投诉处理中安抚客户情绪的第一步是（）A、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听B、如果可能，要说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替C、将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境D、对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品

题目

投诉处理中安抚客户情绪的第一步是（）

  • A、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听
  • B、如果可能，要说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替
  • C、将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境
  • D、对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品
相似考题

1.《江苏省电力公司营销服务行为规范手册规定》受理客户投诉时的行为服务规范是()A.对客户的讲话应有所反应，以同情心理解客户的心情，按先处理心情后处理事情的原则安抚客户，让客户多说，努力化解客户的不满情绪B.对客户反映的问题进行适当地解释或提出解决的方案C.如果无法处理时，应及时请示主管，避免与客户发生冲突D.在受理业务过程中遇到其他客户投诉时，要向客户表示歉意，请其稍候

2.银行投诉处理的关键点是：第一步();第二步，了解客户抱怨，倾听问题的详细情况;第三步，安抚缓和客户情绪，立刻着手解决;第四步，告知客户解决方案，对解决方案进行较详细的说明;第五步，向客户表示谢意，并争取销售机会。A: 报送上级部门B: 成立投诉负责小组C: 确定投诉负责人D: 将客户带离业务区域以避免对他人产生影响

3.如果客户在电话中不断抱怨公司的产品有问题,你应当( )。A.进行解释,尽力为公司开脱B.只听客户的抱怨,不说话,也不记录C.打断客户的抱怨,结束通话D.安慰客户,并诚恳地询问客户的意见

4.处理客户情绪下列做法不当的是( )A.对客户的投诉表示感谢B.据理力争，立场坚定C.尽量将客户带离业务区D.用缓兵之计，让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪

更多“投诉处理中安抚客户情绪的第一步是（）A、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听B、如果可能，要说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替C、将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境D、对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品”相关问题

  • 第1题：

    投诉处理的后续跟踪首先要（）

    • A、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
    • B、留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度
    • C、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意
    • D、给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见

    正确答案:B

  • 第2题：

    投诉处理中客户预期管理的第二步是（）

    • A、对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品
    • B、让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪
    • C、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
    • D、告诉客户银行的政策和程序，使客户了解你的权限范围，帮助客户理解为什么你不能完全达到他的要求

    正确答案:D

  • 第3题：

    投诉处理中，以下对了解投诉问题的描述错误的是（）

    • A、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听
    • B、保持托腮，时常敷衍性地‘嗯哼’，避免目光接触
    • C、可以在话语中表示对他的理解，不清楚的细节问题要及时跟客户确认
    • D、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意

    正确答案:B

  • 第4题：

    投诉处理中客户预期管理的第一步是（）

    • A、如果确实不能达到客户提出的要求，向客户解释说你所能做的基本符合客户的要求，决不能承诺银行不能做到的事情
    • B、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
    • C、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听
    • D、让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪

    正确答案:A

  • 第5题：

    如果客户在电话中不断抱怨公司的产品有问题，你应当（）。

    • A、进行解释，尽力为公司开脱
    • B、只听客户的抱怨，不说话，也不记录
    • C、打断客户的抱怨，结束通话
    • D、安慰客户，并诚恳地询问客户的意见

    正确答案:D

  • 第6题：

    客户投诉的关键一步是要感谢客户，服务人员应该（）

    • A、真心诚意的表示感谢
    • B、吸取教训
    • C、让公司领导放心
    • D、再次为客户带来的不便表示歉意；感谢客户对于公司的信任和惠顾；向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作

    正确答案:D

  • 第7题：

    客户隔离两步法是表示理解对方的心情，提醒对方要以解决问题为目的（）。

    • A、表示虽未理解对方的心情，但告示对方一定会处理好的
    • B、表示理解对方的心情
    • C、将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境
    • D、将客户带离营业场所，让其冷静后再来办理业务

    正确答案:C

  • 第8题：

    了解投诉问题三步法：准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听，（）。

    • A、选择一个与客户平等的、舒适的位置
    • B、坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接触，随时记录等等
    • C、可以在话语中表示对他的理解，不清楚的细节问题回头再说
    • D、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，稍后再解释

