问答题案例一　　某街道地处某城市老工业区，原有的工厂或搬迁或关闭，导致很多女性职工失业，形成了许多困难家庭。　　【问题】　　假如你是一位社会工作者，该如何为这些被生活所困的家庭主妇提供服务？

1．本案例中低保家庭的主要需求包括生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。
2．本案例中的社会工作服务体现了个案管理的以下特点：
(1)它是一个过程，建立在服务对象和社会工作者信任的关系基础之上。
(2)运用社会工作“人在情境中”的知识，协助陷于危机之中的服务对象。
(3)主要目标在于确保对复杂、具有多重问题以及失能的服务对象提供持续性的照顾。
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(4)通过临床干预来减缓因为疾病和失能所带来的情绪问题。
(5)注重运用社会工作的转介和倡导技巧，是一种跨领域的服务传输方法。
(6)所服务的目标人群需要各种社区服务或长期照顾服务。
(7)需要对服务对象的功能性能力和支持网络加以评估，作为提供服务的依据。
(8)肯定服务对象自决、个人价值和尊严，以及参与决策的社会工作价值观。

(1)问题的陈述与分析

该社区高校退休教职员工在生活上面临饮食、居住、生活照顾以及参加社会活动、文体活动等方面的一系列问题。

(2)方案设计

根据上述案例中高校退休教职员工面临的问题，社会工作者设计出的社区服务方案如下：

①方案目标。协助高校退休教职员工提高家庭生活质量，发挥他们的特长，使其享有健康、安全、温馨的社区生活环境，实现老有所养、老有所为。

②方案实施策略

a．充分利用老年之家等社区照顾机构，为老人提供居家服务；b．成立社区志愿者队伍，定期为社区老年人提供生活照料和精神慰藉服务；c．利用社区其他资源为老人提供服务，如帮助生活困难的空巢独身老人料理生活、提供送餐服务等；d．组织开展丰富多彩的各类文体活动，比如，书画比赛、下棋比赛、打太极拳、组织近郊游等活动，发挥老人的特长，丰富老人的生活。

③方案执行。主要包括整合社区资源、提供服务、监督执行进度、处理危机等。

④方案评估。包括老人对服务的满意度、方案执行情况及效果评估等。

(1)问题的陈述与分析 上述案例中，该街道很多家庭主妇面临的主要问题有：
①就业困难
原有工厂搬迁或倒闭，造成很多女工下岗，并且该街道地处老工业区，就业机会不多，这些失业女工再就业出现困难。
②家庭生活出现压力
这些家庭妇女被生活所困，既要照顾家庭，又要重新找工作，面对经济和心理上的双重压力，在照料家人方面，时间和精力都会不如从前。
③对生活失去信心
家庭主妇面临失业和二次择业的困境，在求职受挫后可能会对自己失去信心，生活态度变得消极，会对自身心理及家庭产生影响。
(2)方案设计
根据这些家庭主妇的问题，社会工作者设计的小组服务方案如下：
①方案目标
帮助家庭主妇们重新树立信心，自信、自强、自立、积极乐观地对待生活现状，努力改善生活。
②方案实施策略
a．介入前的准备工作
通过家访、聊天、谈心等方式的交流，了解各位主妇的实际情况。
b．制定小组活动内容
通过小组活动，使主妇们释放自己的心理压力，减轻心理负担。面对繁重的家事，按优先顺序列出解决方法。同时，通过小组活动发现或挖掘她们的兴趣爱好和特长，激发她们的生活热情。
c．充分整合社会资源
鼓励和支持她们发挥自己的长处，积极就业。借助社区救助机构，积极为主妇们提供就业机会，缓解其生活压力。请社区志愿者为困难家庭定期服务，减轻主妇们照顾家人的负担。
③方案执行
a．整合社会资源，列出一个详细可行的计划；
b．设计好小组活动内容，监督执行进度；
c．让家庭主妇们自己积极主动参与，做出中期和长期规划。
④方案评估
a．调查家庭主妇的满意度，进行效果评估
在执行过程中定期跟踪、回访，通过调查问卷、电话咨询等形式，检验方案实施效果。
b．进行反思和总结，进一步完善计划
通过调研和反馈得出的信息，对方案进行分析总结，根据实际情况及时修订并完善计划。

