问答题某物业管理处客户部接到业主张先生的举报电话，该管理处客户部委托李先生受理业主张先生的投诉。问题 对业主投诉的处理应做好哪些工作？
题目
问答题
某物业管理处客户部接到业主张先生的举报电话，该管理处客户部委托李先生受理业主张先生的投诉。问题
对业主投诉的处理应做好哪些工作？
相似考题
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第1题：
共用题干
某物业管理处客户部接到业主黄先生的举报电话，该管理处客户部委托朱女士受理业主黄先生的投诉。黄先生向物业管理处进行电话举报，一般来说，业主投诉的一般心理不包括()。
A:求赔偿心理
B:求尊重心理
C:求发泄心理
D:求补偿心理答案：A解析：业主控诉是物业管理中的常见现象。当业主在主观上认为由于物业服务中的差错而引起麻烦和烦恼，或者自身利益受到损害时，就会向服务人员或有关部门提出投诉。了解投诉业主的心理，是处理物业管理投诉的关键，几种常见的业主投诉心理包括：①求尊重心理，②求发泄的心理，③求补偿心理。
业主投诉是物业管理中的常见现象。当业主在主观上认为自于物业服务中的差错而引起麻烦和烦恼，或者自身利益受到损害时，就会向服务人员或有关部门提出投诉。了解投诉业主的心理，是处理物业管理投诉的关键。以下是几种常见的业主投诉心理：①求尊重心理，②求发泄的心理，③求补偿心理。 -
第2题：
共用题干
李先生有一处已出租的住房欲出售，委托新兴房地产经纪公司居间销售，双方签订了《居间合同》。试分析下列各题。如果有一张先生看中此房欲购买，并与此经纪机构签署了认购合同，则( )。
A:张先生必须立即交付定金
B:定金可由购房客户(张先生)直接交给业主(李先生)
C:定金也可由经纪机构代收，由客户发出付款委托书，再发放给业主
D:此时，房地产产权证原件仍在业主手中答案：A,B,C解析： -
第3题：
轻微投诉：受理后应在一小时内转送专业主管进入处理程序，并在（）或在投诉者要求的时限内处理完毕，超时应报管理处经理批准。
- A、当天
- B、二天内
- C、三天内
- D、一周内
正确答案:B -
第4题：
一般投诉受理后应在一小时内转送（）进入处理程序，并在三天内处理完毕。
- A、专业主管
- B、品质主管
- C、管理处经理
- D、客服主管
正确答案:A -
第5题：
《业主信息管理要求》的支持性表格包括：（）。
- A、业主信息登记表
- B、业主信息统计表
- C、管理处收费账册
- D、管理处收费统计
正确答案:A,C -
第6题：
面对多种多样的业主投诉，物业服务企业根据投诉的受理性质、投诉方式、投诉性质、投诉主体等不同所做的区分工作是（）。
- A、判定投诉的性质
- B、处理投诉的方式
- C、做好投诉的分类
- D、确定投诉的主体
正确答案:C -
第7题：
轻微投诉：受理后应在（）小时转送专业主管进入处理程序，并在二天内或在投诉者要求的时限内处理完毕，超时应报管理处经理批准。
- A、二个
- B、三个
- C、四个
- D、一个
正确答案:A -
第8题：
轻微投诉：受理后应在当天转送专业主管进入处理程序，并在十天内或在投诉者要求的时限内处理完毕，超时应报管理处经理批准
正确答案:错误 -
第9题：
单选题业主投诉的问题多种多样，针对不同的侧重点可以进行不同的分类。其中公司内部员工投诉和公司外部业主投诉是根据（）来分类的。A投诉方式的不同
B投诉的性质不同
C投诉主体不同
D投诉的受理性质不同
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题某物业管理处客户部接到业主张先生的举报电话，该管理处客户部委托李先生受理业主张先生的投诉。问题 对业主投诉的处理应做好哪些工作？正确答案： 对业主投诉的处理应做好的工作有：
1）要端正服务态度，真诚地对待业主投诉；
2）做好投诉分类；
3）认真聆听与记录；
4）及时制定投诉性质。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题某小区已经入住2年，部分业主投诉：①小区内防火防烟门经常处于开启状态；②部分屋顶漏水；③小区周围治安环境乱。物业公司接到业主投诉后及时进行了调查，就投诉问题提出解决措施，使投诉事件得到了圆满解决。 问题 1.物业公司接到业主投诉的正确处理程序是什么？ 2.物业管理人在受理业主投诉时有哪些要求？ 3.针对上述业主投诉的问题，物业公司应如何解决？正确答案： 1.物业公司接到业主投诉的正确处理程序是：
（1）记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。
（2）判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。
（3）调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。
（4）确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。
（5）提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。
