某人寿保险公司是客户经理小周负责的集团客户，该客户的数据专网一直使用的是某运营商的ADSL互联网业务，小周在走访客户的过程中了解到，由于该公司的保险业务和内部办公自动化对通讯要求的提高，该公司原有的ADSL互联网方式已无法满足数据传输的要求，部门分支机构多次反应网速慢，客户有升级到2M互联网专线的需求，小周迅速向客户推荐了我公司的2M互联网专线解决方案，客户很感兴趣，但是这一方案的价格和客户现有ADSL价格相差较大，客户约小周过来谈谈，一开始客户就抱怨小周报价太“黑”了，表明除非小周提供不超过现正在使用的
题目
某人寿保险公司是客户经理小周负责的集团客户，该客户的数据专网一直使用的是某运营商的ADSL互联网业务，小周在走访客户的过程中了解到，由于该公司的保险业务和内部办公自动化对通讯要求的提高，该公司原有的ADSL互联网方式已无法满足数据传输的要求，部门分支机构多次反应网速慢，客户有升级到2M互联网专线的需求，小周迅速向客户推荐了我公司的2M互联网专线解决方案，客户很感兴趣，但是这一方案的价格和客户现有ADSL价格相差较大，客户约小周过来谈谈，一开始客户就抱怨小周报价太“黑”了，表明除非小周提供不超过现正在使用的ADSL的价格，才可以继续往下谈，小周表示这个价格不可能答应，而客户也表示这个价格没有办法接受，大家最后不欢而散。 请你分析一下，在这个案例中，小周有哪些工作技巧上的失误?正确的方法应该有哪些?
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第1题：
下列关于期货方式中互联网交易的表述，错误的是（ ）。A、期货公司必须为客户提供互联网委托服务
B、期货公司为客户提供互联网委托服务的，应当建立互联网交易风险管理制度
C、期货公司为客户提供互联网委托服务的，应当对客户进行互联网交易风险的特别提示
D、客户通过互联网下达交易指令的，期货公司应当以适当的方式保存该交易指令答案：A解析：《期货公司监督管理办法》第五十七条规定，期货公司为客户提供互联网委托服务的，应当建立互联网交易风险管理制度，并对客户进行互联网交易风险的特别提示。第五十六条规定，客户可以通过书面、电话、计算机、互联网等委托方式下达交易指令。以书面方式下达交易指令的，客户应当填写书面交易指令单；以电话方式下达交易指令的，
期货公司应当同步录音；以计算机、互联网等委托方式下达交易指令的，期货公司应当以适当的方式保存该交易指令。 -
第2题：
下列关于期货公司为客户提供互联网委托服务的表述，正确的有（ ）。A.期货公司为客户提供互联网委托服务的，应当建立互联网交易风险管理制度
B.期货公司为客户提供互联网委托服务的，应当对客户进行互联网交易风险的特别提示
C.期货公司必须为客户提供互联网委托服务
D.客户通过互联网下达交易指令的，期货公司应当以适当的方式保存该交易指令答案：A,B,D解析：《期货公司监督管理办法》第五十五条规定，客户可以通过书面、电话、计算机、互联网等委托方式下达交易指令。期货公司应当建立交易指令委托管理制度，并与客户就委托方式和程序进行约定。期货公司应当按照客户委托下达交易指令，不得未经客户委托或者未按客户委托内容，擅自进行期货交易。期货公司从业人员不得未经过其依法设立的营业场所私下接受客户委托进行期货交易。以书面方式下达交易指令的，客户应当填写书面交易指令单；以电话方式下达交易指令的，期货公司应当同步录音；以计算机、互联网等委托方式下达交易指令的，期货公司应当以适当方式保存。以互联网方式下达交易指令的，期货公司应当对互联网交易风险进行特别提示。 -
第3题：
下列关于期货方式中互联网交易的表述，错误的是（ ）。A.期货公司必须为客户提供互联网委托服务
B.期货公司为客户提供互联网委托服务的，应当建立互联网交易风险管理制度
C.期货公司为客户提供互联网委托服务的，应当对客户进行互联网交易风险的特别提示
D.客户通过互联网下达交易指令的，期货公司应当以适当的方式保存该交易指令答案：A解析：《期货公司监督管理办法》第五十七条规定，期货公司为客户提供互联网委托服务的，应当建立互联网交易风险管理制度，并对客户进行互联网交易风险的特别提示。第五十六条规定，客户可以通过书面、电话、计算机、互联网等委托方式下达交易指令。以书面方式下达交易指令的，客户应当填写书面交易指令单；以电话方式下达交易指令的，期货公司应当同步录音；以计算机、互联网等委托方式下达交易指令的，期货公司应当以适当的方式保存该交易指令。 -
第4题：
下面哪种专线不是移动公司为集团客户提供的专用服务（）
- A、互联网专线
- B、无线DDN
- C、VPN专线
- D、客户端内网线路
正确答案:D -
第5题：
