问答题大连一酒店某住客夜晚11：00回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小许。小许高书他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12：00。钥匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小许也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。就因为是“一晚”还是“两晚”，小许便和争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王别再多说，另一方面不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可给予八折优惠。在这位值
题目
相似考题
参考答案和解析
主动在发生争执之前道歉，说“对不起”。因为饭店员工要树立起“顾客总是对的” 观念，即使有现场录音可以证明客人说的是住一晚上，酒店也不该拿出来证明是客人错了。我们的目的是让客人更开心，多在饭店消费。
更多“大连一酒店某住客夜晚11：00回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小许。小许高”相关问题
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第1题：
预定客人到前台来办理入住手续，此时前台才发现因某员工的失误，没有帮其预留房间，且已无该类型客房，如何处理？
正确答案: 1、向宾客诚恳地道歉，并坦白地承认我们的工作失误。
2、若只有高一等级的房间，应上报前厅部经理是否可为其免费升级入住，并向宾客解释清楚，使其谅解我们的失误。
3、待宾客入住如有必要亦可免费赠送果盘表示歉意。
4、若当天所有的房间都已经住满，则应主动征询联系附近同星级酒店，并为其申请折扣或是由酒店支付房费，请客人暂时住过去感受一下，一旦我们酒店有空房，将会第一时间接回来。
5、再次向宾客致以歉意，并感谢理解和支持。 -
第2题：
大连一酒店某住客夜晚11：00回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小许。小许告诉他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12：00。钥匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小许也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。就因为是“一晚”还是“两晚”，小许便和争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王别再多说，另一方面不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可给予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人才趋于平静，准备拿钥匙卡回房休息。可没想到不再说话的服务员小许，明显不高兴地将重新做好的钥匙卡从后台推向客人。这一动作使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结果是结完帐甩袖而去。小许的行为正确吗？
正确答案: 小许的行为不正确。因为饭店员工要树立起“顾客总是对的”观念，即使有现场录音可以证明客人说的是住一晚上，酒店也不该拿出来证明是客人错了。我们的目的是让客人更开心，多在饭店消费。 -
第3题：
正常入住完成，有人找客人，酒店必须严格做好访客登记，并时刻关注24：00后，是否离开，若没有离开，需要提醒访客到前台办理入住手续。
正确答案:错误 -
第4题：
许某拿着一张收款人为李某的取款通知单到汇兑网点办理取款手续，营业员接收了许某提供的取款单和本人身份证与李某身份证复印件，验证了许某的身份证后，在系统上办理了兑付手续，请问该营业员在整个办理过程中是否存在问题？
正确答案:本营业员没有做到代办的应出示办理人与收款人的身份证正本才可办理兑付。 -
第5题：
导游小徐带一美国团去成都旅游。在成都某酒店寄存处领取行李时，却怎么也找不到游客麦克寄存的行李，这让麦克非常着急。请问：这时小徐该怎样做？
正确答案: （1）冷静下来认真分析，找出差错环节，并要求酒店方面帮助查找；
（2）若一时找不到，要帮助客人解决因行李丢失带来的生活不便；
（3）与有关方面保持联系，询问行李查找情况，及时告诉失主；
（4）若行李确实丢失，应帮助失主根据有关规定或惯例向酒店索赔；
（5）事后写出书面报告。 -
第6题：
