网点的每个员工都有责任（）。A、会见/问候客户B、发现需求（介入深度取决于所扮演的角色）C、礼貌地与客户道别D、以上都是

第1题：

服务沟通能力是指员工与客户交互过程中，对客户所诉问题或需求未能正确理解，没有与客户礼貌沟通，或者没有清晰明了的解答客户问题。

第2题：

家政保洁人员的一下行为，哪些是正确的（）。

• A、坐在客户家
• B、乱摸客户家中物品
• C、主动伸手与客户握手
• D、主动关门，礼貌道别

第3题：

服务礼仪，（）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（）：在客户离开时，向客户道别。微笑服务：在为客户服务时，应用（）客户，与客户对视时，应（）。

第4题：

提高网点的运营效率、改善网点内客户流的措施包括（）。

• A、分离岗位职能，简化岗位设置
• B、新设立个人业务顾问岗位，专门处理销售交易
• C、重新定义大堂经理的角色和职责任务
• D、引导客户选择网点内效率最高的服务选择
• E、结合客户的需求制定排班表
• F、将非实时处理型任务由柜台分流到不面对客户的员工进行处理

第5题：

个人业务顾问角色与销售的关系是（）。

• A、发掘销售机会、提供和销售产品（全面、专业）。
• B、全面负责网点的销售营销工作。
• C、发现和捕捉客户销售需求，进行销售推荐。
• D、发现和捕捉客户销售需求，必要时独自完成简单的销售业务。

第6题：

标准化大堂经理接待流程是指问候客户、引导分流客户、识别客户、礼貌送别客户。

第7题：

以下柜员业务服务规范正确是（）

• A、受理客户业务时，向客户点头示意，主动问候客户，询问客户办理什么业务对熟识的客户，直接称呼其姓氏
• B、当客户离开柜台时，要主动提醒客户检查业务办理是否无误，并礼貌与客户道别
• C、当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线时，柜员无需理睬
• D、对客户交代或回答的事项没有听清楚，一定要礼貌地再次询问客户

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

确认顾客付完货款后，加油员应（）

• A、向顾客推荐便利店
• B、为客户指路
• C、礼貌地与顾客道别

第14题：

出房间时应（）客户，礼貌地（），道别后轻轻把门关上。

第15题：

应及时响应，面带微笑地说：“您好，平安银行。”并主动报出网点名称及问候，之后主动询问客户需求，结束时礼貌结束电话。

第16题：

个人业务顾问在与客户的一切沟通交流中必须做到以下要求（）。

• A、开始销售谈话时要向客户打招呼
• B、评价客户的需求，然后推荐适当的产品，以加深与客户的关系
• C、走访客户
• D、礼貌地与客户道别

第17题：

下面属于客户经理精神行为的是？（）

• A、礼貌问候客户
• B、热情送别客户
• C、热情交接客户
• D、以上都是

第18题：

规范的大堂经理接待流程包括（）

• A、问候客户
• B、识别客户
• C、引导分流客户
• D、礼貌送别客户

第19题：

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：