受理客户咨询时，如不能当即答复的问题，应先向客户致歉，留下其联系方式，并在规定时限内给予回复。

第1题：

投诉案件不能当时协调解决的，应告知客户（），并请客户留下准确的联系方式。

• A、如何处理
• B、答复时间
• C、处理人员
• D、处理结果

第2题：

问对不能当即答复客户的咨询、查询等，95598坐席应如何处理？

第3题：

《国家电网公司供电服务质量标准》对不能当即答复的客户咨询有何规定？

第4题：

受理客户咨询业务时，应耐心，细致地答复，不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示（）后，尽快答复。

• A、领导
• B、班长
• C、同事
• D、大堂经理

第5题：

客户服务中心在受理客户问题的过程中，如遇不能立刻处理的疑难问题时，在系统内创建疑难咨询类业务联系单，业务联系单流转过程一般包括（）阶段。

• A、问题受理
• B、问题调查
• C、问题处理
• D、问题反馈
• E、客户回访

第6题：

在业务受理过程中，如遇到自己不能解答的问题，应先向用户致歉，说“对不起”。

第7题：

《国家电网公司供电服务质量标准》规定：受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在（）个工作日内回复。

• A、2
• B、3
• C、4
• D、5

第8题：

当客户提出龙卡贷记卡的问题，柜员不清楚如何回答或不能给客户一个满意的答复时，柜员首先咨询所在分行信用卡中心指定的负责业务咨询人员，如还不能得到满意答复时，建议客户拨打客户服务电话（）进行咨询。

• A、95533
• B、8008200588
• C、80082000533
• D、80082000688
• E、021-38784878

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

如果由于柜员的知识有限，不能当场解答客户提出的疑问时（）

• A、应先向客户致歉
• B、让客户前台等待，咨询相关岗位人员后给客户做出解答
• C、告知客户自己无法解答，让客户咨询其他人员

第14题：

对不能当即答复的客户咨询有何规定？

第15题：

在接到客户咨询类电话时，工作人员对于电话无法答复的咨询，可向客户致歉，礼貌地请客户稍候，请示主管。（）

第16题：

客户服务中心在受理客户问题的过程中，如遇不能立刻处理的情况时，客服代表向客户说明原因，并在系统内创建（）。

• A、投诉单
• B、问题单
• C、一般业务联系单
• D、疑难咨询类业务联系单

第17题：

当客户反映通话质量及收费问题，产生抱怨时，营业人员应首先向客户表示歉意；如不能马上答复，应记录（）、（）和时段，向客户表示感谢，并承诺在规定时限内将处理结果向客户进行反馈。

第18题：

以下关于承保业务客户咨询，说法正确的是（）

• A、遇到客户进行产品咨询时，应利用宣传资料、产品介绍资料、相关表格、文件等配合讲解。
• B、当需要咨询的客户较多时，应向后续等待客户进行相关提醒，满足每一名客户的咨询讲解需要。
• C、当遇到暂时无法解决的问题时，应首先向客户致歉，并记录下客户的咨询问题和联系方式，明确告诉客户具体回复时间。
• D、为客户介绍产品时，应特别要对责任免除、条款中容易发生歧义的内容及投保人、被保险人义务等条文进行明确说明。

第19题：

如系统出现故障而影响业务办理时，我们应对的服务措施是（）。

• A、立即强调故障的不可避免性，以免自己担责任。
• B、立即进行故障处理，客户自己会决定是否继续等待。
• C、短时间可以恢复的，请客户稍候，并致歉。
• D、短时间不能恢复的，应向客户说明原因并致歉，请客户留下联系电话或另行预约。

第20题：

“95598”客户服务人员在受理客户咨询时应注意哪些问题？

第21题：

第22题：

第23题：