下列表达体现处理投诉技巧的有（）A、“我十分同意。。。。。。”B、“很抱歉我们让您感到失望”C、“这件事令您感到不满，我们深感抱歉”D、“您最好这样。。。。。。”
题目
下列表达体现处理投诉技巧的有（）
- A、“我十分同意。。。。。。”
- B、“很抱歉我们让您感到失望”
- C、“这件事令您感到不满，我们深感抱歉”
- D、“您最好这样。。。。。。”
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第1题：
快递企业向客户投诉的情形道歉，下面哪些话的表述是正确的？（）
- A、“让您不方便，对不起。”
- B、“给您添了麻烦，非常抱歉。”
- C、“对于你快件的破损我很抱歉，但是确实是太忙了”
- D、“这都是我犯的错，请您原谅”
正确答案:A,B -
第2题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，以下不属于’客户投诉跟踪与反馈’情境下的标准应答是（）
- A、我们会在x小时以内与您联系。’
- B、’您对我们的解决方式满意吗？’
- C、’给您带来了不便，很抱歉。’
- D、’感谢您对我们提出的宝贵意见。’
正确答案:C -
第3题：
请判断以下哪句话使用不恰当：（）
- A、“您反映的问题很重要，我现在无法马上给您答复，但会提交相关部门优先考虑处理的，您看好吗？”
- B、“很抱歉，您反映的问题我需要转到相关部门去为您处理。我们对外承诺是三天，但具体时间我现在没办法确定，请您谅解”
- C、“您反映的情况我需要先去核实一下，如果我无法立刻解决的话，我会及时告诉您我们处理的进度和时间，您看好吗？”
- D、“很抱歉，给您带来了麻烦。您反映的问题我已经记录下来了，处理完毕后我们会在第一时间与您联系的，您看好吗？”
正确答案:B -
第4题：
一位客户发现自己必须为了在最后一刻改签打折机票而支付罚金，这让他感到十分恼怒。你会说些什么来宽慰这位愤怒的客户？（）
- A、请镇静，好让我们马上给您重新订票。
- B、伙计，您确实已经生气了么？沉住气，别激动。
- C、我可以理解，被迫支付一笔费用确实让人感到恼火。
- D、我不明白您为什么这么生气——我们实施这项费用已经多年了。
正确答案:C -
第5题：
如果新车客户对购车经历总体评价不是“非常满意”时，客服如何处理最为恰当（）
- A、“对不起，非常感谢您在我店购车，再见！”然后，挂电话。
- B、“对于给您带来的不便，很抱歉！您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？”尽量记录下客户的原话
- C、“对于给您带来的不变，很抱歉！您不满意的地方是汽车的油耗问题吗？或者是其它方面？”
- D、“对于给您带来的不变，很抱歉！您下次来一定会非常满意的，我们一定加强内部管理，深入进行内部调查，放心。”
- E、“对于给您带来的不便，很抱歉！您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？”归纳客户的话语并记录
正确答案:B -
第6题：
处理客户投诉中，与其说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦和与不便，你看我们能为您做些什么呢？”这体现的是处理客户投诉的（）原则。
正确答案:迅速采取行动 -
第7题：
下列哪一种道歉可以被当做是公司给予顾客的真诚道歉：（）
- A、对于您再也不想接受我们的服务我们深感抱歉
- B、很抱歉给您造成那种的感觉，我们愿意提供帮助
- C、于我们给您造成的不便我们很抱歉
- D、我们很抱歉，但是这种情况是不能够避免的
正确答案:C -
第8题：
“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题”。这体现投诉处理技巧中（）技巧
- A、提供选择
- B、运用同理心
- C、从倾听开始
- D、表达帮助意愿
正确答案:D -
第9题：
单选题下列哪一种道歉可以被当做是公司给予顾客的真诚道歉：（）A对于您再也不想接受我们的服务我们深感抱歉
B很抱歉给您造成那种的感觉，我们愿意提供帮助
C于我们给您造成的不便我们很抱歉
D我们很抱歉，但是这种情况是不能够避免的
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第10题：
单选题请判断以下哪句话使用不恰当：（）A“您反映的问题很重要，我现在无法马上给您答复，但会提交相关部门优先考虑处理的，您看好吗？”
B“很抱歉，您反映的问题我需要转到相关部门去为您处理。我们对外承诺是三天，但具体时间我现在没办法确定，请您谅解”
C“您反映的情况我需要先去核实一下，如果我无法立刻解决的话，我会及时告诉您我们处理的进度和时间，您看好吗？”
D“很抱歉，给您带来了麻烦。您反映的问题我已经记录下来了，处理完毕后我们会在第一时间与您联系的，您看好吗？”
