投诉处理中客户预期管理的第一步是（）A、如果确实不能达到客户提出的要求，向客户解释说你所能做的基本符合客户的要求，决不能承诺银行不能做到的事情B、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议C、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听D、让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪

第1题：

处理客户投诉的步骤不正确的为（）。

• A、提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→鼓励客户发泄→让客户参与意见→承担责任，提出解决方案→追踪服务
• B、鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→追踪服务
• C、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→追踪服务
• D、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→提问，了解问题所在→承担责任，提出解决方案→让客户参与意见→追踪服务
• E、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→承担责任，提出解决方案→提问，了解问题所在→让客户参与意见→追踪服务

第2题：

处理客户投诉，不应该（）。

• A、了解客户投诉原因
• B、判断投诉问题对客户可能产生的影响
• C、安抚客户
• D、仅仅让客户把情绪发泄出来

第3题：

投诉处理中客户隔离的第一步是（）

• A、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
• B、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听
• C、将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境
• D、表示理解对方的心情，提醒对方要以解决问题为目的

第4题：

如果你是公司售后服务人员，对客户提出的不符合公司规定，但对客户又很重要的服务要求，你将采取哪一种应对方法？（）

• A、因为不符合公司的规定，对客户的要求不满足
• B、向客户说明公司的规定，表明不能解决的原因
• C、先向客户做解释，再向公司提出改进有关规定的建议，以尽量满足客户的要求
• D、为了让客户满意，在公司没有统一的情况下，先行扩展公司规定的服务范围

第5题：

在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出（），告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。

第6题：

客户经理与客户谈话或询问客户过程中，需做到的倾听要求是（）。

• A、耐心地听
• B、虚心的听
• C、会心地听
• D、以上都是

第7题：

安抚客户情绪的方法：让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪（）。

• A、如果可能，将客户的亲属及朋友约到营业网点
• B、如果可能，要说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替
• C、如果可能，将客户的单位领导及父母请到营业网点
• D、对客户进行劝说，以理服人

第8题：

后续跟踪的方法包括：留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度；给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见；（）。

• A、经常与客户保持联系，告诉客户，你根据客户的意见提出行内服务改进或产品改进建议，被评为今年的“合理化建议奖”，对客户表示感谢
• B、及时通知客户，他曾提出的要求或不满，银行已经有了好的解决方案
• C、定期向投诉客户发放满意度调查表，了解客户需求
• D、根据客户需求，定时向客户发送相关服务或产品信息

第9题：

投诉处理中安抚客户情绪的第一步是（）

• A、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听
• B、如果可能，要说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替
• C、将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境
• D、对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品

第10题：

在解决客户投诉时，不能轻易向客户承诺，尤其是不能替别人承诺，一是不能轻易承诺时间，二是不能轻易承诺让客户满意。

第11题：

第12题：

第13题：

听抱怨的客户叙述，不打断的目的是（）

• A、让客户叙述问题的具体情况
• B、让客户发泄
• C、少说话，因为说多错多
• D、让客户觉得你很认真地倾听

第14题：

投诉处理中客户预期管理的第二步是（）

• A、对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品
• B、让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪
• C、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
• D、告诉客户银行的政策和程序，使客户了解你的权限范围，帮助客户理解为什么你不能完全达到他的要求

第15题：

投诉处理中，以下对了解投诉问题的描述错误的是（）

• A、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听
• B、保持托腮，时常敷衍性地‘嗯哼’，避免目光接触
• C、可以在话语中表示对他的理解，不清楚的细节问题要及时跟客户确认
• D、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意

第16题：

以下关于客户的说法正确的是（）。

• A、客户只有在利益受到损害时才会投诉，因此要打不还手，骂不还口
• B、承诺顾客的必须做到，有时候为了平息顾客愤怒，即使不能做到承诺，但适当说点谎话无伤大雅
• C、客户投诉时的怒火不一定是针对客服，但道歉是必要的，这表明一种态度
• D、客户提出过分的要求，要明确告诉客户做不到，让他别妄想

第17题：

明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见，并在客户没有提出要求赔偿之前，提及赔偿问题。

第18题：

在倾听的时候，应做到（）。

• A、让客户多说，学会克制自已，不要打断客户的话。
• B、带着真正的兴趣听客户在说什么。
• C、不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。
• D、始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。
• E、如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。

第19题：

了解投诉问题三步法：准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听，（）。

• A、选择一个与客户平等的、舒适的位置
• B、坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接触，随时记录等等
• C、可以在话语中表示对他的理解，不清楚的细节问题回头再说
• D、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，稍后再解释

第20题：

客户预期管理两步法：如果确实不能达到客户提出的要求，可以向客户解释说你所能做的基本符合客户的要求，（）；告诉客户银行的政策和程序，这会使客户了解你的权限范围，帮助客户理解为什么你不能完全达到他的要求。

• A、并承诺银行打算赔偿的金额
• B、并承诺银行将给客户提供何种服务
• C、决不能承诺银行不能做到的事情
• D、一定要承诺一些有利于客户的好处，解决投诉

第21题：

处理客户情绪下列做法不当的是（）。

• A、对客户的投诉表示感谢
• B、据理力争，立场坚定
• C、尽量将客户带离业务区
• D、用缓兵之计，让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪

第22题：

客户开发、客户拜访的目标是使客户（）。

• A、适用华夏银行产品
• B、成为华夏银行的基本客户
• C、让客户知道华夏银行产品
• D、让客户体验华夏银行产品

第23题：