大连一酒店某住客夜晚11：00回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小许。小许高书他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12：00。钥匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小许也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。就因为是“一晚”还是“两晚”，小许便和争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王别再多说，另一方面不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可给予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人才趋于平静，准备拿钥匙卡回房休息。可没想到不再说话的服务员小许，明显不高兴地将重新做好的钥匙卡从后台推想客人。这一动作使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结果是结完帐甩袖而去。小许的行为正确吗？假如你是小许你该怎么处理？请说明原因。
正确答案: 小许的行为不正确。
主动在发生争执之前道歉，说“对不起”。因为饭店员工要树立起“顾客总是对的” 观念，即使有现场录音可以证明客人说的是住一晚上，酒店也不该拿出来证明是客人错了。我们的目的是让客人更开心，多在饭店消费。 -
第7题：
消防安全工作是酒店经营管理的基础，关于前台服务员在消防安全中的工作和责任，描述正确的是哪项（）？
- A、酒店消防委员会由酒店各岗位的管理人员组成，前台当班服务员需随时听从委员会成员的安排，积极配合做好相关工作
- B、前台服务员应负责前台范围内的消防设施检查和保养工作，做到责任到人
- C、前台服务员当班期间，应负责的消防安全工作责任区域为前台区域包括行李房
- D、前台当班服务员小王发现火情时，应立刻进行扑救，并同时报告前厅张经理
正确答案:C -
第8题：
许某从开发商处购买了新建商品房一套，要去办理登记手续。许某还作为唯一继承人，继承了另一套房屋。同时，由于叶某拖欠许某货款，法院判决许某获得叶某名下一套房屋的使用权。此外，许某的配偶程某想要在许某原有的一套别墅的所有权证书上加上自己的名字，许某表示同意。若许某到不动产登记机关同时办理上述四件事，以下说法正确的有（）
- A、对于新建商品房的登记，须许某和开发商均到场才能办理
- B、对于继承的房屋，只需许某一人到场就可以办理登记
- C、对于原属叶某的房屋，须许某和叶某均到场才能办理登记
- D、对于别墅所有权证书的加名，须许某和程某同时到场办理
正确答案:B,D -
第9题：
大连一酒店某住客夜晚11：00回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小许。小许高书他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12：00。钥匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小许也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。就因为是“一晚”还是“两晚”，小许便和争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王别再多说，另一方面不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可给予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人才趋于平静，准备拿钥匙卡回房休息。可没想到不再说话的服务员小许，明显不高兴地将重新做好的钥匙卡从后台推想客人。这一动作使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结果是结完帐甩袖而去。假如你是小许你该怎么处理？请说明原因
正确答案: 假如我是小许应这样：主动在发生争执之前道歉，说“对不起”。因为饭店员工要树立起“顾客总是对的”观念，即使有现场录音可以证明客人说的是住一晚上，酒店也不该拿出来证明是客人错了。我们的目的是让客人更开心，多在饭店消费。 -
第10题：
问答题大连一酒店某住客夜晚11：00回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小许。小许高书他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12：00。钥匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小许也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。就因为是“一晚”还是“两晚”，小许便和争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王别再多说，另一方面不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可给予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人才趋于平静，准备拿钥匙卡回房休息。可没想到不再说话的服务员小许，明显不高兴地将重新做好的钥匙卡从后台推想客人。这一动作使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结果是结完帐甩袖而去。小许的行为正确吗？假如你是小许你该怎么处理？请说明原因。正确答案： 小许的行为不正确。
