按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，以下不属于’客户投诉跟踪与反馈’情境下的标准应答是（）A、我们会在x小时以内与您联系。’B、’您对我们的解决方式满意吗？’C、’给您带来了不便，很抱歉。’D、’感谢您对我们提出的宝贵意见。’
题目
按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，以下不属于’客户投诉跟踪与反馈’情境下的标准应答是（）
- A、我们会在x小时以内与您联系。’
- B、’您对我们的解决方式满意吗？’
- C、’给您带来了不便，很抱歉。’
- D、’感谢您对我们提出的宝贵意见。’
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参考答案和解析
更多“按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，以下不属于’客户投诉跟踪与反馈’情境下的标准应答是（）A、我们会在x小时以内与您联系。’B、’您对我们的解决方式满意吗？’C、’给您带来了不便，很抱歉。’D、’感谢您对我们提出的宝贵意见。’”相关问题
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第1题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户分流流程’服务标准中，以下属于’潜在贵宾引导’情景下的标准应答的是（）
- A、您好，xx先生/女士，您这边请，已经为您通知了XX客户经理。’
- B、’您好，XX先生/女士，以您的条件可以成为我社的贵宾客户，可享受广东农信的多项增值服务，如果您有时间，可以让我们的客户经理为您做详细的介绍。’
- C、’您好，您的业务可以在这里等候办理。’
- D、’您可以到自助终区办理，请跟我来。’
正确答案:B -
第2题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户教育流程’服务标准中，以下可运用’这项新业务能够帮您……，您可以了解一下。’进行业务介绍的情景是（）
- A、教育客户使用自助终端
- B、打电话预约客户
- C、告知客户注意事项
- D、教育客户使用新业务
正确答案:D -
第3题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’业务接待流程’服务标准中，’办理过程中的客户等待’情境下，可采用的标准应答不包括（）
- A、’请稍等。’
- B、’不好意思，让您久等了。’
- C、’感谢您的耐心等候。’
- D、’如有疑问，请拨打我们的24小时客服电话……’
正确答案:D -
第4题：
投诉过程中，封闭式的语言表达方式是（）。
- A、您看，我这样处理好吗？
- B、您还有什么要求？
- C、我们明天中午12：00前给您答复好吗？
- D、我们给您新开存单还是现金？
- E、我们这样处理您满意吗？
正确答案:A,C,D,E -
第5题：
客户来电投诉营业厅的态度问题，请选出正确的表达方式（）
- A、“你投诉的问题，我已经受理下来了，我们会进行查处”
- B、“您的心情我能理解，给您带来的不便，我代表公司向您道歉，我们会尽快协调相关部门解决并给您回复”
- C、“你的问题我已经记录了，后台会给你处理的”
- D、“我已经了解了，我会反映处理的
正确答案:B -
第6题：
如果新车客户对购车经历总体评价不是“非常满意”时，客服如何处理最为恰当（）
- A、“对不起，非常感谢您在我店购车，再见！”然后，挂电话。
- B、“对于给您带来的不便，很抱歉！您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？”尽量记录下客户的原话
- C、“对于给您带来的不变，很抱歉！您不满意的地方是汽车的油耗问题吗？或者是其它方面？”
- D、“对于给您带来的不变，很抱歉！您下次来一定会非常满意的，我们一定加强内部管理，深入进行内部调查，放心。”
- E、“对于给您带来的不便，很抱歉！您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？”归纳客户的话语并记录
正确答案:B -
第7题：
客户退网，挽留不成功，在办理相关退网手续后，必说的话是：（）。
- A、我们还可为您提供改号的服务，为了不影响您的通信联络，我们可以提供语音改号通知。）
- B、感谢您对我们提出宝贵意见，您的建议对我们非常重要，对改善我们今后的网络（服务）质量很有帮助，希望您能一如既往地支持使用我们的网络，我们将竭诚为您提供优质服务！
- C、感谢您这么长时间以来使用我们的网络。您的号码我们会帮您保留3个月，如果有可能，希望您以后能重新使用我们的网络，成为我们尊贵的客户，也希望您一如既往关注中国移动通信，多提宝贵意见，谢谢您的合作。
- D、我们公司的资费相对其它运营商略微高了一点，但我们的网络覆盖比较广泛，国际国内漫游畅通。
正确答案:C -
第8题：
下面哪个问题是属于开放性的问题（）。
- A、“您认为我们的价钱是不是高了点？”
- B、“您感觉这些软件的界面好看吗？”
- C、“您对我们软件可用性上有什么建议吗？”
- D、“您对我们的技术支持满意吗？”
正确答案:C -
第9题：
下列哪一种道歉可以被当做是公司给予顾客的真诚道歉：（）
- A、对于您再也不想接受我们的服务我们深感抱歉
- B、很抱歉给您造成那种的感觉，我们愿意提供帮助
- C、于我们给您造成的不便我们很抱歉
- D、我们很抱歉，但是这种情况是不能够避免的
正确答案:C -
第10题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，以下对’客户投诉设备故障’的服务行动描述，正确的是（）
