘客禁止其进站乘车，及时汇报站控室，必要时请求警务人员或其他同事协助，并注意自我保护；
18）在站厅、出入口范围发生的治安、安全事件，要及时赶到，保护现场，寻找两名及以上目击证
人，对伤者可使用外用药；
19）在站厅、出入口范围发现法轮功传单及其它非地铁宣传品时，及时采取措施并报告站控室；
20）负责站厅、出入口设备、设施的安全，运营时间内每2小时巡视一遍出入口并将巡视情况报站控室，站控室作记录。发现有故意损坏或偷窃地铁设备设施行为时及时制止，留下肇事人，报站控室处理；
21）负责站厅、出入口的客流组织工作，及时疏导乘客，防止乘客过分拥挤或排长队，客流变化时
及时汇报站控室；
22）根据车站安排开关出入口；
23）负责站厅票务工作的安全保卫；
24）协助值班站长、值班员做好大团体乘客进出站的客流组织工作；
25）在引导大团体的乘客从员工通道进出付费区时，车站引导员必须用手提广播召集团体乘客，并不断地广播“这是团体乘客进（出）口，不是该团体的乘客请到进（出）闸机处进（出）”。防止其他乘客走错方向。 -
第6题：
站务工作量指什么？
正确答案: 旅客日发送折算量和行包换算量总和。 -
第7题：
站务工作量如何计算？
正确答案: 每一长途旅客为一人次，三十公里以内短途旅客每两人折算一人次，行包每件换算为一人次，三者之和为站务工作量。 -
第8题：
问答题站务人员仪容标准是什么？正确答案： 服务人员仪表端庄表现在佩戴标志、衣帽整洁、修饰得体、精神饱满。
上岗时应做到统一服装、统一证章、衣帽整洁、仪表端庄、语言文明、举止大方，上岗期间不袒胸露怀、不背手、不赤脚、不留怪发、不蓄长须、不穿奇装异服、不带耳环、不浓妆艳抹。解析： 暂无解析 -
第9题：
问答题站务员服务的“四要”、“六心”、“五主动”的内容是什么？正确答案： “四要”：一要微笑服务；二要运用十字文明用语；三要待客真诚；四要有问必答。“五勤”：眼勤、耳勤、嘴勤、腿勤、手勤。“六心”：对待旅客要诚心、耐心、热心、细心、真心、虚心服务。“五主动”：主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动帮助旅客解决困难、主动宣传旅行常识、主动听取旅客意见。解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题站务员服务使用的“十字”用语是什么？正确答案： 请、您、谢谢、对不起、没关系。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题站务工作量如何计算？正确答案： 每一长途旅客为一人次，三十公里以内短途旅客每两人折算一人次，行包每件换算为一人次，三者之和为站务工作量。解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题表示旅客运输工作量的指标有：（）。A运距
B客运量
C周转量
D运费
E站务工作量
正确答案： E,B解析： 暂无解析 -
第13题：
站务员服务使用的“十字”用语是什么？
正确答案: 请、您、谢谢、对不起、没关系。 -
第14题：
在什么情况下调车作业指挥可由连结员或站务员代替？
正确答案:遇有特殊情况，可由有任免权限的单位鉴定、考试合格的连结员或站务员代替调车作业指挥工作。 -
第15题：
什么是工作量？
正确答案: 工作量为每天的货运工作循环次数。 -
第16题：
站务岗在巡视工作中操作要求是什么？
正确答案: （1）对乘客要做到热情服务，重点照顾，做好乘客询问的解答工作。做好列车与站台乘客的巡视工作，注意乘客候车动态，及时发现乘客异常，防止跳下站台，进入隧道，积极疏导宣传，维护车站正常的候车秩序，确保站台与乘客安全。
（2）做好设备巡视工作，发现问题及时向值班站长、车站值班员汇报。
（3）夜班车站服务员按规定巡视车站，并在夜间巡视记录本上如实登记。 -
第17题：
客运站等级的划分，一般是按照（）的大小来划分的。
- A、曰旅客发送量
- B、旅客最高聚集人数
- C、站务工作量
- D、旅客平均运距
正确答案:A -
第18题：
站务员服务旅客之中，做到“四要、五勤、六心、五主动”，其中“四要”指什么？
正确答案: 一要微笑服务，二要运用十字文明用语，三要待客真诚，四要有问必答。 -
第19题：
表示旅客运输工作量的指标有：（）。
- A、运距
- B、客运量
- C、周转量
- D、运费
- E、站务工作量
正确答案:B,C -
第20题：
问答题车站区域施工作业时站务人员是什么？正确答案： 负责对本责任区域内的各项作业进行监督，发现危及正常运营的作业或异常要及时制止，并及时向值班员报告。解析： 暂无解析 -
第21题：
问答题在什么情况下调车作业指挥可由连结员或站务员代替？正确答案： 遇有特殊情况，可由有任免权限的单位鉴定、考试合格的连结员或站务员代替调车作业指挥工作。解析： 暂无解析 -
第22题：
单选题汽车客运场站等级一般按设计年度（ ）划分。A平均日旅客发送量
B旅客最高聚集人数
C平均日站务工作量
D旅客平均运距
正确答案： A解析： -
第23题：
问答题站务员服务旅客之中，做到“四要、五勤、六心、五主动”，其中“四要”指什么？正确答案： 一要微笑服务，二要运用十字文明用语，三要待客真诚，四要有问必答。解析： 暂无解析