    正确答案:B

  • 第9题：

    处理客户情绪下列做法不当的是（）。

    • A、对客户的投诉表示感谢
    • B、据理力争，立场坚定
    • C、尽量将客户带离业务区
    • D、用缓兵之计，让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪

    正确答案:B

  • 第10题：

    当发生客户投诉时，大堂经理应面带微笑，先向客户表示歉意，安抚客户情绪，将客户引领至安静处，并告知他制度就是这样规定的，不满意可以去找领导解决。


    正确答案:错误

  • 第11题：

    单选题
    银行投诉处理的关键点是：第一步（）；第二步，了解客户抱怨，倾听问题的详细情况；第三步，安抚缓和客户情绪，立刻着手解决；第四步，告知客户解决方案，对解决方案进行较详细的说明；第五步，向客户表示谢意，并争取销售机会。
    A

    报送上级部门

    B

    成立投诉负责小组

    C

    确定投诉负责人

    D

    将客户带离业务区域以避免对他人产生影响


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    客户隔离两步法是表示理解对方的心情，提醒对方要以解决问题为目的（）。
    A

    表示虽未理解对方的心情，但告示对方一定会处理好的

    B

    表示理解对方的心情

    C

    将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境

    D

    将客户带离营业场所，让其冷静后再来办理业务


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    当客户在营业厅的公共区域投诉时，应当（）

    • A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视
    • B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播
    • C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉
    • D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围

    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题：

    投诉处理中客户隔离的第一步是（）

    • A、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
    • B、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听
    • C、将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境
    • D、表示理解对方的心情，提醒对方要以解决问题为目的

    正确答案:D

  • 第15题：

    投诉处理中争取销售机会的第一步是（）

    • A、对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品
    • B、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
    • C、分析问题解决复杂程度，判断是否能立即解决问题
    • D、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意

    正确答案:A

  • 第16题：

    处理投诉时，在客户盛怒的情况下（）。

    • A、迅速澄清问题
    • B、衷心表示感谢客户
    • C、采取低姿态安抚客户
    • D、用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件

    正确答案:C

  • 第17题：

    当客户在营业厅投诉时，应当（）

    • A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视
    • B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播
    • C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉
    • D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    在倾听的时候，应做到（）。

    • A、让客户多说，学会克制自已，不要打断客户的话。
    • B、带着真正的兴趣听客户在说什么。
    • C、不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。
    • D、始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。
    • E、如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第19题：

    安抚客户情绪的方法：让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪（）。

    • A、如果可能，将客户的亲属及朋友约到营业网点
    • B、如果可能，要说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替
    • C、如果可能，将客户的单位领导及父母请到营业网点
    • D、对客户进行劝说，以理服人

    正确答案:B

  • 第20题：

    后续跟踪的方法包括：留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度；给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见；（）。

    • A、经常与客户保持联系，告诉客户，你根据客户的意见提出行内服务改进或产品改进建议，被评为今年的“合理化建议奖”，对客户表示感谢
    • B、及时通知客户，他曾提出的要求或不满，银行已经有了好的解决方案
    • C、定期向投诉客户发放满意度调查表，了解客户需求
    • D、根据客户需求，定时向客户发送相关服务或产品信息

    正确答案:A,B,C,D

  • 第21题：

    以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。

    • A、处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况
    • B、不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放
    • C、客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服
    • D、感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务
    • E、冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决

    正确答案:B,C,D,E

  • 第22题：

    判断题
    当发生客户投诉时，大堂经理应面带微笑，先向客户表示歉意，安抚客户情绪，将客户引领至安静处，并告知他制度就是这样规定的，不满意可以去找领导解决。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    后续跟踪的方法包括：留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度；给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见；（）。
    A

    经常与客户保持联系，告诉客户，你根据客户的意见提出行内服务改进或产品改进建议，被评为今年的“合理化建议奖”，对客户表示感谢

    B

    及时通知客户，他曾提出的要求或不满，银行已经有了好的解决方案

    C

    定期向投诉客户发放满意度调查表，了解客户需求

    D

    根据客户需求，定时向客户发送相关服务或产品信息


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

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