- A、寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释
- B、正面朝向客户，并将客户隔离
- C、尽快赶到现场，及时为客户排除故障
- D、将客户引领至VIP室优先办理
正确答案:C -
第11题：
多选题投诉过程中，封闭式的语言表达方式是（）。A您看，我这样处理好吗？
B您还有什么要求？
C我们明天中午12：00前给您答复好吗？
D我们给您新开存单还是现金？
E我们这样处理您满意吗？
正确答案： A,C,D,E解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题下列客户投诉或建议常用话术使用正确的是（）A对不起，给您添麻烦了，您能不能详细说一下
B对不起，您能否留下联系电话，稍后我们让相关人员跟您联系，您看可以吗
C谢谢您的宝贵意见（建议），我们会不断改进服务质量
D您投诉的内容我已经记录下来了，这种情况是不可避免的，您不要太担心
正确答案： B,C解析： 暂无解析 -
第13题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’业务咨询流程’服务标准中，以下属于’积极解答客户需求’情景下的标准应答的是（）
- A、’您好，请问您办理什么业务？’
- B、’XX先生/女士，我有什么可以帮到您？’
- C、’我们这项业务主要是…’
- D、’针对您办理的这项业务，请您在这里等候取号’
正确答案:C -
第14题：
按大堂经理核心服务流程的规定，以下不属于’投诉处理流程’的执行关键点的是（）
- A、确认客户投诉内容是否属实，从而采取相应措施
- B、判断投诉客户属于理智型还是感性型客户，从而采取相应措施
- C、判断网点的繁忙程度，从而采取相应措施
- D、应重点关注客户投诉后的跟踪与反馈
正确答案:C -
第15题：
识别引导客户时，大堂经理可用以下哪一项服务用语与客户约定后续联络方式？（）
- A、‘这边是贵宾服务区，你到那边留下联系方式。’
- B、‘这是我们客户经理的名片，你必须留下联系方式。’
- C、‘这是我们客户经理的名片，我们会主动电话联系您，什么时间与您联系比较方便？’
- D、‘对不起，我们已经结束营业了，请您使用自助银行或在营业时间来办业务。’
正确答案:C -
第16题：
请判断以下哪句话使用不恰当：（）
- A、“您反映的问题很重要，我现在无法马上给您答复，但会提交相关部门优先考虑处理的，您看好吗？”
- B、“很抱歉，您反映的问题我需要转到相关部门去为您处理。我们对外承诺是三天，但具体时间我现在没办法确定，请您谅解”
- C、“您反映的情况我需要先去核实一下，如果我无法立刻解决的话，我会及时告诉您我们处理的进度和时间，您看好吗？”
- D、“很抱歉，给您带来了麻烦。您反映的问题我已经记录下来了，处理完毕后我们会在第一时间与您联系的，您看好吗？”
正确答案:B -
第17题：
与客户直接对话来发现投诉的经典问题包括：（）
- A、有什么事情我们可以为您做得更多吗？
- B、这个问题我们给领导反映一下再给您答复好吗？
- C、有什么事情我们可以为您做得更好吗？
- D、您对我们的答复满意吗？
正确答案:A,C -
第18题：
如为客服代表的服务质量问题，则询问客户（）。
- A、对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意！
- B、很抱歉，给您带来了不便。
- C、对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意，请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。
- D、请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。
正确答案:C -
第19题：
处理客户投诉中，与其说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦和与不便，你看我们能为您做些什么呢？”这体现的是处理客户投诉的（）原则。
正确答案:迅速采取行动 -
第20题：
投诉处理中，向客户表示歉意，表达错误的是（）。
- A、先生，由于我们的错误，我郑重地向您道歉
- B、先生，这个虽然使我们不对，但是也是因为您自己不熟悉业务导致的
- C、先生，我很抱歉给您带来不便
- D、先生，我为我的同事没有向您提供有关信息而道歉
正确答案:B -
第21题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户识别流程’服务标准中，以下属于’人工识别’情景下的标准应答的是（）
- A、’针对您办理的这项业务，如果您有时间的话，我可以通知我们的客户经理为您提供详细的咨询解答。’
- B、’您好，您贵姓或方便出示一下您的卡。’
- C、’xx先生/女士，您好，您这边（贵宾室）请。’
- D、’针对您办理的这项业务，请您在这里等候取号’
正确答案:A -
第22题：
单选题下列哪一种道歉可以被当做是公司给予顾客的真诚道歉：（）A对于您再也不想接受我们的服务我们深感抱歉
B很抱歉给您造成那种的感觉，我们愿意提供帮助
C于我们给您造成的不便我们很抱歉
D我们很抱歉，但是这种情况是不能够避免的
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题请判断以下哪句话使用不恰当：（）A“您反映的问题很重要，我现在无法马上给您答复，但会提交相关部门优先考虑处理的，您看好吗？”
B“很抱歉，您反映的问题我需要转到相关部门去为您处理。我们对外承诺是三天，但具体时间我现在没办法确定，请您谅解”
C“您反映的情况我需要先去核实一下，如果我无法立刻解决的话，我会及时告诉您我们处理的进度和时间，您看好吗？”
D“很抱歉，给您带来了麻烦。您反映的问题我已经记录下来了，处理完毕后我们会在第一时间与您联系的，您看好吗？”
正确答案： A解析： 暂无解析