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题”。这体现投诉处理技巧中（）技巧A提供选择
B运用同理心
C从倾听开始
D表达帮助意愿
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题投诉过程中，开放式的语言表达方式是（）。A您看，我这样处理好吗？
B您有什么要求？
C我们明天中午12：00前给您答复好吗？
D我们给您新开存单还是现金？
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第13题：
接听电话时熟练运用语调技巧可以得到意想不到的语境效果。下列哪条话术使用降抑调更能体现冷静和自信的心情？（）
- A、“请您放心，我们会在两小时后排除故障”
- B、“早上好，请问有什么我可以帮您？”；
- C、“非常抱歉，稍候我再向您回复，好吗？”
- D、“请您记录，您本月用电量是12345度”
正确答案:A -
第14题：
投诉过程中，封闭式的语言表达方式是（）。
- A、您看，我这样处理好吗？
- B、您还有什么要求？
- C、我们明天中午12：00前给您答复好吗？
- D、我们给您新开存单还是现金？
- E、我们这样处理您满意吗？
正确答案:A,C,D,E -
第15题：
咨询师说的以下表述属于情感表达的是（）。
- A、"我为你感到高兴"
- B、"这件事让你感到很沮丧"
- C、"我觉得你很坦然"
- D、"我很抱歉没有听清你刚才说的话"
正确答案:A,C,D -
第16题：
以下售后客服应对投诉回应不当的是（）。
- A、“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？”
- B、“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事？”
- C、“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”
- D、“十分抱歉给您带来不愉快，您的建议我们会认真考虑。”
正确答案:A,B -
第17题：
当客户声音太小无法听清楚时，客户代表应回答。（）
- A、“抱歉！我听不清您的声音，请您声音大一些，好吗？”
- B、“很抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？”
- C、“很抱歉！我没听清您的讲话，您能再重复一遍吗？谢谢！”
- D、“大点声行不行，我听不见！”
正确答案:A,B,C -
第18题：
投诉处理中，向客户表示歉意，表达错误的是（）。
- A、先生，由于我们的错误，我郑重地向您道歉
- B、先生，这个虽然使我们不对，但是也是因为您自己不熟悉业务导致的
- C、先生，我很抱歉给您带来不便
- D、先生，我为我的同事没有向您提供有关信息而道歉
正确答案:B -
第19题：
投诉过程中，开放式的语言表达方式是（）。
- A、您看，我这样处理好吗？
- B、您有什么要求？
- C、我们明天中午12：00前给您答复好吗？
- D、我们给您新开存单还是现金？
正确答案:B -
第20题：
单选题某服务对象对社会工作者说：“我和老公恋爱和新婚的时候，常常有很多话要说，关系很好。可现在我挺失望的，我们俩经常没有什么话说，感觉关系越来越冷淡。”根据上述对话，社会工作者运用“同理心”技巧给予的回应是（ ）。（2014年真题）A“听起来您的感情生活有很多烦恼吧”
B“结婚时间长了，感情自然会变淡些，我很理解您的感受”
C“您和丈夫疏远了，请您说说原因吧”
D“您和丈夫不再像以前那样亲密，这让您感到不开心”
正确答案： B解析：
同理心技巧表现为，社会工作者设身处地体会服务对象的内心感受，理解服务对象的想法和要求。题中，服务对象认为其和老公关系越来越冷淡，感到不开心。 -
第21题：
多选题投诉过程中，封闭式的语言表达方式是（）。A您看，我这样处理好吗？
B您还有什么要求？
C我们明天中午12：00前给您答复好吗？
D我们给您新开存单还是现金？
E我们这样处理您满意吗？
正确答案： A,C,D,E解析： 暂无解析 -
第22题：
多选题咨询师说的以下表述属于情感表达的是（）。A我为你感到高兴
B这件事让你感到很沮丧
C我觉得你很坦然
D我很抱歉没有听清你刚才说的话
正确答案： C,D解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题男：张经理，你们把我们要的货全发错了。女：我也是刚知道这件事，真的很抱歉，负责这项业务的人刚来公司不久。男：你说这可怎么办啊？女：这样吧，我马上给您重新发货，价格上也会再给您优惠一些。问：女的为什么觉得很抱歉？A货发错了
B货的数量不够
C货的价格太贵了
D她不熟悉这项业务
正确答案： A解析： 暂无解析