单选题投诉处理中对问题处理的表述，错误的是（）。A 投诉处理中，给出双方接受的解决问题的方案尤为重要。B 要提出多种解决方案供客户选择，同时多听取客户的意见，获取其认可和配合。C 在这个过程中要可以适当让步，但是一定坚持底线。D 对于个别客户非分要求，只要力所能及，要及时了结。

题目
单选题
投诉处理中对问题处理的表述，错误的是（）。
A

投诉处理中，给出双方接受的解决问题的方案尤为重要。

B

要提出多种解决方案供客户选择，同时多听取客户的意见，获取其认可和配合。

C

在这个过程中要可以适当让步，但是一定坚持底线。

D

对于个别客户非分要求，只要力所能及，要及时了结。

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1.银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入（）体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。

2.下列关于期货公司客户投诉方面的表述中，正确的是（ ）。A、客户投诉档案应当至少保存20年 B、期货公司应当将客户的投诉材料及处理结果报中国证监会备案 C、期货公司应当将客户的投诉材料及处理结果存档 D、期货公司应当建立、健全客户投诉处理制度

3.下列关于期货公司客户投诉方面的表述中，错误的是()。A.客户投诉档案应当至少保存20年 B.期货公司应当将客户的投诉材料及处理结果报中国证监会备案 C.期货公司应当将客户的投诉材料及处理结果存档 D.期货公司应当建立. 健全客户投诉处理制度

4.关于投诉处理中对问题处理的表述，错误的是( )。A、投诉处理中，给出双方接受的解决问题的方案尤为重要。B、要提出多种解决方案供客户选择，同时多听取客户的意见，获取其认可和配合。C、在这个过程中要可以适当让步，但是一定坚持底线。D、对于个别客户非分要求，只要力所能及，要及时了结。

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  • 第1题：

    下列关于旅游投诉制度表述错误的是（）。

    A.旅游投诉的主体只能是旅游者，被投诉主体可以是旅游经营者或相关旅游行政管理部门
    B.请求解决的纠纷属于民事争议
    C.受理旅游投诉的是规定的旅游投诉处理机构
    D.处理旅游纠纷是旅游投诉处理机构法定职权内的行为

    答案：A
    解析：
    旅游投诉主体只能是旅游者，被投诉主体只能是旅游经营者。

  • 第2题：

    根据《旅游投诉处理办法》的规定，下列关于旅游投诉的表述错误的是（）。

    A.处理旅游者与旅游经营者之间的争议
    B.由旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构处理
    C.对发生的民事争议进行调解
    D.对旅游经营者的违法行为进行投诉

    答案：D
    解析：
    旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。旅游投诉属于民事争议，投诉处理机构的处理行为属于具体的行政行为。旅游经营者的违法行为适用于《旅游法》而非《旅游投诉管理办法》。

  • 第3题：

    关于处理顾客投诉方面，下列方法错误的是（）。

    • A、处理投诉时保持冷静，严禁与顾客争执
    • B、必要时由站长亲自处理
    • C、表示出诚恳的解决问题的态度
    • D、代表公司承认错误和承担责任

    正确答案:D

  • 第4题：

    银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入（），及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。

    • A、经营绩效考评
    • B、规章制度
    • C、日常培训学习
    • D、内控评价体系

    正确答案:A,D

  • 第5题：

    商业银行客户投诉处理程序中应明确以下内容（）。

    • A、负责投诉处理的机构、人员及其职责，一般由与有关投诉事件有关的部门负责
    • B、负责对投诉作出回复的人员必须具备解决这类投诉的职责和权力
    • C、应对投诉作出及时回应及处理，并作时限规定
    • D、建立投诉应急机制，做好投诉的危机公关处理。对重大的投诉问题应及时向监管机构报告

    正确答案:B,C,D

  • 第6题：

    对投诉内容记录不全后续处理正确的是（）

    • A、由投诉处理人员修改为正确的投诉类型后再进行进一步处理，以便统计更准确
    • B、在前台能直接解释、办理业务（注：未注明特殊原因）：由投诉处理人员进行解释、办理
    • C、投诉处理人员进一步联系客户提供，并按正常工单进行后续处理
    • D、工生成的单个工单中反映了多个问题：投诉处理人员需将工单中反映的所有问题一一查证处理，避免服务隐患

    正确答案:C

  • 第7题：

    投诉处理体系审核时应该注意的问题，错误的是（）

    • A、投诉处理现场是审核的重点部门
    • B、投诉处理是一种服务，必须强调解决问题为主
    • C、审核应该是“明查和暗访”相结合
    • D、把投诉顾客的满意度调查作为审核的一项主要内容

