多选题客户服务投诉处理的方法有（）。A易地B易人C有理让三分D倾听

题目
多选题
客户服务投诉处理的方法有（）。
A

易地

B

易人

C

有理让三分

D

倾听

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1.以下(．)不属于客户投诉处理服务。A.建立简便的客户投诉处理程序B.在诉讼或仲裁中，应遵循利己原则C.了解投诉客户的真实要求D.建立客户投诉回复制度

2.按照中国期货业协会《期货公司执行金融期货投资者适当性制度管理规则(修订)》，期货公司在客户纠纷处理过程中符合要求的做法有（ ）。A. 告知客户投诉程序，禁止客户越级投诉 B. 暂停为投诉客户提供服务 C. 告知客户投诉的途径. 方法和程序 D. 为客户提供合理的投诉渠道

3.客户服务中心前台人员接到客户投诉，要求按照客户投诉内容进行记录后提交（）A、值班经理B、客户服务中心C、后台投诉处理人员D、以上都正确

4.期货公司在客户纠纷处理过程中符合要求的做法有（ ）。A.禁止客户越级投诉 B.拒绝为投诉客户提供服务 C.告知客户投诉的途径、方法和程序 D.为客户提供合理的投诉渠道

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  • 第1题：

    关于客户投诉，下列哪种说法是正确的（）

    • A、客户投诉统一由客户关系进行处理，服务部配合
    • B、客户投诉由服务经理统一处理
    • C、客户投诉应交给一个能解决问题的人，不要转手给多个人来解决，以免让用户产生被踢皮球的感觉
    • D、无论如何有服务顾问来解决

    正确答案:C

  • 第2题：

    客户服务代表是处理客户投诉的直接责任人。


    正确答案:错误

  • 第3题：

    当客户投诉时，销售人员可以建议顾客购买与主要产品相关的其它产品或服务。这种处理客户投诉的方法是（）。

    • A、建立商誉
    • B、建议推销
    • C、鼓励客户解释投诉问题
    • D、提供解决办法

    正确答案:A

  • 第4题：

    以下对投诉说法错误的是（）。

    • A、即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作
    • B、客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差
    • C、客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速
    • D、处理客户投诉应先处理心情，再处理事情

    正确答案:A

  • 第5题：

    企业的产品也许会有问题，客户投诉时，如果企业对投诉有很好的处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。


    正确答案:正确

  • 第6题：

    客户服务人员主动处理客户投诉的要求有哪些？


    正确答案: （1）对客户投诉不能推诿，任何时候，都不能说：“这不是我的事。”而只能说：“这是××部门的事，我和他们沟通后迅速与您联系好吗？
    （2）明白售后服务也包括客户投诉处理的内容，因而要主动、热情对待客户的投诉，而且其处理要恰当、有效。
    （3）鼓励客户投诉。要制定明确的产品和服务标准及补偿标准；要增加接受和处理投诉的透明度。

  • 第7题：

    客户投诉处理的方法


    正确答案: 鼓励顾客解释投诉问题；
    获得和判断事实真相；
    提供解决办法；
    公平解决索赔；
    建议销售；
    建立商誉。

  • 第8题：

    简述客户服务个人在处理投诉时采用的方法。


    正确答案: （1）倾听客户反应；
    （2）征求客户的处理意见；
    （3）处理结果得到客户的认同；
    （4）实现双赢的局面。

  • 第9题：

    客户服务投诉处理的方法有（）。

    • A、易地
    • B、易人
    • C、有理让三分
    • D、倾听

    正确答案:A,B,C,D

  • 第10题：

    当有客户投诉.不满和纠纷发生时，工作人员应对正在服务的客户致歉后第一时间处理投诉客户


    正确答案:错误

  • 第11题：

    单选题
    以下对投诉说法错误的是（）。
    A

    即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作

    B

    客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差

    C

    客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速

    D

    处理客户投诉应先处理心情，再处理事情


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    客户投诉对企业的益处是（）。
    A

    客户投诉意味着客户对企业的服务或产品感兴趣

    B

    处理投诉是与客户沟通的良机

    C

    处理投诉是与客户发展关系的良机

    D

    处理投诉是企业拓展业务的良机

    E

    客户投诉可以为企业提供更多、更宝贵的改进服务的信息


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在处理客户投诉时，投诉处理人员应娴熟的掌握投诉处理方法，恰当的采用（）的服务技巧，妥善处理问题。