(1)问题的陈述与分析

上述案例中，城市火车站附近的乞讨者面临的困境主要有：①基本生活得不到满足，而成为单纯的乞讨者；②心理有缺陷，以乞讨为手段，靠“骗钱”为生。

(2)方案设计

根据上述情况，社会工作者拟订的服务方案内容包括：

①方案目标。对乞讨者进行社会救助，并进行思想和行为的矫正。

②方案实施策略

a．联系救助站等相关机构开展服务。因为某些流浪乞讨者不了解或不愿意主动到服务机构寻求帮助。所以，社会工作者应当主动走出机构，去接触他们，然后联系救助站等相关机构派专车到火车站，将乞讨者安排到救助站进行救助。b．对乞讨者提供心理咨询服务，矫正其思想和行为。流浪乞讨人员由于长期在比较恶劣的自然和社会环境中生活，接触的是社会上形形色色的人，常常要面对人们的蔑视和冷遇，过的是颠沛流离、有上顿没下顿的生活，难免会出现一些与主流社会价值相冲突，以及与主流社会生活方式不协调的思想和行为。他们的思想和行为对于其回归社会过正常生活会产生阻碍，必须予以矫正。社会工作者在流浪乞讨人员救助领域的主要工作职责之一，就是对他们提供心理咨询服务，运用专业方法促使其改变偏差思想和行为。c．开展相关的教育和职业技能培训。开展教育和职业技能培训是通过对受救助流浪乞讨人员的思想教育和正面引导，消除不良社会影响，提高其适应社会的能力，增强其依靠自身技能、通过正常途径谋生的能力。d．规劝乞讨者回归原居住地。社会工作者可以联系乞讨者原居住地的社会救助部门及其家属，规劝乞讨者回归原居住地，协助其获得家庭的支持和帮助。

③方案执行。主要包括提供救助服务、整合社区资源、联系服务机构、监督执行进度等。

④方案评估。包括案主对服务的满意度、方案执行情况及效果评估等。

(1)问题的陈述及分析
上述案例中，受灾居民面临的问题主要有：
①居民的生活问题。百年不遇的大风冰雹导致某城市很多社区的居民不能用水、用电、用气，外出购买生活必需品也很困难，基本生活失去了保障。
②居民的心理问题。因大风冰雹带来的恐慌和焦虑等使得受灾居民有沉重的心理压力。
(2)方案设计
根据上述情况，社会工作者拟订的社区服务方案的内容如下：
①方案目标
保障居民基本生活需要，缓解居民的心理和情绪问题。
②方案实施策略
a．组织受灾严重地区的居民转移至安全地带；
b．协助政府部门，筹集应急生活物资，组织开展生活物资发放，保障灾民的基本生活；
c．采取措施，维修水、电、气管道，清除大风冰雹所造成的故障，使灾民保持情绪稳定，保持正常的社会秩序；
d．对灾民进行心理疏导，安定其焦躁情绪，充分发动受灾群众的主动性，发挥他们自救的意识和能力。
③方案执行
主要包括提供服务、整合社区资源、联系服务机构、监督执行进度等。
④方案评估
包括居民对服务的满意度、方案执行情况及效果评估等。

(1)问题的陈述与分析
随着人口的老龄化，我国老年人数量不断增长，而老年残疾人的数量也随之增加。大多数老年残疾人由于生理、个人能力等方面的劣势，在家庭和社区中面临着不同程度的困难和需求，主要有以下几个方面：
①“空巢”老年残疾人缺乏家人的关怀；
②由于子女工作繁忙，老年残疾人的日常生活缺乏照料和扶助；
③由于缺乏社区活动能力，导致其与社会隔绝；
④缺乏必要的医疗和疾病常识，不能进行自我照料。
(2)方案设计
根据上述分析，社会工作者设计的社区服务方案如下：
①方案目标
组织不同形式的社区活动，提升老年残疾人的社区参与度，获得更多的社会支持。
②方案实施策略
a．建立老年残疾人互助小组。
第一，举办疾病预防知识讲座，普及医学常识，提升自我照顾能力；
第二，组织小组活动，丰富老年残疾人的生活，培养他们的兴趣爱好；
第三，建议老年残疾人的子女参与小组活动，增进家人之间的交流与沟通。
b．充分利用社区医疗资源，联合社区居委会、社区卫生服务中心，定期为社区老年残疾人提供上门义诊服务。
C．整合社区相关资源，提供社区照顾，组织社区志愿者，为行动不便又无人照料的老年残疾人提供居家养老服务，比如送餐、打扫卫生等。
d．组织大学生志愿者，定期探望老人，通过探望，帮助老年残疾人了解社会现状，避免与社会脱节。
③方案执行
社会工作者需要整合社区资源，联合社区相关医疗人员、大学生志愿者、社会工作督导等人员为社区活动的开展与实施进行专业辅导和监督。
④方案评估
包括老年残疾人对服务的满意度、老年残疾人家属对服务的满意度，方案执行情况及效果评估等。

