判断题打电话交谈时，要配合肢体语言，如微笑、点头等。（）A 对B 错

第1题：

当婚姻家庭咨询师打电话给求助者时，语言上应（）.

• A、可以说方言
• B、声音要亲切自然
• C、说话面带微笑
• D、简洁明白，切忌啰嗦，吐字清晰，不要对着话筒咳嗽

第2题：

下列对打电话表述正确的是（）

• A、电话接通后，先自报家门：“您好，我是宁波银行…部门/分行/支行”，并用标准的礼貌头衔来称呼对方，然后表明致电来意。电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰，长话短说，内容表述要使对方清楚明了
• B、讲话要言简意赅，先顾左右而言他，不要马上切入主题。
• C、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。
• D、一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。

第3题：

按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对拨打电话的要求描述不正确的是（）

• A、选择恰当的时间打电话，尽量在受话人休息、用餐的时间与之沟通
• B、用标准的礼貌头衔来称呼对方
• C、讲话要言简意赅，尽快切入主题
• D、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头

第4题：

倾听过程中要注意使用积极的肢体语言，例如：自然的微笑，交叉双臂，身体稍微前倾，常常看对方的眼睛，赞许性地点头等。

第5题：

打电话时的语言比平时更要言简意赅，要热情，说话要充满笑意。

第6题：

服务员可通过（）来真诚表达对客人的美好情感。

• A、询问客人收入、婚姻等情况的交谈
• B、微笑等形体语言的表露
• C、发自内心的放声大笑
• D、与客人交谈时过多的手势等形体语言的表露

第7题：

同客人交谈时不可加入肢体语言。

第8题：

打电话的礼仪表述中，错误的是（）。

• A、用标准的礼貌头衔来称呼对方。
• B、耐心等待对方结束电话
• C、讲话要言简意赅，尽快切入主题。
• D、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

在与客户沟通的过程中，应该注意事项有（）

• A、配合顾客说话的节奏
• B、语言表达要简明清晰
• C、要尽量微笑服务
• D、找到于顾客交流的共鸣结合点
• E、学会赞美顾客

第14题：

交谈时，语言表达要（），语意完整，语速适中。

第15题：

倾听的技巧包括使用积极的肢体语言，例如：自然的微笑，不要交叉（），手不要放在脸上，身体稍微前倾，常常看对方的（），赞许性地点头等。

第16题：

下面哪种沟通不属于非语言沟通（）。

• A、面露微笑
• B、咳嗽
• C、眉头紧蹙
• D、打电话

第17题：

医生和患儿进行语言沟通时，不应该（　）

• A、面带微笑，声音柔和，语言要体现平等
• B、问诊要保持严谨
• C、尽量使他们感到轻松舒适
• D、宜长时间与年龄大的儿童进行直接交谈
• E、有针对性地消除患儿的疑虑

第18题：

美发师与顾客交谈时语言要亲切，态度要和蔼，声音要自然，说话要（）。

第19题：

打电话交谈时，要配合肢体语言，如微笑、点头等。（）

第20题：

客户经理在与客户交流时，营造良好形象应注意哪些。（）

• A、要自重待人、诚恳待人
• B、要衣冠整洁、仪表端庄
• C、要具有微笑、开朗的表情
• D、要注意握手的礼节
• E、语言要流畅、清晰
• F、注意肢体语言和目光接触

第21题：

第22题：

第23题：