（6）答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主，经业主认可后立即按照方案付诸实施。
（7）回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等。
（8）总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。
2.物业管理人在受理业主投诉时的要求：
（1）严格遵守相关服务规范。
（2）对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”。
（3）尽快处理；暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进。
（4）接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验。
（5）接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求。
3.针对业主投诉的问题，物业公司可采取的解决措施分别为：
（1）防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用。本案例中防烟防火门经常处于开启状态，如是损坏需组织工程部人员及时维修，如因业主或使用人使用不当造成，则应张贴警示标志，提醒随手关闭。
（2）部分屋顶漏水的质量问题，属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。因此，物业公司应及时与房地产开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任。
（3）为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务。针对本案例中“小区周围治安环境乱”问题，物业服务企业应履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务。物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作。平时应积极配合相关部门做好法律政策宣传教育。解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题面对多种多样的业主投诉，物业服务企业根据投诉的受理性质、投诉方式、投诉性质、投诉主体等不同所做的区分工作是（）。A判定投诉的性质
B处理投诉的方式
C做好投诉的分类
D确定投诉的主体
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第13题：
共用题干
仔细阅读某小区管理处给上级物业管理公司的建议信，并回答问题。关于解决某小区管理问题的若干建议公司领导：近日，小区14号楼505室业主张先生到我管理处投诉，反映其楼上业主李先生装修房屋导致其卫生间漏水，要求管理处进行处理，管理处当即派维修人员入户检查，确认是李先生装修损坏防水层所致，提出由张先生和李先生自行处理问题，张先生认为管理处工作人员态度消极，维修人员未着工装，对管理处不满，对我公司服务质量提出质疑，并向市晚报写信，引起不良反映，为处理好张先生的投诉，提高小区管理服务水平，维护公司品牌形象，现将我处有关工作情况及改进建议报告如下：一、经复查，张先生家卫生间漏水确属上层业主李先生装修破坏防水层所致，李先生装修时没有到管理处办理手续，也没有在装修时对卫生间防水层进行闭水试验，因此，管理处没有责任处理漏水问题，我们已经告知张先生找李先生自行协商或通过法律途径解决漏水的维修和赔偿问题，并说明管理处不宜出面协调，以免引起不必要的纠纷。二、针对张先生对媒体反映我公司的服务质量问题，我们已经召开了管理处全体人员会议，要求员工不得接受媒体采访，员工工作时也不要回答业主的类似问题，经过一段时间“冷处理”后，这个风波就会过去。三、我公司的维修人员均是经过专业培训的，业务能力较强，但是考虑到维修工作的特殊性，没有给维修人员配发工服，造成部分业主误会，认为工作人员着装不整，素质低下，我们准备近期统一着装规定，并开展一次维修质量月活动，为业主免费进行水电设施的检查，以树立良好形象。四、我公司维修特约服务收费标准是参照周边地区维修公司的标准制定的，基于管理处维修工作人员在完成日常维修养护工作外，还有一定的富余时间，工作量不饱和，有能力多承接业主的特约维修服务。我们建议公司降低维修特约服务收费标准，以增加特约服务的业务量，这样，在工资成本不增加或增加很少的前提下，可增加公司的利润。××小区管理处2010年7月31日该小区物业管理公司维修特约服务收费标准是参照周边地区维修公司的标准制定的，这是其承诺，一般来说，有效的承诺应具备的要件包括()。
A:承诺必须自要约人向重要约人发出
B:承诺的内容应当与要约的内容一致
C:承诺应以通知的方式作出，但根据交易习惯或者要约表明可以通过行为作出承诺的除外
D:承诺必须在要约的存续期间内作出答案：B,C,D解析：侵权责任的归责原则，是指基于定的归责事自确定侵权责任承担的法律原则。按照《民法通则》和《侵权责任法》的规定，归责原则包括：①过错责任原则（含过错推定归责原则），②无过错责任原则（即严格责任原则），③公平责任原则。