    • A、看、听、说、辩
    • B、看、听、说、辨
    • C、看、听、说、动
    • D、看、听、说、猜

    正确答案:C

  • 第14题：

    处理客户投诉是客户管理的重要内容，客户投诉主要包括（）

    • A、商品质量投诉
    • B、购销合同投诉
    • C、货物运输投诉
    • D、服务投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    完善客户投诉处理协同服务机制。认真分析投诉反映的问题，建立相关部门之间“（）”的客户投诉处理机制，依法合理合规处理客户投诉，不断提高客户诉求处置能力和处理效率，从根源上解决客户投诉反映的问题，全面提升供电服务整体水平。

    • A、专业管控
    • B、各负其责
    • C、闭环管理
    • D、相互协作

    正确答案:A,B,C

  • 第16题：

    客户投诉处理中特殊客户的投诉处理方法与技巧有哪些？


    正确答案:特殊客户是一种用非常规的、破坏性的手段来使别人注意自己心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数特殊客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适，不太礼貌的方法。这些投诉处理起来很棘手，你会发现一个非常简单的问题，按照惯例来说轻易就可进行解决，但是投诉者不会买你的帐，这时候意味着你已经遇到到了一位特殊的客户，遇到这样的客户，若是解决不好，将留下很多后遗症，掌握特殊客户的应对方法是关键。

  • 第17题：

    作为投诉处理人员，面对投诉客户时，只要有良好的服务态度即可，不必了解不同类型投诉客户的处理方法或技巧。


    正确答案:错误

  • 第18题：

    投诉处理前心态调整的方法有以下几种：客户找不到替代产品和服务或还没打算找，（）客户觉得可以得到补偿、投诉处理是争取销售的机会。

    • A、客户对农行已经心痛欲绝
    • B、客户想放弃农行
    • C、客户还不想放弃农行
    • D、客户对农行已经很失望

    正确答案:C

  • 第19题：

    预防投诉的主要手段有（）。

    • A、提供优良而安全的商品给客户
    • B、提供良好的服务
    • C、投诉处理的培训
    • D、建立受理客户投诉的渠道

    正确答案:A,B,C

  • 第20题：

    有经验的客户服务代表，不会让投诉处理完全破裂，他总会给客户留一点退路，以待下次投诉处理达成协议。


    正确答案:正确

  • 第21题：

    网点负责人应为客户阐明投诉处理方法并积极应对客户投诉，避免投诉升级。


    正确答案:正确

  • 第22题：

    单选题
    投诉处理前心态调整的方法有以下几种：客户找不到替代产品和服务或还没打算找，（）客户觉得可以得到补偿、投诉处理是争取销售的机会。
    A

    客户对农行已经心痛欲绝

    B

    客户想放弃农行

    C

    客户还不想放弃农行

    D

    客户对农行已经很失望


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    问答题
    客户服务人员主动处理客户投诉的要求有哪些？

    正确答案： （1）对客户投诉不能推诿，任何时候，都不能说：“这不是我的事。”而只能说：“这是××部门的事，我和他们沟通后迅速与您联系好吗？
    （2）明白售后服务也包括客户投诉处理的内容，因而要主动、热情对待客户的投诉，而且其处理要恰当、有效。
    （3）鼓励客户投诉。要制定明确的产品和服务标准及补偿标准；要增加接受和处理投诉的透明度。
    解析： 暂无解析

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