事件过程： 某年11月，客户李先生到当地供电所反映他家当月的电量高达728度，远远超过了以往任何月份的电量，客户认为电表肯定有问题，要求帮忙解决。接待他的营业厅客户代表小周告知说：“电表转动过快可能是由于漏电引起，您可以回家后将开关、插头等电源断开，目测电表是否还会走。”李先生回家做过试验后，于当天下午再次来到供电所反映其家中并无漏电情况。客户代表小周只简单回复说：“那我们就不清楚了，我们电表应该是准的，你自己回家处理吧。”对该事件，客户代表小周没做任何记录，也没有向供电所负责人汇报。第二天，李先生再次到供电所反映该情况，仍没有得到满意答复。10天过去了，供电所始终没有安排人员来检查，李先生十分生气就拨打了电视台维权热线与12315 投诉电话进行了投诉。 请问在此过程中，客户代表小周的行为有哪些违规之处？请对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
正确答案: 1.在接待客户的过程中，客户代表小周对客户提出问题未有效解答，造成客户重复往返的行为违反了《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条“不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。”或《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款“真心 实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答”的规定。
2.在客户提出表计不准时未向客户提供校表服务，违反了：《国家电网公司供电服务规范》第四条第五款“熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平”，《供电营业规则》第七十九条“用户认为供电企业装设的计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请”的规定，以及《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第七条规定：受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。
3.对客户提出的表计异常的问题，客户代表未能记录、反馈，违反了《国家电网公司供电服务质量标准》6.10：受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在5个工作日内答复客户。
【暴露问题】
1.客户代表工作责任心不强，违反首问负责制。
2.客户代表业务不熟悉，对客户反映电能计量装置不准时，未采取正确的处理方法。
3.客户代表服务意识淡薄，对客户多次反映的问题未及时上报，同时暴露出营业厅管理存在漏洞。
【措施建议】
1.应加强客户代表对首问负责制的落实，加强服务意识培训。
2.加强客户代表的技能和业务知识培训,提升客户代表解决实际问题的能力
3.加强营业厅窗口管理，建立健全服务监督机制。 -
第6题：
“DDoS攻击防护服务”主要适用于经由（）接入互联网的、对互联网连续性要求较高的政企类客户，主要包括对外提供互联网服务以及业务高度依赖互联网的客户
- A、专线
- B、CN2
- C、MSTP
- D、中国电信网络
正确答案:D -
第7题：
集团客户业务包括：
- A、数据专线
- B、互联网专线
- C、语音专线
- D、GPRS专线
- E、集团短彩信业务
正确答案:A,B,C,D,E -
第8题：
按照客户业务类型分，电信客户可以分为移动业务客户，包括2G和3G客户；数据业务客户；互联网业务客户；固定电话业务客户；（）等。
- A、专线业务客户
- B、融合业务客户
- C、宽带业务客户
- D、增值业务客户
正确答案:B -
第9题：
某客户原办公地点有1000人，通过内网访问OA系统，并具备互联网出口。现有400外出办公人员要随时连接内网进行办公，该客户对安全性要求不高，信息部门没有对外出人员地址规划的意愿，该客户对资费较敏感，可以建议客户选用下面哪种方式（）
- A、VPDN自建AAA+专线方式
- B、VPDN共享AAA+专线
- C、APN+互联网方式
- D、APN+专线方式
正确答案:C -
第10题：
根据集团客户（专线和非专线业务）保障和售后服务的分级要求，银牌级服务（A类客户）可视客户要求为其提供客户端设备监控服务。
正确答案:正确 -
第11题：
下列关于互联网交易的表述，正确的有（）。
- A、期货公司必须为客户提供互联网委托服务
- B、期货公司为客户提供互联网委托服务的，应当建立互联网交易风险管理制度
- C、期货公司为客户提供互联网委托服务的，应当对客户进行互联网交易风险的特别提示
- D、客户通过互联网下达交易指令，期货公司应当以适当的方式保存该交易指令
正确答案:B,C,D -
第12题：