主动在发生争执之前道歉，说“对不起”。因为饭店员工要树立起“顾客总是对的” 观念，即使有现场录音可以证明客人说的是住一晚上，酒店也不该拿出来证明是客人错了。我们的目的是让客人更开心，多在饭店消费。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题一天，在厦门某饭店，一个客人急匆匆地来到前台，用质问的语气问服务员：怎么搞的，我房间门打不开？你们是四星级酒店吗？服务员小周马上询问什么原因，此时，正好过来一个人来登记，小周说了一句“请稍等”，转身去帮客人登记了。客人极不耐烦地说：“我先来，怎么不为我解决问题？”而且嗓门越来越大，还说：“我马上退房，不住你们酒店了。” 服务员小周委屈地说了一句：“我不是马上就为你配磁卡吗？”客人这下更急了：“难道我错了，我可没有见过这样的服务。”大堂副理急忙走过来，问清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未见“发怒”客人的声音降下来。当你遇到发怒客人你该怎么办？请阐述。正确答案： （1）掌握投诉客人心理；
（2）耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
（3）做好客人投诉问题记录；
（4）同情客人，诚恳致歉；
（5）对客人的投诉真诚致谢；
（6）迅速处理客人投诉；
（7）追踪检查处理结果。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题李先生入住在某酒店，那天早上8：00结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。10：00时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批评了服务员小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋、小张及李先生退出房间。服务员小张应该怎样做才符合管理要求？正确答案： （1）报告主管，并安慰李先生。
（2）向李先生解释此客房已出租给了其他客人，并说明相关情况，告之李先生要进入此客房时，必须征得新入住客人的同意。
（3）立即与黄先生联系，告之实情，请求得到其帮助。
（4）将整个情况详细记录，以备核查。解析： 暂无解析 -
第13题：
大连一酒店某住客夜晚11：00回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小许。小许告诉他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12：00。钥匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小许也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。就因为是“一晚”还是“两晚”，小许便和争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王别再多说，另一方面不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可给予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人才趋于平静，准备拿钥匙卡回房休息。可没想到不再说话的服务员小许，明显不高兴地将重新做好的钥匙卡从后台推向客人。这一动作使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结果是结完帐甩袖而去。 假如你是小许你该怎么处理？请说明原因
正确答案: 假如我是小许应这样：主动在发生争执之前道歉，说“对不起”。因为饭店员工要树立起“顾客总是对的”观念，即使有现场录音可以证明客人说的是住一晚上，酒店也不该拿出来证明是客人错了。我们的目的是让客人更开心，多在饭店消费。 -
第14题：
王先生来到酒店酒店前台，要求服务员帮忙刷电梯卡，他要到2205房间看望其朋友陈先生，服务员核对住客陈先生的信息与王先生所提供的信息一致，服务员即帮王先生刷电梯卡，服务员操作正确吗
正确答案: 不正确，在核对客人信息无误后，还需登记访客王先生信息，方可帮客人开电梯 -
第15题：
一天，有位外国客人来到某饭店下榻，前台员工在为他办理入住手续、核实证件时耽搁了一些时间，客人有些不耐烦。于是前台员工便使用中文向客人的陪同解释。言语中他以“老外”称呼客人，引起客人极大的不满。分析引起客人极其不满的原因。
正确答案:在饭店服务中，业务操作技能和使用礼貌用语是对服务员的基本要求。前厅服务人员必须动手能力强，反应敏捷，能够熟练、快速、准确地完成本职工作。另外，语言优美，礼貌待客，才能满足客人希望得到尊重的心理。 -
第16题：
某日中午12时，甲、乙、丙三人出差到某市一酒店住宿，要求前台服务员为其安排两间房间，甲未携带身份证，乙携带了驾驶证，丙携带了身份证，前台服务员小H使用乙的驾驶证与丙的身份证分别为三人开了01、02房，由于正值中午交班时间，小H为三人提供了房卡就向小F交班离开，小F忙完交接班的工作后，13时将丙的入住信息进行了上传。晚上22时，甲的朋友丁前来探望，聊到深夜就留宿在了甲的房间。次日早上8时，甲乙丙丁四人退房离开，酒店前台小L为四人办理的退房手续后就交班回家了。请指出本案例中酒店存在那几处“四实”登记问题？应怎样做？
正确答案: 本案例中酒店存在的“四实”登记问题为：
1.未按照住宿人与登记人要相符。
2.登记人数与实际入住人数不相符。
