按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对通话中换人接听的操作要求描述不正确的是（）A、须向客户解释换人接电话的原因B、须告知客户转给何人C、须提示客户在转接电话后将情况复述告知转接人员D、须将来电者的姓名告知即将接听的服务人员

第1题：

在来电接听流程的执行中，以下哪项不是正确的标准（）。

• A、电话响铃三声内接听
• B、接听电话时应先自我介绍，再报公司名
• C、电话里和客户沟通时首先用普通话交流，如果客户使用方言，则销售顾问顺应其用方言进行交流
• D、销售顾问应主动告知客户4S店的地址和开车或乘公交的路线

第2题：

按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对接听电话的礼仪描述正确的有（）

• A、迅速接听，在电话铃声五声内拿起话筒
• B、当有客户办理业务时，接听电话前要向客户致歉，征得客户同意后方能接听电话
• C、主动报出名字及问候，面带微笑地说"您好，XX联社（农商行），请问您找谁？"
• D、需搁置电话或让对方等待时，应给予说明，并至歉
• E、搁置电话或让对方等待时，应每过30秒留意一下对方，向对方了解是否愿意继续等待

第3题：

销售顾问在接待顾客来电时应遵守基本的电话礼仪。下列选项中描述错误的是？（）

• A、与顾客礼貌道别并主动挂断电话
• B、铃声响三次之内接听电话
• C、待顾客挂断电话后再挂电话
• D、接听电话后主动告知顾客经销店店名、部门、接听人职务、姓名

第4题：

按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对不同类型电话的应对，描述不正确的是（）

• A、接听客户咨询电话，需对客户所提出的问题有问必答，耐心解释
• B、接听客户咨询电话，如不能立即答复客户时，应及时告之客户下步计划
• C、接听客户投诉电话时，应保持平和的心态，专心倾听，避免向客户表露情绪
• D、接听客户意见、建议电话，结束时应向客户确认问题是否解释清楚，并表示感谢

第5题：

《国家电网公司供电服务规范》中对座席人员接听电话应遵守的规定为（）。

• A、接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。
• B、应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。
• C、通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。
• D、客户提出无理要求可严辞拒绝。

第6题：

接听客户来电，客服人员应做到（）

• A、接听电话时语速适中，接听词为：“您好，××物业服务中心/部门，请问有什么可以帮到您？”。
• B、若电话故障或无声音，需重复接听词三次后说出：【1、电话有来电显示功能】“对不起，可能是线路故障，我这边听不到您的声音，我现在要挂电话了，稍后给您回电谢谢您的来电，再见”。
• C、如需电话转接，转接词为：“我现在为您转接，请稍候”在确认转接方接电话后方可挂电话。
• D、电话结束语为：“请问还有什么可以帮到您？”及“谢谢您的来电，再见”，可先于对方先挂断电话。

第7题：

在接听电话时，下列哪项陈述是不正确的？（）

• A、如在电话中被告知客户的联系信息时，应与对方核对信息的准确性
• B、保持对客户使用尊称“您”的好习惯
• C、询问对方的姓名时，使用“先生（女士），请教您贵姓，方便留下姓名吗？”
• D、在接听客户说话时要保持回应，让对方知道你在注意听他的描述
• E、当客户说完“再见”后，可以立即挂上电话

第8题：

座席系统中呼叫控制主要是指客服代表对客户来电的处理动作，如。（）

• A、接听电话
• B、挂断电话
• C、保留取回
• D、转接电话

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

作为蚂蚁云客服资金线的新同学，上线服务过程中，由于业务不熟悉，客户表示需要换人进行投诉。以下操作行为新同学符合正确流程的是（）

• A、委婉告知客户无法换人
• B、征得客户同意后进行转接支持线，由支持线同事继续进行服务客户和记录投诉
• C、不需要征得客户同意可以直接进行转接支持线
• D、委婉告知客户在线渠道暂时没有换人流程，建议客户拨打95188联系热线咨询

第14题：

《利泰集团客户关系管理制度及作业指引》电话接待礼仪，以下说法正确的是（）。

• A、电话铃响三声内接听
• B、拿起话筒前先微笑、语气柔和并清楚问候（您好，利泰集团）
• C、转接电话应告知何人来电及转给何人
• D、保留电话的等待时间应在30分钟内为限

第15题：

销售顾问在接听客户来电时，需遵循接听电话的礼仪，以下属于接听电话的礼仪的是（）。

• A、铃声响三次之内接听电话
• B、接听电话后主动告知经销商店名、部门、职务、姓名
• C、待客户挂断电话后再挂断电话
• D、与客户电话交谈时要保持微笑

第16题：

按通用服务礼仪的规定，在接待礼仪中，以下对递送资料或物品的要求，描述不正确的是（）

• A、递送资料时上身略向前倾，眼睛注视客户眼部
• B、在递送物品时，以双手递物为最佳
• C、递给客户的物品，以直接交到客户手中为好
• D、服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方

第17题：

在电话拨打和接听礼仪中，以下要求描述不正确的是（）。

• A、注意拨打时间，信守承诺
• B、确认电话的接听者
• C、不轻易打断客户，不答非所问，不争辩
• D、时间应该越长越好

第18题：

关于电话转接，叙述错误的是（）

• A、宾客在白天报出姓名可以直接转
• B、在晚间8时至次日8时前，对所有要求转接到房间的来电，须征询宾客是否愿意接听
• C、对于宾客不愿意接听的可以告知来电者客人不在此入住
• D、电话无人接听时可以询问宾客是否需要留言服务

第19题：

以下对来电接听的关键注意事项描述不正确的是（）

• A、接听及时，迅速
• B、语言规范
• C、电话里和客户沟通要用普通话交流，即使客户用方言销售顾问也要使普通话
• D、转接电话时随时观察线路接通情况

第20题：

供电服务人员接听电话的基本要求包括（）。

• A、做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、言简意赅
• B、根据实际情况随时说“是”“对”等以示在专心聆听重要内容注意重复、确认
• C、通话结束须等客户先挂断电话后再挂电话不可强行挂断
• D、接到客户电话不属于岗位工作范围的可以直接推给其他部门处理

第21题：

第22题：

第23题：