对于大堂人员咨询指导，耐心服务的表述，以下（）无需扣分A、有给予客户指导.介绍的B、对于不能确定或无法当场回复的，可转介到相关岗位人员处回复C、若忙于其他客户，可礼貌向客户致歉并及时给予客户介绍资料D、无回复，无转介到其他岗位

题目

对于大堂人员咨询指导，耐心服务的表述，以下（）无需扣分

  • A、有给予客户指导.介绍的
  • B、对于不能确定或无法当场回复的，可转介到相关岗位人员处回复
  • C、若忙于其他客户，可礼貌向客户致歉并及时给予客户介绍资料
  • D、无回复，无转介到其他岗位
相似考题

1.大堂经理在处理客户咨询和纠纷时要注意( )A.隔离客户后再与其争辩B.对于不清楚的问题告知客户次日再为其解决C.对于客户的疑问和相关业务咨询，积极进行回应或转介到相关岗位处D.直接通知网点负责人进行处理

2.受理客户咨询时，如不能当即答复的问题，应先向客户致歉，留下其联系方式，并在规定时限内给予回复。

3.如果由于柜员的知识有限，不能当场解答客户提出的疑问时（）A、应先向客户致歉B、让客户前台等待，咨询相关岗位人员后给客户做出解答C、告知客户自己无法解答，让客户咨询其他人员

4.当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务。此题为判断题(对，错)。

更多“对于大堂人员咨询指导，耐心服务的表述，以下（）无需扣分A、有给予客户指导.介绍的B、对于不能确定或无法当场回复的，可转介到相关岗位人员处回复C、若忙于其他客户，可礼貌向客户致歉并及时给予客户介绍资料D、无回复，无转介到其他岗位”相关问题

  • 第1题：

    按大堂经理核心服务流程的规定，在’业务咨询流程’中，对无法当场回答的客户咨询，应开展的流程不包括（）

    • A、递给客户适用的产品宣传资料
    • B、记录客户咨询内容及客户信息等
    • C、电话联系客户回复咨询结果
    • D、确定客户是否由其他需求

    正确答案:D

  • 第2题：

    关于填单指导，以下描述错误的有（）

    • A、应指导客户并在未忙于接待其他客户时进行核对，提示客户核对的不扣分
    • B、有填单模板的，可请客户看着填，无需指导
    • C、当客户提出填单咨询需求时，应指导客户填单并帮助客户详细核对
    • D、客户填单时无提示的，扣分

    正确答案:B

  • 第3题：

    受理客户的业务咨询电话，如查询不到客户所需资料，应（）。

    • A、告知客户没有资料，然后挂机
    • B、转其他客服人员受理
    • C、请客户迟些致电
    • D、将客户需咨询的问题详细地记录下来，交后台部门查询到相应的内容后回复客户

    正确答案:D

  • 第4题：

    不能正确描述客户回复的要求的是（）。

    • A、先了解客户具体需求，才能发现问题，对客户进行指导，做好回复工作
    • B、在客户回复前，应充分收集客户信息
    • C、回复工作结束，填写回复记录，并及时落实对客户的承诺
    • D、对所有客户提供一致的非个性化回复服务

    正确答案:D

  • 第5题：

    当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可（）进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务。

    • A、详细
    • B、繁琐
    • C、简要
    • D、专业

    正确答案:C

  • 第6题：

    大堂经理移动服务夹可以包括（）等.

    • A、营销人员名片
    • B、产品宣传资料
    • C、客户转介卡
    • D、客户档案

    正确答案:A,B,C

  • 第7题：

    大堂经理岗位职责主要包括回复客户意见、处理客户投诉，无法处理的情况下，及时向上级报告。


    正确答案:正确

  • 第8题：

    在咨询指导耐心服务中扣分的是（）

    • A、忙于接待其他客户，有礼貌致歉并给予客户操作介绍资料的
    • B、使用“可以”.“没问题”或“肯定”等方式作出超过招商银行服务承诺的
    • C、如客户咨询涉及自助服务功能开通但客户没有开通自助服务功能的，未主动转介或建议到相关岗位开通相关服务功能
    • D、无回复，或无转接相关岗位，或拒绝客户咨询的