3.为如是登记住宿人证件信息。
4.登记后未及时上传住宿信息。
正确的做法应该为：
1.甲乙二人应到酒店所在地公安派出所出具身份核实证明，凭该证明登记住宿。
2.证明开好后在为甲乙丙三人开好房间并做到实名、实数、实情、实时的落实“四实”登记制度。
3.在丁客人来到要严格按照旅馆业会客登记制度执行，做好来客登记并告知丁客人在24：00前必须离开客房，如需入住请及时到前台办理入住手续。 -
第17题：
地接导游小韩在接待某旅游团过程中，考虑到游客长时间坐车比较疲惫，匆忙办理完入住手续后，并未向游客讲解处理各种突发状况应注意的问题。当晚酒店发生火灾，有两名游客因没有采取积极措施，造成部分烧伤。问小韩的做法有什么不妥之处，遇到火灾，导游应该怎么做？
正确答案: 不妥之处：
小韩应向旅游者介绍应该注意的问题，使游客熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、消防楼梯的位置和安全转移路线，以使突发状况时，游客能够及时疏散。
处理方法：
（1）导游人员要立即报警，并迅速通知领队和全体旅游者。
（2）听从统一指挥，与工作人员一起组织大家迅速通过安全出口疏散。
（3）正确引导旅游者自救。如果情况危急，导游人员要镇定判断火情，正确引导大家自救.千万不可搭乘电梯或随便跳楼；若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗；必须穿过浓烟时，要用浸湿的衣被披裹身体，捂住口鼻，贴近地面爬行；大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣被堵塞门缝或泼水降温，等待求援；可摇动色彩鲜色的衣物呼唤救援人员。
（4）报告旅行社领导，听取有关指示。
（5）做好事故的处理工作。旅游者逃出火场，导游人员应立即组织抢救，将受伤者送医院治疗；若发生死亡事故，则要按有关规定处理；导游人员应采取措施，稳定旅游者的情绪，帮助他们解决因火灾造成的生活困难，同时还应设法使旅游活动能继续进行；协助领导处理好善后事宜，写出详细的书面报告。 -
第18题：
酒店前台应按客人要求为客人提供换房服务，以下关于换房服务的叙述不准确的是哪项（）？
- A、前台在换房安排时应先考虑同楼层同房型的房间，方便客人的同时尽量避免房价纠纷
- B、前台为客人办理完换房手续后，应为客人提供行李服务；
- C、换房操作结束后，前台应整理客帐资料，将原客账袋内的资料和《房间/房价变更单》白联放入新的客账袋（红联）
- D、如在换房过程中涉及到投诉，前台应及时报告当班经理，由当班经理负责处理
正确答案:C -
第19题：
客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应询问（）。
正确答案:客人姓名、入住日期和身份证号码与前台电话核对确认；为客人开门，并礼貌道别；在《服务员工作日报表》备注内记录开门时间和房号 -
第20题：
你出差了，你同事帮你办理了一个审批手续，你回来后发现，当事人手续都不全，申请材料没有，同事却帮他办理了，这可能会引起严重后果，你会怎么办？
正确答案: （1）表态：做到人际关系与工作两不误。
（2）关于工作：必须立即纠正这个工作错误，并向当事人做好解释工作。
（3）对于领导：主动向领导承认这个错误，并将处理结果向领导汇报，吸取经验教训，保证下不为例。
（4）对于同事：感谢他的帮助，委婉指出他的错误。
（5）总结：以后请同事帮忙时，一定要先向同事交待好工作，并保持时时沟通，防止出现类似错误。 -
第21题：
问答题李先生入住在某酒店，那天早上8：00结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。10：00时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批评了服务员小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋、小张及李先生退出房间。小宋运用了什么样的投诉处理技巧？正确答案： （1）认真倾听客人的投诉。
（2）客人讲话时，表现出足够的冷静，不与客人争辩。
（3）处理投诉时，注意语言，如批评小张。
（4）维护了客人的自尊心，使黄先生感觉受到了尊重。
（5）真诚地向客人道歉。
（6）严肃地批评了服务员小张，维护了黄先生的利益。
（7）果断地解决了问题。解析： 暂无解析 -
第22题：
判断题正常入住完成，有人找客人，酒店必须严格做好访客登记，并时刻关注24：00后，是否离开，若没有离开，需要提醒访客到前台办理入住手续。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题许某拿着一张收款人为李某的取款通知单到汇兑网点办理取款手续，营业员接收了许某提供的取款单和本人身份证与李某身份证复印件，验证了许某的身份证后，在系统上办理了兑付手续，请问该营业员在整个办理过程中是否存在问题？正确答案： 本营业员没有做到代办的应出示办理人与收款人的身份证正本才可办理兑付。解析： 暂无解析 -
第24题：
单选题许某带着邻居家4岁的小孩小萌出去玩。许某将小萌带到一座桥上，抓着小萌将其悬于桥栏外，开玩笑说要把他扔到河里去。不料许某手一滑，小萌掉入河中。许某急忙去救，但小萌已溺水而亡。许某对小萌的死亡结果在主观上所持的心理态度是________。A疏忽大意的过失
B过于自信的过失
C间接故意
D意外事件
正确答案： C解析：