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第1题：
《车务部车站服务通用标准2.0》行为标准要求：处理有关乘客问题时，（）、合理。同时要热情礼貌、耐心有礼，杜绝“冷、硬、顶、训”现象。
- A、公正
- B、及时
- C、公平
- D、公开
正确答案:A,C -
第2题：
处理有关乘客问题时的要求？
正确答案: 应公平、公正、合理，并遵循异时、异地、异人的原则。 -
第3题：
简述发生乘客间纠纷时，车站员工的处理要求。
正确答案: 1）当车站员工发现乘客间发生纠纷时，应在第一时间上前过问，了解事情经过；
2）对于便于第三人介入的纠纷，员工应居间劝解，尽量结束纠纷；
3）对于不便于第三人介入的纠纷或是纠纷无法当场结束的，员工应尽力将乘客请到车站会议室等非公共区域；
4）当乘客间纠纷已经导致其他乘客发生围观拥堵等影响乘客服务区秩序与安全的现象时，员工应及时疏导人流；
5）对于无法劝解的纠纷员工应请车站公安介入。 -
第4题：
简述回答乘客问题或使用人工广播时语言要求。
正确答案: 应语调沉稳、语气舒缓、吐字清晰、声音圆润、语速适中、音量适宜，避免声音刺耳或使乘客惊慌，手提广播不能对着乘客的耳朵呼喊。 -
第5题：
乘客要求去偏远、冷僻地区或者夜间要求驶出城区的，驾驶员可以要求乘客随同到就近的有关部门办理验证登记手续；乘客不予配合的，驾驶员有权拒绝提供服务。
正确答案:正确 -
第6题：
乘客上车后，驾驶员（）地解答乘客提出有关的问题。
- A、可以不理睬不解答
- B、随意回答
- C、要准确、耐心
正确答案:C -
第7题：
乘客上车后，驾驶员要准确、耐心地解答乘客提出有关的问题
正确答案:正确 -
第8题：
问答题遇到乘客提出的问题难以回答时如何处理？正确答案： （1）表示歉意，并尽力帮助查询，必要时留下乘客联系方式，积极回复；
（2）对乘客提出的问题不能用“我不知道、我不懂”等词语回复乘客。解析： 暂无解析 -
第9题：
问答题处理有关乘客问题时的要求？正确答案： 应公平、公正、合理，并遵循异时、异地、异人的原则。解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题运营高峰，乘客有物品掉落轨行区时，车站如何处理？如果乘客要求必须在当时取得拾物，应如何处理？正确答案： ⑴掉下轨道的物品影响行车（如高出轨面）
A.安全员发现后，马上按压紧急待车按钮，同时向车控制室报告；并安抚乘客，防止乘客跳下轨道拾物。
B.品掉下轨道轨道危及行车安全后，必须马上按压紧急按钮，并立即向行调汇报，同时，必须迅速问清路线情况，说明物品是否影响行车安全。
C.值班员报行调同意，值班站长马上赶往事发现场，指挥处理，安排人员从站台两端的楼梯或使用落轨梯下轨道拾回物品。
D.物品拾上来后，值班站长要确认线路的出行不影响行车，向行车值班员报告，行车值班员及时取消紧停，并向行调汇报。
⑵掉下轨道的物品不影响行车时，
A.人员立即安抚乘客，防止乘客跳下轨道拾回物品，同时向车控室报告，说明物品不得影响行车安全。
B.室通过CCTV观察到有物品掉下轨道或接到站台报告后，立即询问站台安全线路情况，确认后及时对向行调汇报，并说明物品不影响行车安全。
C.马上拾回物品时的操作程序：
①当列车未来时，经行调同意，做好防护，用夹钩拾起物品或下轨道拾回物品。②列车来时，待列车开离车站后，行车值班员向行调申请，拾回掉下轨道的物品。
③取得行调同意后，行车值班员在LCP盘上按相应路线的紧急按钮做防护，并安排人员用拾物钩或使用轨梯下轨通拾回物品。
④站台安全员将物品拾上来后，出请路线，后车控室汇报，行车值班员及时取消紧停，并向行调汇报。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题简述发生乘客间纠纷时，车站员工的处理要求。正确答案： 1）当车站员工发现乘客间发生纠纷时，应在第一时间上前过问，了解事情经过；
2）对于便于第三人介入的纠纷，员工应居间劝解，尽量结束纠纷；
3）对于不便于第三人介入的纠纷或是纠纷无法当场结束的，员工应尽力将乘客请到车站会议室等非公共区域；
4）当乘客间纠纷已经导致其他乘客发生围观拥堵等影响乘客服务区秩序与安全的现象时，员工应及时疏导人流；
5）对于无法劝解的纠纷员工应请车站公安介入。解析： 暂无解析 -