根据集团客户（专线和非专线业务）保障和售后服务的分级要求，银牌级服务（A类客户）可视客户要求为其提供业务拨测（GPRS/互联网专线）服务。
正确答案:错误 -
第13题：
下列关于互联网交易的表述中，正确的有（ ）。A. 期货公司必须为客户提供互联网委托服务
B. 期货公司为客户提供互联网委托服务的，应填写书面交易指令单
C. 期货公司为客户提供互联网委托服务的，应当对客户进行互联网交易风险的特别提示
D. 客户通过互联网下达交易指令，期货公司应当以适当的方式保存该交易指令答案：C,D解析：根据《期货公司监督管理办法》第五十五条的规定，以书面方式下达交易指令的，客户应当填写书面交易指令单；以电话方式下达交易指令的，期货公司应当同步录音；以计算机、互联网等委托方式下达交易指令的，期货公司应当以适当方式保存。以互联网方式下达交易指令的，期货公司应当对互联网交易风险进行特别提示。 -
第14题：
下列关于期货交易方式中互联网交易的表述，错误的是（ ）。A. 客户通过互联网下达交易指令的，期货公司应当以适当的方式保存该交易指令
B. 期货公司为客户提供互联网委托服务的，应该对客户进行互联网交易风险的特别提示
C. 客户通过互联网下达交易指令的，期货公司应当对客户账户资金进行验证
D. 期货公司必须为客户提供互联网委托服务答案：D解析：《期货公司监督管理办法》第五十五条规定，客户可以通过书面、电话、计算机、互联网等委托方式下达交易指令。期货公司应当建立交易指令委托管理制度，并与客户就委托方式和程序进行约定。期货公司应当按照客户委托下达交易指令，不得未经客户委托或者未按客户委托内容，擅自进行期货交易。期货公司从业人员不得未经过其依法设立
的营业场所私下接受客户委托进行期货交易。以书面方式下达交易指令的，客户应当填写书面交易指令单；以电话方式下达交易指令的，期货公司应当同步录音；以计算机、互联网等委托方式下达交易指令的，期货公司应当以适当的方式保存；以互联网方式下达交易指令的，期货公司应当对互联网交易风险进行特别提示。 -
第15题：
某集团客户要求办理一项语音类全业务产品，客户经理可推荐以下哪些产品（）
- A、呼叫中心直连
- B、移动400
- C、综合语音专线接入
- D、互联网宽带
正确答案:A,B,C -
第16题：
下面关于互联网专线说法正确的是（）
- A、移动为客户提供的GPON+ONU方式的互联网专线无法实现远程视频监控；
- B、互联网专线目前客户端主要设备有：协议转换器、光电转换器、ONU
- C、互联网专线维护过程中常用的DOS命令有ping、tracert
- D、移动为集团客户提供的互联网专线上下行是不对称的
正确答案:B,C -
第17题：
某客户使用的数据专线，现客户投诉该专线无法使用。请问以下向客户收集信息，正确的是（）
- A、该数据专线承载的业务
- B、是否所有终端都无法使用
- C、是否该专线承载的所有业务无法使用
- D、该数据专线的传输是否正常
正确答案:A,B,C -
第18题：
某公司属酒店娱乐业，很重视客户服务。前期沟通了解到此公司固话一直是用中国电信的，由于没有出现过明显的故障，所以对于所使用的中国电信固定电话很满意。客户经理了解到此集团的固定电话每月消费4万多，其中长途话费占50%，即每月2万多的长途话费，基于此，您如果是这个客户经理，您会给客户推荐（）产品。
- A、集团V网
- B、IP语音专线
- C、移动管家
- D、互联网专线
正确答案:B -
第19题：
集团客户业务范围是指由我公司向集团客户提供的基础通信，其集团规范的业务类型不包括（）
- A、语音专线
- B、本地专线
- C、数据专线
- D、互联网专线
- E、集团短、彩信
正确答案:B -
第20题：
受理呼叫中心直联、语音专线、互联网专线和400等业务时，需与集团客户签订的入网协议明确规定（），规定双方信息安全责任及打击非法VOIP电话的协同配合责任。
- A、客户入网用途
- B、客户入网要求
- C、客户接入环境
正确答案:A -
第21题：
集团客户行业短信可选接入方式（）
- A、专线
- B、互联网
- C、专线和互联网都可以
- D、其它
正确答案:C -
第22题：
移动开展的集团客户业务主要有（）
- A、集团语音.集团互联网.营业厅
- B、集团V网.集团互联网.数据专线
- C、集团语音.集团互联网.数据专线
- D、集团语音.集团V网.GPRS
正确答案:C -
第23题：
互联网专线，即客户通过（）方式接入我公司CMNET数据网，为客户提供高效稳定的互联网接入环境，实现互联网访问。
- A、交换专线
- B、传输专线
- C、电路专线
- D、GPRS专线
正确答案:B -
第24题：
多选题集团客户业务包括：（）A数据专线
B互联网专线
C语音专线
DGPRS专线
E集团短彩信业务
正确答案： A,B,C,D,E解析： 暂无解析