以下对投诉处理的表述不正确的是（）A、如有财富客户流失，客户流失当日财富管理中心负责人或客户经理主管须明确负责挽留的客户经理，在客户流失5个工作日内对客户进行挽留B、如有财富客户投诉，须及时做好记录。投诉当日可回复的须当日复C、客户投诉5个工作日，责任人须答复客户并跟进维护D、当日不能明确回复的，财富管理中心负责人须明确投诉处理责任人

题目

以下对投诉处理的表述不正确的是（）

  • A、如有财富客户流失，客户流失当日财富管理中心负责人或客户经理主管须明确负责挽留的客户经理，在客户流失5个工作日内对客户进行挽留
  • B、如有财富客户投诉，须及时做好记录。投诉当日可回复的须当日复
  • C、客户投诉5个工作日，责任人须答复客户并跟进维护
  • D、当日不能明确回复的，财富管理中心负责人须明确投诉处理责任人
相似考题

1.()经营,就是要充分利用投诉的价值,充分挖掘投诉的价值,从客户投诉的经营中为企业带来财富。A.客户投诉B.客户异议C.客户建议D.客户意见

2.在网点投诉处理中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。

3.以下哪几项属于A柜面客户服务岗的主要应付责任（）A、制定客户投诉管理办法，投诉处理话术，并组织实施；B、负责受理并跟进处理本级机构及县、区支公司的来访、信函投诉件；C、收集投诉处理中的相关问题、建议、典型案例，按上级分公司规定及时报送；D、负责对省级公司客户服务管理中心服务人员服务质量投诉的直接处理。

4.客户投诉中对客户投诉的原因调查包括的内容说法正确的是（）。 A.根据客户投诉信息，核实投诉事实 B.应该由相关部门对投诉原因进行调查 C.能立即处理的应立即解决回复，不能处理的不予答复 D.不能处理的，应写出客户投诉处理意见书，作为处理建议，报领导审核 E.联系客户，看客户想法，做好解析工作

参考答案和解析
正确答案:A,C
更多“以下对投诉处理的表述不正确的是（）A、如有财富客户流失，客户流失当日财富管理中心负责人或客户经理主管须明确负责挽留的客户经理，在客户流失5个工作日内对客户进行挽留B、如有财富客户投诉，须及时做好记录。投诉当日可回复的须当日复C、客户投诉5个工作日，责任人须答复客户并跟进维护D、当日不能明确回复的，财富管理中心负责人须明确投诉处理责任人”相关问题

  • 第1题：

    （）经营，就是要充分利用投诉的价值，充分挖掘投诉的价值，从客户投诉的经营中为企业带来财富。

    • A、客户投诉
    • B、客户异议
    • C、客户建议
    • D、客户意见

    正确答案:A

  • 第2题：

    下列选项中，属于邮政代理营业网点处理客户投诉基本要求的有（）。

    • A、认真、耐心、诚恳受理客户投诉
    • B、及时妥善处理客户投诉，必须让客户满意
    • C、要站在客户的立场上替客户考虑，能立即答复的要当场予以答复
    • D、对当场不能答复的，应在三个工作日内回复客户

    正确答案:A,C,D

  • 第3题：

    投诉的稽查工作内容包括（）。

    • A、工作人员接到投诉后按正常程序准确记录各项内容，并及时传递有关部门
    • B、受理客户投诉调查处理时限必须符合：1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见
    • C、受理客户投诉调查处理时限必须符合：2个工作日内联系客户，5个工作日内答复处理意见
    • D、投诉处理工作质量及回访客户满意度

    正确答案:A,B,D

  • 第4题：

    在调查中发现的客户投诉或异议事件，要有执行调查的（）负责，参照投诉及异议事件的处理程序为客户进行处理。

    • A、理财中心负责人
    • B、大堂经理
    • C、理财顾问
    • D、客户经理

    正确答案:A

  • 第5题：

    客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过（）个工作日，在与客户约定期限内答复。

    • A、五
    • B、四
    • C、三
    • D、视情况而定

    正确答案:C

  • 第6题：

    客户经理应每日总结当日客户维护情况，并在OCRM或财富管理系统中做好（）。

    • A、工作日志
    • B、客户维护记录
    • C、客户拓展记录
    • D、客户信息记录

    正确答案:A

  • 第7题：

    单选题
    （）经营，就是要充分利用投诉的价值，充分挖掘投诉的价值，从客户投诉的经营中为企业带来财富。
    A

    客户投诉

    B

    客户异议

    C

    客户建议

    D

    客户意见


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    多选题
    下列选项中，属于邮政代理金融营业网点处理客户投诉基本要求的有（）。
    A

    认真、耐心、诚恳受理客户投诉

    B

    及时妥善处理客户投诉，必须让客户满意

    C

    要站在客户的立场上替客户考虑，能立即答复的要当场予以答复

    D

    对当场不能答复的，应在三个工作日内回复客户


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    客户投诉的重要性有（）。
    A

    客户投诉不能防止企业客户的流失

    B

    客户投诉能促使企业改进产品和服务

    C

    客户投诉能防止企业客户的流失

    D

    客户投诉能为企业产品和服务创新创造机会


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    在网点的日常运营过程中，大堂经理和网点负责人是客户投诉处理工作的主要承担者，客户经理等人员在直接面对客户投诉时也应做好客户解释和维护工作。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    在网点投诉处理中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    客户投诉处理有（）要点。
    A