(1)问题的陈述与分析
上述案例中，该社区下岗女工面临着诸多困境，主要有以下几个方面：
①下岗女工家庭比较贫困，急需就业摆脱贫困现状；
②技能单一，只懂得剪裁衣服，就业竞争力不强，急需提高职业技能；
③有自卑心理，对重新就业缺乏信心，需要激励；
④经济拮据，生活单调乏味。
(2)方案设计
根据上述分析，社会工作者设计的服务方案如下：
①方案目标
通过再就业培训，增强社区内下岗女工的就业信心，提升其职业技能，促进其尽快实现再就业或自主创业。
②方案实施策略
a．通过招募宣传，组织该社区下岗女工参加再就业培训；
b．邀请一些下岗后再就业成功的女性现身说法，鼓励下岗女工认识和发掘自身潜能，树立再就业信心；
c．根据下岗女工的兴趣爱好，聘请家政、烹饪、手工制作等方面的技术能手开设培训课程，提高下岗女工的职业技能；
d．联系相关单位，为下岗女工提供就业信息和创业信息，鼓励下岗女工实现再就业或根据自身的技能进行自主创业；
e．经常性地开展一些适合女工参加的社区活动，丰富她们的业余生活。
③方案执行
主要包括提供服务、调动相关社会资源、监督服务执行进度、处理危机等。
④方案评估
通过参与者的反馈、再就业和自主创业者的数量变化、过程评估服务满意度等方式对本方案进行评估。

1．马斯洛的需求理论认为，人类的需求从低到高分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求5个层面。在本案例中，低保家庭的需求在以下5个层面上均有体现。 (1)生理需求。这是救助对象最基本、最迫切的需求。低保家庭遭受意外后，其衣食住行等部分生理需求需要靠政府或社会给予帮助，如果没有得到及时有效的救助，生活将陷入困境。
(2)安全需求。主要包括救助对象的人身安全、健康保障、财产安全等方面的需求。长期病患者家庭缺乏健康保障，存在情绪问题，需要医疗救助确保服务对象的健康。
(3)社交需求。这是救助对象爱和归属感的情感需求。低保家庭不愿参加社区活动，缺乏与邻里的交往，会使处于困境的个人和家庭更加孤独和无助。满足其社交需求，能支持处于困窘中的个人和家庭获得自信和力量。
(4)尊重需求。尊重需求的满足可以让人充满自信，信任他人和社会。低保家庭因为能力不足，对未来没有信心，需要给予外部社会环境的尊重和认可，来体现出自身的价值和意义。
(5)自我实现需求。自我实现需求是指要进一步的发挥潜能，追求更高的人生境界的高层次需求。有的低保家庭想为社区做贡献，实现自我价值，因为客观条件的限制，处于弱势地位的低保家庭的自我实现，需要社会充分的重视、理解和支持。
2．个案管理作为一种社会服务传输方式应用日益广泛。个案管理是一种提供服务的方法，它是由专业社会工作者评估服务对象及其家庭的需求，并安排、协调、监督、评估和倡导一套包含多种项目的服务，以满足特定服务对象的复杂需求。本案例体现的个案管理的特点有以下几个方面：
(1)个案管理是一个过程，建立在服务对象和社会工作者信任的关系基础之上。本案例中，社会工作者对低保家庭的协助与服务都是建立在双方信任基础上。
(2)运用社会工作“人在情境中”的知识，协助陷于困难之中的低保家庭。社会工作者重点分析了低保家庭所处的“情境”，即家庭中的个人能力和支持网络状况，这体现个案管理中对“情境”的重视与利用。
(3)个案管理的服务对象遭遇多重问题，因而其主要目标在于确保对复杂、具有多重问题以及失能的服务对象提供持续性的照顾。本案例中社会工作者为面临多重困境的服务对象持续开展身心健康和长期照顾等综合性服务。
(4)通过临床的干预来减缓因为疾病和失能所带来的情绪问题。本案例中，社会工作者为陷入情绪危机的服务对象提供了临床干预。
(5)注重运用社会工作的转介和倡导技巧，是一种跨领域的服务传输方法。本案例中，社会工作者为有多重问题的家庭开展转介和跨领域的服务。
(6)所服务的目标人群需要各种社区服务或长期照顾服务，如经济、健康、医疗、社会和个人照顾等需求。本案例中，作为目标人群的低保家庭问题复杂多样，需要各种社区服务。
(7)需要对服务对象的功能性能力和支持网络加以评估，作为提供服务的依据。本案例中社会工作者协助低保家庭了解本街道及周边地区各类服务资源分布情况，并将这些资源与他们有机对接。
(8)肯定服务对象自决、个人价值和尊严，以及参与决策的社会工作价值观。本案例中，社会工作者注重维护服务对象的尊严，协助服务对象提升参与服务和运用资源的能力。
(9)个案管理具有双重功能。本案例中，一个方面经过各项服务的协调实现服务的合理配置，即通过计划并协调不同的服务提供者与服务对象建立关系，来保障服务对象获得最适当、最完整的服务；另一方面是强调服务的效率，在成本效益的原则下来运用社会资源与提供相关的服务。