第12题：
判断题处理有关乘客问题时，公平、及时、合理。同时要热情礼貌、耐心有礼，杜绝“冷、硬、顶、训”现象。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第13题：
电梯乘客应当遵守使用（）的要求，服从有关作业人员的指挥。
正确答案:安全注意事项 -
第14题：
处理乘客投诉时（）。
- A、让乘客发泄
- B、充分道歉，让乘客知道你已知道问题
- C、收集信息
- D、解决及跟踪服务
正确答案:A,B,C,D -
第15题：
要求乘客出示车票，若乘客不能出示车票，按（）处理。
- A、使用他人车票
- B、假票
- C、逃票
- D、无票
正确答案:D -
第16题：
运营高峰，乘客有物品掉落轨行区时，车站如何处理？如果乘客要求必须在当时取得拾物，应如何处理？
正确答案: ⑴掉下轨道的物品影响行车（如高出轨面）
A.安全员发现后，马上按压紧急待车按钮，同时向车控制室报告；并安抚乘客，防止乘客跳下轨道拾物。
B.品掉下轨道轨道危及行车安全后，必须马上按压紧急按钮，并立即向行调汇报，同时，必须迅速问清路线情况，说明物品是否影响行车安全。
C.值班员报行调同意，值班站长马上赶往事发现场，指挥处理，安排人员从站台两端的楼梯或使用落轨梯下轨道拾回物品。
D.物品拾上来后，值班站长要确认线路的出行不影响行车，向行车值班员报告，行车值班员及时取消紧停，并向行调汇报。
⑵掉下轨道的物品不影响行车时，
A.人员立即安抚乘客，防止乘客跳下轨道拾回物品，同时向车控室报告，说明物品不得影响行车安全。
B.室通过CCTV观察到有物品掉下轨道或接到站台报告后，立即询问站台安全线路情况，确认后及时对向行调汇报，并说明物品不影响行车安全。
C.马上拾回物品时的操作程序：
①当列车未来时，经行调同意，做好防护，用夹钩拾起物品或下轨道拾回物品。②列车来时，待列车开离车站后，行车值班员向行调申请，拾回掉下轨道的物品。
③取得行调同意后，行车值班员在LCP盘上按相应路线的紧急按钮做防护，并安排人员用拾物钩或使用轨梯下轨通拾回物品。
④站台安全员将物品拾上来后，出请路线，后车控室汇报，行车值班员及时取消紧停，并向行调汇报。 -
第17题：
出租汽车驾驶员在处理营运行车中的一切问题时，应以乘客的意愿第一为原则。
正确答案:错误 -
第18题：
乘客要求去偏远、冷僻地区或者夜间要求驶出城区的，驾驶员正确的做法是（）。
- A、尽量满足乘客要求，将乘客送达目的地
- B、以适当理由婉言谢绝，并请乘客谅解
- C、要求乘客随同到就近的有关部门办理验证登记手续；乘客不予配合的，可以拒绝提供服务
- D、直接拒载
正确答案:C -
第19题：
遇到堵车，乘客要求下车时可以拒绝乘客。
正确答案:错误 -
第20题：
问答题简述回答乘客问题或使用人工广播时语言要求。正确答案： 应语调沉稳、语气舒缓、吐字清晰、声音圆润、语速适中、音量适宜，避免声音刺耳或使乘客惊慌，手提广播不能对着乘客的耳朵呼喊。解析： 暂无解析 -
第21题：
多选题处理乘客投诉时（）。A让乘客发泄
B充分道歉，让乘客知道你已知道问题
C收集信息
D解决及跟踪服务
正确答案： D,B解析： 暂无解析 -
第22题：
单选题以下几个事件处理办法不同的是（）。A未从边门出站而经出闸机出站的乘客要求退回闸机所扣金额
B应急情况下购买车票又不愿座车的
C列车越站时已持票出站乘客强烈要求退款
D列车晚点时从延误列车下来且已持票出站的乘客强烈要求退款等乘客事务的处理
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题《车务部车站服务通用标准2.0》行为标准要求：处理有关乘客问题时，（）、合理。同时要热情礼貌、耐心有礼，杜绝“冷、硬、顶、训”现象。A公正
B及时
C公平
D公开
正确答案： A,B解析： 暂无解析 -
第24题：
多选题下列选项中对于乘客咨询的处理，说法正确的有（）A当乘客提出咨询时，员工应停止手中的工作驻足仔细聆听，如果咨询事项比较复杂，应该做好记录。
B对于职责范围内的问题，员工应答复乘客。
C对于职责之外的问题，员工可不作回答。
D员工应努力丰富自己的知识，对于属于地铁客运服务之外的合理问题，也应该尽量回复乘客，或告知乘客可以获取相关信息的方式，以最大限度的满足乘客需求。
正确答案： D,C解析： 暂无解析