以下哪几项属于A柜面客户服务岗的主要应付责任（）A、制定客户投诉管理办法，投诉处理话术，并组织实施；B、负责受理并跟进处理本级机构及县、区支公司的来访、信函投诉件；C、收集投诉处理中的相关问题、建议、典型案例，按上级分公司规定及时报送；D、负责对省级公司客户服务管理中心服务人员服务质量投诉的直接处理。

第1题：

第2题：

根据《华润置地商业物业服务标准》要求，对网络论坛上租户投诉和建议的回复，应经公司相关部门审核后公布，并及时报相关部门跟进处理；在论坛上向租户公布（）等。

• A、紧急联系电话
• B、日常服务电话
• C、客户投诉电话及相关政府部门投诉电话
• D、项目负责人联系方式

第3题：

B柜面客户服务岗的岗位职责（）

• A、负责受理并处理客户投诉；
• B、负责省公司客户服务管理中心或A柜面转来的二线业务；
• C、组织VIP客户服务活动和附加值服务活动，对本地服务提供商进行管理；
• D、组织上报辖内有关客户服务信息。

第4题：

按总公司规定，审阅投诉管理岗上报的投诉分析报告，分析投诉处理工作，掌握服务质量的变化趋势，及时反馈至相关部门属于省公司客户服务管理中心综合服务部经理岗针对投诉及回访问题件管理工作的操作标准。（）

第5题：

商业银行客户投诉处理程序中应明确以下内容（）。

• A、负责投诉处理的机构、人员及其职责，一般由与有关投诉事件有关的部门负责
• B、负责对投诉作出回复的人员必须具备解决这类投诉的职责和权力
• C、应对投诉作出及时回应及处理，并作时限规定
• D、建立投诉应急机制，做好投诉的危机公关处理。对重大的投诉问题应及时向监管机构报告

第6题：

店长做为营业厅投诉处理的第一责任人，承担现场投诉处理、下派投诉查证/处理/反馈的工作职责。投诉受理流程中，以下哪几点处理正确（）

• A、稳定投诉客户情绪。
• B、倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整。
• C、及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺。
• D、若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报。
• E、投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来访。

第7题：

客服中心统一受理客户投诉，一级投诉由各省公司负责处理，二、三级投诉由各地市公司负责处理，投诉处理完成后客服中心将对客户回访。

第8题：

以下（）属于服务质量类投诉受理流程具体处理过程中的项目。

• A、情绪安抚客户；
• B、收集客户信息阶段；
• C、了解客户对本次处理的满意情况；
• D、最终确定服务质量投诉是否成立难；

第9题：

以下对投诉处理的表述不正确的是（）

• A、如有财富客户流失，客户流失当日财富管理中心负责人或客户经理主管须明确负责挽留的客户经理，在客户流失5个工作日内对客户进行挽留
• B、如有财富客户投诉，须及时做好记录。投诉当日可回复的须当日复
• C、客户投诉5个工作日，责任人须答复客户并跟进维护
• D、当日不能明确回复的，财富管理中心负责人须明确投诉处理责任人

第10题：

商业银行开展金融创新活动不断提高金融创新的服务质量和服务水平。应建立有效受理客户投诉以及建议的渠道，（）。(《商业银行金融创新指引》第34条)

• A、及时高效负责的处理客户投诉，
• B、定期汇总分析客户投诉情况，
• C、向有关人员和部门定期报告客户投诉及处理情况，
• D、研究和处理客户对金融创新的潜在需求和改进建议，不断提高金融创新的服务质量和服务水平。

第11题：

银行业金融机构应明确本-行客户投诉处理的归口管理部门，并确保负责投诉处理的部门和人员与被投诉事件的相对独立性，建立检查、监督、考核体系，对于客户投诉处理不力，引起大规模客户投诉的，要追究（）责任。

• A、检查人员
• B、高管人员
• C、客户
• D、直接责任人

第12题：

第13题：

以下属于综合服务部投诉管理岗主要应付责任有（）。

• A、负责对省级公司客户服务管理中心服务人员服务质量投诉的直接处理；
• B、负责全辖投诉、回访问题件的工作管理，处理各类投诉和回访问题件；
• C、处理其他部门提交的二线会办并与其他部门沟通协调处理客户投诉及疑难问题；
• D、负责及时反馈处理结果。

第14题：

A柜面客户服务岗的岗位职责（）。

• A、负责受理并协调相关部门处理客户投诉以及省级客户服务管理中心转来的二线业务；
• B、组织VIP客户服务活动，对本地服务提供商进行管理；
• C、组织上报辖内有关客户服务信息；
• D、实施客户满意度调查和评估工作，对公司服务品质进行评估和反馈。

第15题：

省公司客户服务管理中心综合服务部投诉管理岗的岗位职责（）。

• A、负责全辖投诉管理工作，
• B、按权限处理本级受理的各类投诉；
• C、定期对全辖投诉处理工作进行考核和工作成果分析，反馈和总结投诉工作中发现的问题；
• D、制订考核办法，指导全辖投诉处理工作.

第16题：

组织实施客户投诉的集中管控和对本级处理权限内的投诉进行处理，属于省公司客户服务管理中心综合服务部经理岗主要应付责任（）

第17题：

以下属于客服部接待人员负责的工作是（）。

• A、负责维修中重大投诉的处理，特别是涉及到事故性质的赔偿等
• B、负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并将客户投诉及时反馈到各责任部门
• C、负责财务部门服务的投诉处理等
• D、负责公司运营

第18题：

客户意见包含客户的表扬、（）、抱怨以及（）。对客户的任何意见柜面都应当加以重视，全面收集，认真处理，及时反馈，建立客户服务的良好信誉。

• A、建议、投诉
• B、投诉、处理
• C、要求、处理
• D、意见、投诉

第19题：

集团公司客户服务部是全国客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）

• A、根据集团公司发展战略，负责制定客户投（申）诉管理规范，指导、监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。
• B、负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。
• C、负责受理升级投诉，包括客户来访接待处理工作。
• D、负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。
• E、负责对升级投诉进行回访。

第20题：

如客户要投诉客服人员，则及时派发（）。

• A、投诉不满单；
• B、投诉处理单；
• C、服务质量投诉受理单受理客户投诉；
• D、我要提问工单。

第21题：

营业网点在客户服务投诉中，应有以下（）工作职责

• A、支行行长做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
• B、网点全体人员均有受理客户投诉，及时处理解决并记录相关信息，并协同有关方面做好客户的善后工作的义务
• C、厅堂主管做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
• D、定期向分行服务管理职能部门报告投诉相关情况
• E、向分行服务管理职能部门上报网点不能解决的投诉事件，并根据上级领导意见做后续处理工作。

第22题：

网点负责人应为客户阐明投诉处理方法并积极应对客户投诉，避免投诉升级。

第23题：