    正确答案:B

  • 第8题：

    单选题
    下列关于客户投诉方面的表述，错误的是（  ）。
    A

    期货公司应当公开投诉处理流程

    B

    期货公司应当建立、健全客户投诉处理制度

    C

    期货公司应当承担投资者投诉处理的首要责任

    D

    期货公司应当将客户的投诉材料及处理结果报中国证监会备案


    正确答案： B
    解析：

  • 第9题：

    单选题
    受诉机关对投诉的问题，应及时调查处理。自接到或收到投诉的次日起——日内对投诉事项依法作出处理，并将处理结果以信函方式答复投诉人。 ( )
    A

    15

    B

    20

    C

    60

    D

    90


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    下列关于客户投诉方面的表述中，错误的是（  ）。
    A

    期货公司应当建立、健全客户投诉处理制度

    B

    期货公司应当承担投资者投诉处理的首要责任

    C

    期货公司应当将客户的投诉材料及处理结果报中国证监会备案

    D

    期货公司应当公开投诉处理流程


    正确答案： B
    解析：

  • 第11题：

    单选题
    贴近客户感受中，对一般诉求允许的行为有（）。
    A

    客户投诉

    B

    对客户诉求不作处理

    C

    客户对同一问题的投诉

    D

    非投诉性诉求转化为投诉


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    客户投诉处理有（）要点。
    A

    “先处理心情，后处理事情”原则。

    B

    要积极为客户提供补救性措施。

    C

    真诚感谢投诉中提出的问题和建议。

    D

    要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。

    E

    客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中，注意保持与客户的联系。

    F

    投诉处理完毕后，对投诉过程的思考与类似投诉的预防。


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    下列关于旅游投诉处理中的和解，表述错误的是（）。

    A.投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构
    B.旅游投诉处理机构应当核实和解情况并予以记录
    C.和解记录应由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章
    D.旅游投诉达成和解的，可以免除对被投诉人违法行为的处罚

    答案：D
    解析：
    根据《办法》第23条规定，在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解的结果告知旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签字或者盖章。

  • 第14题：

    以下属于综合服务部投诉管理岗主要应付责任有（）。

    • A、负责对省级公司客户服务管理中心服务人员服务质量投诉的直接处理；
    • B、负责全辖投诉、回访问题件的工作管理，处理各类投诉和回访问题件；
    • C、处理其他部门提交的二线会办并与其他部门沟通协调处理客户投诉及疑难问题；
    • D、负责及时反馈处理结果。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    投诉处理一段时间后需要对客户进行回访，回访的内容可包括A投诉问题是否解决（）

    • A、投诉问题是否解决
    • B、投诉问题是否再现
    • C、客户对投诉处理是否满意
    • D、向客户推荐新业务

    正确答案:A,B,C

  • 第16题：

    投诉处理管理检查日常投诉问题处理工单时检查其工单中问题描述、（）、处理过程、效果验证四项关键内容。

    • A、处理方案
    • B、解决计划
    • C、解决过程
    • D、处理方式

    正确答案:A

  • 第17题：

    贴近客户感受中，对一般诉求允许的行为有（）。

    • A、客户投诉
    • B、对客户诉求不作处理
    • C、客户对同一问题的投诉
    • D、非投诉性诉求转化为投诉

    正确答案:A

  • 第18题：

    以下哪项是对投诉错误的认识（）

    • A、投诉信息是企业资源
    • B、投诉是难得的免费学习机会
    • C、投诉处理不当影响企业的口碑
    • D、只做销售，不做投诉处理

    正确答案:D

  • 第19题：

    依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户在申请用电过程中，对供用电合同中规定的与供电公司的资产归属问题不认可，导致其迟迟没有新装送电，派发（）业务。

    • A、投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
    • B、意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题
    • C、投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限
    • D、意见—供电业务—业务变更—环节处理问题

    正确答案:B

  • 第20题：

    填空题
    银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入（）体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。

    正确答案： 经营绩效考评和内控评价
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    填空题
    在处理客户投诉过程中，对回访发现的问题应该（ ）。

    正确答案： 及时处理
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    下列关于客户投诉方面的表述，错误的是（　　）。[2010年9月真题]
    A

    客户投诉档案应当至少保存20年

    B

    期货公司应当将客户的投诉材料及处理结果报中国证监会备案

    C

    期货公司应当将客户的投诉材料及处理结果存档

    D

    期货公司应当建立、健全客户投诉处理制度


    正确答案： C
    解析： 《期货公司管理办法》第六十四条规定，期货公司应当建立、健全客户投诉处理制度。期货公司应当将客户的投诉材料及处理结果存档。第六十七条第二款规定，有关开户、变更、销户的客户资料档案应当自期货经纪合同终止之日起至少保存20年；交易指令记录、交易结算记录、错单记录、客户投诉档案以及其他业务记录应当至少保存20年。

  • 第23题：

    单选题
    投诉处理管理检查日常投诉问题处理工单时检查其工单中问题描述、（）、处理过程、效果验证四项关键内容。
    A

    处理方案

    B

    解决计划

    C

    解决过程

    D

    处理方式


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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