    “先处理心情，后处理事情”原则。

    B

    要积极为客户提供补救性措施。

    C

    真诚感谢投诉中提出的问题和建议。

    D

    要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。

    E

    客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中，注意保持与客户的联系。

    F

    投诉处理完毕后，对投诉过程的思考与类似投诉的预防。


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    店长做为营业厅投诉处理的第一责任人，承担现场投诉处理、下派投诉查证/处理/反馈的工作职责。投诉受理流程中，以下哪几点处理正确（）

    • A、稳定投诉客户情绪。
    • B、倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整。
    • C、及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺。
    • D、若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报。
    • E、投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来访。

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第14题：

    客户投诉的重要性有（）。

    • A、客户投诉不能防止企业客户的流失
    • B、客户投诉能促使企业改进产品和服务
    • C、客户投诉能防止企业客户的流失
    • D、客户投诉能为企业产品和服务创新创造机会

    正确答案:B,C,D

  • 第15题：

    对潜在优质客户的待跟进方式应为（）

    • A、推介至财富管理中心
    • B、交由客户经理进行“一对一”的跟进维护
    • C、交由客户经理作批量维护和后续关注
    • D、交由网点负责人进行“一对一”的跟进维护

    正确答案:C

  • 第16题：

    营业网点在客户服务投诉中，应有以下（）工作职责

    • A、支行行长做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
    • B、网点全体人员均有受理客户投诉，及时处理解决并记录相关信息，并协同有关方面做好客户的善后工作的义务
    • C、厅堂主管做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
    • D、定期向分行服务管理职能部门报告投诉相关情况
    • E、向分行服务管理职能部门上报网点不能解决的投诉事件，并根据上级领导意见做后续处理工作。

    正确答案:A,B,D,E

  • 第17题：

    关于信用卡电销商品中，有关工单投诉管理时间说法正确的是：（）

    • A、客户投诉解决时间中，常规投诉——2个工作日内回复明确处理意见并立即处理客户所提出的问题或投诉，并于3个工作日内妥善处理完毕
    • B、客户投诉解决时间中，重大投诉—6个小时内回复明确处理意见，并于12个工作日内处理完毕
    • C、客户服务时间中，日常服务时间—每日（包括周六日）9：00-22：00，法定节假日另行安排
    • D、客户服务时间中，应急服务时间——合作商须设有客户服务联系人移动电话，用于投诉处理协调，并保证24小时开机

    正确答案:D

  • 第18题：

    在网点的日常运营过程中，大堂经理和网点负责人是客户投诉处理工作的主要承担者，客户经理等人员在直接面对客户投诉时也应做好客户解释和维护工作。（）


    正确答案:正确

  • 第19题：

    单选题
    客户经理应每日总结当日客户维护情况，并在OCRM或财富管理系统中做好（）。
    A

    工作日志

    B

    客户维护记录

    C

    客户拓展记录

    D

    客户信息记录


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    多选题
    物流服务质量体系中，在处理完客户投诉之后，要做好投诉处理总结工作包括（　　）。
    A

    要明确公司是否有此类处理投诉的办法和规定

    B

    要掌握客户投诉问题的重点，分析投诉事件的严重性

    C

    做好客户投诉记录

    D

    在处理客户投诉时，不能做出超出自身解决范围之外的方案

    E

    与相关责任人沟通，确保今后类似事故不再发生


    正确答案： D,E
    解析：
    在处理完客户投诉之后，要做好投诉处理总结工作，一般包括以下两个方面：①做好客户投诉记录，客户投诉记录包括客户投诉登记表，客户投诉调查表，客户投诉处理表及每月、每季度或每年的客户投诉分析统计表；②与相关责任人沟通，确保今后类似事故不再发生。

  • 第21题：

    单选题
    关于信用卡电销商品中，有关工单投诉管理时间说法正确的是：（）
    A

    客户投诉解决时间中，常规投诉——2个工作日内回复明确处理意见并立即处理客户所提出的问题或投诉，并于3个工作日内妥善处理完毕

    B

    客户投诉解决时间中，重大投诉—6个小时内回复明确处理意见，并于12个工作日内处理完毕

    C

    客户服务时间中，日常服务时间—每日（包括周六日）9：00-22：00，法定节假日另行安排

    D

    客户服务时间中，应急服务时间——合作商须设有客户服务联系人移动电话，用于投诉处理协调，并保证24小时开机


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    对潜在优质客户的待跟进方式应为（）
    A

    推介至财富管理中心

    B

    交由客户经理进行“一对一”的跟进维护

    C

    交由客户经理作批量维护和后续关注

    D

    交由网点负责人进行“一对一”的跟进维护


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    以下对投诉处理的表述不正确的是（）
    A

    如有财富客户流失，客户流失当日财富管理中心负责人或客户经理主管须明确负责挽留的客户经理，在客户流失5个工作日内对客户进行挽留

    B

    如有财富客户投诉，须及时做好记录。投诉当日可回复的须当日复

    C

    客户投诉5个工作日，责任人须答复客户并跟进维护

    D

    当日不能明确回复的，财富管理中心负责人须明确投诉处理责任人


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

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