    正确答案:B,C,D

  • 第9题：

    多选题
    对于客户来电咨询，应如何答复。（）
    A

    对问题详细回复

    B

    若当场不能回复，告知客户后续会有工作人员跟进回复

    C

    若当场不能回复，向客户道歉，挂机

    D

    对客户意见及建议进行汇总，反馈公司相关部门知悉


    正确答案： A,B,D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    转介时根据标准话术介绍产品简要情况，产品复杂特性由（）具体解释。
    A

    客户服务经理

    B

    客户经理

    C

    大堂经理

    D

    营运人员


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    如果由于柜员的知识有限，不能当场解答客户提出的疑问时（）
    A

    应先向客户致歉

    B

    让客户前台等待，咨询相关岗位人员后给客户做出解答

    C

    告知客户自己无法解答，让客户咨询其他人员


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    以下属于大堂人员化解投诉.多岗位协助.专心服务内容的是（）
    A

    当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解

    B

    两名大堂人员聊天

    C

    未忙于接待客户时，应根据其他岗位人员需求协助做好客户服务

    D

    在岗期间不与其他员工谈论与工作无关事宜


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    以下属于大堂人员化解投诉.多岗位协助.专心服务内容的是（）

    • A、当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解
    • B、两名大堂人员聊天
    • C、未忙于接待客户时，应根据其他岗位人员需求协助做好客户服务
    • D、在岗期间不与其他员工谈论与工作无关事宜

    正确答案:A,C,D

  • 第14题：

    转介时根据标准话术介绍产品简要情况，产品复杂特性由（）具体解释。

    • A、客户服务经理
    • B、客户经理
    • C、大堂经理
    • D、营运人员

    正确答案:B

  • 第15题：

    不能正确说明客户回复的注意事项的是（）。

    • A、明确此次电话回复的目的，要知道你想通过此次回复得到什么
    • B、客户回复应选择客户比较繁忙或休息时间，便于提高回复效率
    • C、如果客户显示出不满，应先表示对客户的理解，给予客户被重视和认可的感受
    • D、客户回复结束后，应及时对资料进行整理总结，并编制回访报告

    正确答案:B

  • 第16题：

    能正确说明客户回复的注意事项的是（）。

    • A、回复时应给予客户无法确定的许诺，才能给事情的后续处理留有回转的余地
    • B、如果客户表示不满，就不需再与客户沟通，约定时间再次回复
    • C、回复过程中注意倾听和提问的技巧，正确理解客户意图
    • D、如客户表示不满，回复完毕可及时挂断电话

    正确答案:C

  • 第17题：

    关于解答客户咨询，以下说法正确的是（）

    • A、业务熟练
    • B、产品及服务熟悉
    • C、回答客户不含糊不推诿
    • D、对于客户咨询的内容不清楚的，及时向其他同事请教后回复

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    大堂经理在处理客户咨询和纠纷时要注意（）。

    • A、隔离客户后再与其争辩
    • B、对于不清楚的问题告知客户次日再为其解决
    • C、对于客户的疑问和相关业务咨询，积极进行回应或转介到相关岗位处
    • D、直接通知网点负责人进行处理

    正确答案:C

  • 第19题：

    当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务。


    正确答案:正确

  • 第20题：

    判断题
    对客户的意见或建议，可以当场回复的，大堂经理须当场给予解释和答复
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    对于大堂人员咨询指导，耐心服务的表述，以下（）无需扣分
    A

    有给予客户指导.介绍的

    B

    对于不能确定或无法当场回复的，可转介到相关岗位人员处回复

    C

    若忙于其他客户，可礼貌向客户致歉并及时给予客户介绍资料

    D

    无回复，无转介到其他岗位


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    受理客户的业务咨询电话，如查询不到客户所需资料，应（）。
    A

    告知客户没有资料，然后挂机

    B

    转其他客服人员受理

    C

    请客户迟些致电

    D

    将客户需咨询的问题详细地记录下来，交后台部门查询到相应的内容后回复客户


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

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