承诺是重要约人同意要约的意思表示。有效的承诺应具备以下要件：①承诺必须由受要约人向要约人发出，②承诺的内容应当与要约的内容一致，③承诺必须在要约的存续期间内作出。如要约未确定承诺期间，则依对话方式或者非对话方式而分别确定，④承诺必须向要约人作出。《合同法》第二十二条规定：“承诺应当以通知的方式作出，但根据交易习惯或者要约表明可以通过行为作出承诺的除外。” -
第14题：
管理处不能解决的投诉，管理处应及时将投诉返回给投诉者，告知投诉无法处理并做好记录
正确答案:错误 -
第15题：
管理处专业主管例行检查的准备工作是什么？
正确答案: 1、整理本周/月日常巡查发现的问题记录；
2、每天浏览公司CRM系统、社区网站和相关媒体报道；
3、准备工作检查表和《工作日记本》；
4、对上周/月检验提出须纠正预防的问题进行整理。 -
第16题：
一般投诉：受理后应在当天转送专业主管进入处理程序，并在一周内处理完毕，超时应报管理处经理批准。
正确答案:错误 -
第17题：
管理处不能解决的投诉，管理处应及时将投诉移交（）或其他相关单位（如建设单位）处理，同时应告知（）并做好记录。
正确答案:分公司；投诉者 -
第18题：
某小区已经入住2年，部分业主投诉：①小区内防火防烟门经常处于开启状态；②部分屋顶漏水；③小区周围治安环境乱。物业公司接到业主投诉后及时进行了调查，就投诉问题提出解决措施，使投诉事件得到了圆满解决。 问题 1.物业公司接到业主投诉的正确处理程序是什么？ 2.物业管理人在受理业主投诉时有哪些要求？ 3.针对上述业主投诉的问题，物业公司应如何解决？
正确答案: 1.物业公司接到业主投诉的正确处理程序是：
（1）记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。
（2）判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。
（3）调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。
（4）确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。
（5）提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。
（6）答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主，经业主认可后立即按照方案付诸实施。
（7）回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等。
（8）总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。
2.物业管理人在受理业主投诉时的要求：
（1）严格遵守相关服务规范。
（2）对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”。
（3）尽快处理；暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进。
（4）接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验。
（5）接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求。
3.针对业主投诉的问题，物业公司可采取的解决措施分别为：
（1）防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用。本案例中防烟防火门经常处于开启状态，如是损坏需组织工程部人员及时维修，如因业主或使用人使用不当造成，则应张贴警示标志，提醒随手关闭。
（2）部分屋顶漏水的质量问题，属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。因此，物业公司应及时与房地产开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任。
（3）为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务。针对本案例中“小区周围治安环境乱”问题，物业服务企业应履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务。物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作。平时应积极配合相关部门做好法律政策宣传教育。 -
第19题：
管理处专业主管例行日常工作（）、每周/月定期工作（）。
正确答案:巡查；检查 -
第20题：
一般投诉受理后应在（）转送专业主管进入处理程序，并在三天内处理完毕，超时应报管理处经理批准。
正确答案:一小时内 -
第21题：
问答题业主应携带哪些资料前往物业管理处办理房屋交付手续（家庭户）？正确答案： 入伙通知书（原件）；业主身份证原件及复印件；家庭成员身份证复印件；《业主（住户）信息登记表》；客户及家庭成员照片；指定银行存折（用于缴付管理服务费等费用）原件及复印件。解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题某物业管理处客户部接到业主张先生的举报电话，该管理处客户部委托李先生受理业主张先生的投诉。问题 业主投诉的一般心理常见的有哪些？正确答案： 业主投诉的一般心理常见的有：
