多选题服务质量管理的策略包括：（）。A改善服务质量的硬件环境B加强服务人员的服务理念C提高服务人员的技能D分析影响服务质量的原因E开展服务质量需求调查

题目
多选题
服务质量管理的策略包括：（）。
A

改善服务质量的硬件环境

B

加强服务人员的服务理念

C

提高服务人员的技能

D

分析影响服务质量的原因

E

开展服务质量需求调查

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1.提高服务质量措施包括()。A加强员工培训B加强服务质量管理工作C加强餐饮服务质量的监查工作D加强服务质量事后控制与完善工作

2.预期质量受四个因素的影响:()、企业形象、顾客口碑、消费者需求。A、市场沟通B、服务质量C、销售过程D、服务人员

3.公共部门通过培训,可以()。A、改善公共部门的工作方式B、提高公共服务质量C、提高公共服务工作绩效D、提高公共服务人员工资

4.不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果,同一服务人员为不同素质的消费者服务会产生不同的服务质量效果。()此题为判断题(对，错)。

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  • 第1题：

    一线服务人员的能力欠缺，无法胜任按服务质量规范提供服务会导致（）。

    • A、服务质量管理层认识差距
    • B、服务外部沟通差距
    • C、服务质量规范差距
    • D、服务传送的差距

    正确答案:D

  • 第2题：

    由于物业管理服务人员因素影响服务质量而引起的投诉具体分为（）。

    • A、服务态度
    • B、服务规范
    • C、服务技能
    • D、服务用语
    • E、服务礼节礼貌

    正确答案:A,B,C

  • 第3题：

    国际货物运输的服务质量包括（）

    • A、服务技术
    • B、服务设施
    • C、服务项目
    • D、服务时间
    • E、服务人员

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    服务是无形的，因此服务推广的过程也就是顾客同服务人员打交道的过程，服务人员的行为、态度、穿着等不会影响顾客对服务质量的感知。


    正确答案:错误

  • 第5题：

    不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果，同一服务人员为不同素质的消费者服务会产生不同的服务质量效果。


    正确答案:正确

  • 第6题：

    服务投诉包括（）。

    • A、服务人员的服务质量
    • B、服务人员的服务态度
    • C、服务人员的服务方式
    • D、服务人员的礼仪服饰

    正确答案:A,B,C

  • 第7题：

    提高服务质量的关键是提高服务人员的（）

    • A、综合素质
    • B、文化素质
    • C、身体素质
    • D、思想素质

    正确答案:A

  • 第8题：

    单选题
    由贝里等人提出的服务差距模型可以用来分析（）。
    A

    顾客的满意度

    B

    服务人员的忠诚度

    C

    企业的内部环境

    D

    服务质量问题产生的原因


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    酒店服务质量原始记录的内容包括（）
    A

    服务人员工作记录

    B

    服务质量检查记录

    C

    投诉处理记录

    D

    客人入住记录


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    服务投诉包括（）。
    A

    服务人员的服务质量

    B

    服务人员的服务态度

    C

    服务人员的服务方式

    D

    服务人员的礼仪服饰


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    神秘客户推进目的包括下述哪几项？（）
    A

    加强服务质量监控

    B

    有效改善服务水平

    C

    完善企业服务机制

    D

    了解服务人员对企业的忠诚度

    E

    有效激发服务人员的工作积极性


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    服务人员的（），都直接影响着客人对该城市的喜爱程度。
    A

    服务意识

    B

    服务特征

    C

    服务效率

    D

    服务礼仪

    E

    服务质量


    正确答案： E,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    制定优质服务的三大策略是（）。

    • A、塑造服务的共同愿景
    • B、基准化
    • C、分析服务质量差距的类型
    • D、分析服务质量差距的原因
    • E、消除服务质量差距

    正确答案:A,B,E

  • 第14题：

    服务质量管理的策略包括：（）。

    • A、改善服务质量的硬件环境
    • B、加强服务人员的服务理念
    • C、提高服务人员的技能
    • D、分析影响服务质量的原因
    • E、开展服务质量需求调查

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    服务人员销售的特有优势包括（）。

    • A、便利服务质量评估
    • B、进行个人接触
    • C、加强顾客关系
    • D、实现交叉销售
    • E、将服务有形化

    正确答案:B,C,D

  • 第16题：

    决定服务人员服务质量和服务水平的，是服务人员专业的（）即服务人员利用专业知识解决客户实质问题的能力。

    • A、沟通能力
    • B、表达能力
    • C、服务技能
    • D、营销能力

    正确答案:C

  • 第17题：

    决定服务人员服务质量和服务水平的，还是服务人员专业的服务技能，即服务人员利用专业知识解决客户实质问题的能力


    正确答案:正确

  • 第18题：

    由贝里等人提出的服务差距模型可以用来分析（）。

    • A、顾客的满意度
    • B、服务人员的忠诚度
    • C、企业的内部环境
    • D、服务质量问题产生的原因

    正确答案:D

  • 第19题：

    酒店服务质量原始记录的内容包括（）

    • A、服务人员工作记录
    • B、服务质量检查记录
    • C、投诉处理记录
    • D、客人入住记录

    正确答案:A,B,C

  • 第20题：

    多选题
    对客户服务质量影响最大的因素包括（）
    A

    企业特点和社会文化特点

    B

    资金实力

    C

    服务程序

    D

    客户和服务人员的特点


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    保安服务质量管理体系包括以下几个环节（）
    A

    保安服务质量管理计划

    B

    保安服务质量管理体系

    C

    保安服务质量保证体系

    D

    保安服务质量管理基础工作

    E

    保安服务质量目标计划


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    由于物业管理服务人员因素影响服务质量而引起的投诉具体分为（）。
    A

    服务态度

    B

    服务规范

    C

    服务技能

    D

    服务用语

    E

    服务礼节礼貌


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    国际货物运输的服务质量包括（）
    A

    服务技术

    B

    服务设施

    C

    服务项目

    D

    服务时间

    E

    服务人员


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

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