1）求尊重心理；
2）求发泄的心理；
3）求补偿的心理。解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题某物业管理处客户部接到业主张先生的举报电话，该管理处客户部委托李先生受理业主张先生的投诉。问题 在处理投诉过程中可以运用的投诉技巧有哪些？正确答案： 在处理投诉过程中可以运用的投诉技巧有：
1）要充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容； 2）在处理投诉时，一定要注意把握时间的尺度； 3）给投诉人员处理投诉的权力； 4）沉着冷静处理投诉； 5）用以迂为直的方法处理投诉。解析： 暂无解析 -
第24题：
问答题案例三 某日凌晨2点左右，A物业管理处当值保安员小江接到业主投诉，反映文化大楼卡拉OK音量太大，小孩无法入睡，影响了正常休息，请物业管理处妥善处理。当值保安员小江及时向领班小董报告，小董接到通知后赶到文化大楼，找到文化大楼保安员说明情况，让他们协助把音量调小。可是文化大楼保安却说主管不在，他们也找不到人处理这件事。就在这时，又有业主下楼来投诉，业主们都特别生气，很多人都在值班室等着物业解决这件事情。小江满脸歉意的对业主说：“对不起，请大家不要生气，我已经把情况反应给领班了，领班小董正在解决这件事情。”同时，领班小董及时向上级负责人小陈汇报了情况，上级负责人小陈知道情况后，立刻与文化大楼主管联系，要求他们协助将音量关小。最终投诉事件在小陈的亲自协调下得到了很好解决，使得事态没有进一步恶化。 【问题】 1．投诉管理体系至少应当包括哪些内容？ 2．物业管理处与业主委员会的成员进行定期沟通，沟通的内容有哪些？ 3．投诉管理体系的基本要求有哪些？ 4．物业服务企业处理投诉的注意事项有哪些？正确答案： 1.投诉管理体系至少应当包括以下内容:
(1)制定投诉处理的原则、方针、目标;
(2)明确投诉处理的最高管理者、管理者代表、投诉处理部门、相关人员等,以及在处理投诉过程中各自的职责、授权、汇报程序;
(3)建立投诉的渠道;
(4)明确投诉处理的基本流程(包括信息收集、信息处理、信息反馈等),以及投诉处理的标准、时限要求等;
(5)明确对投诉处理的监控、考核要求;
(6)投诉处理过程的管理评审以及持续改进。
2.物业管理处应通过工作例会、管理工作报告等形式,定期(如每月)与业主委员会的成员进行沟通。沟通的内容包括但不限于:
(1)物业管理方案的修订及实施情况;
(2)物业管理处工作计划、工作目标的实现情况;
(3)通报小区内业主投诉、报修、咨询等的处理情况;
(4)通报社区文化活动开展的情况;
(5)通报小区内突发事件及处理结果;
(6)申报需动用专项维修资金的项目;
(7)需要业主委员会决策或协助的其他事项。
3.投诉管理体系的基本要求包括:
(1)可见性。物业服务企业应当建立多元化的投诉渠道,例如上门、电话、邮件、业主意见箱等,同时应当将投诉的受理部门、联系方式、投诉受理、处理及回复的时间等公之于众,方便业主获取。
(2)可达性。已建立的投诉渠道必须保持畅通和有效。同时,还要考虑投诉渠道能够满足所有投诉人的需要,例如残疾人、儿童、老人、外国人等有特殊需要的人群。
(3)以客户为中心。企业应当最大化地满足客户的合理需要。
(4)持续改进。包括两个方面的内容,一是利用投诉发现的问题持续改进服务;二是对投诉处理流程本身不断改进。
(5)责任制。无论是制造问题导致业主投诉的人员,还是投诉处理不当导致投诉升级的人员,都应当追溯和承担责任。
(6)保密性。在事情没有解决之前不要公开被投诉者和投诉人身份,以免影响调查的公正性。
(7)响应度。在收到业主的投诉后,应当快速做出响应。
(8)客观性。对投诉的调查和处理,必须保持客观、公正。
4.物业服务企业处理投诉的注意事项包括:
(1)鼓励客户投诉。物业服务企业应当面向客户,建立一个公开的、有效的投诉管理机制,积极鼓励客户投诉。
(2)物业服务企业应当在企业内部积极营造“乐于受理、一定回复、快速响应”的客户投诉处理的氛围。其要求包括:
①给予那些负责处理投诉的现场员工以充分的授权;
②对那些在处理客户投诉方面表现卓越的员工给予及时嘉奖。
(3)不要区分“有效”、“无效”投诉。其主要内容包括:
①许多企业在受理客户投诉后,往往会按照“有效”或“无效”来区分客户投诉的类别。
②实际工作中,对一些难以处理的投诉,正确的做法是:企业应对投诉处理的责任部门、流程、要求、时限等进行明确规定,当责任部门难以处理时不可以擅自关闭投诉而应当逐级向上报告,直至投诉管理体系的最高管理者。
(4)快速响应。物业服务企业应当明确规定客户投诉处理的时限,一旦在规定的时间内投诉得不到有效处理,就应当升级到更高一级去处理。
(5)服务补救艺术。服务补救的悖论是指客户对于服务出现失误,而接待人员成功地补救了失误的服务绩效的评价要比第一次就正确提供的服务评价还要高些。服务补救常见的五个步骤包括:①道歉;②紧急复原;③移情;④象征性赎罪;⑤跟踪。解析： 暂无解析