客户投诉中对客户投诉的原因调查包括的内容说法正确的是（）。 A.根据客户投诉信息，核实投诉事实 B.应该由相关部门对投诉原因进行调查 C.能立即处理的应立即解决回复，不能处理的不予答复 D.不能处理的，应写出客户投诉处理意见书，作为处理建议，报领导审核 E.联系客户，看客户想法，做好解析工作

题目
客户投诉中对客户投诉的原因调查包括的内容说法正确的是（）。

A.根据客户投诉信息，核实投诉事实
B.应该由相关部门对投诉原因进行调查
C.能立即处理的应立即解决回复，不能处理的不予答复
D.不能处理的，应写出客户投诉处理意见书，作为处理建议，报领导审核
E.联系客户，看客户想法，做好解析工作
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1.公司应设专职人员负责受理客户理赔投诉工作。建立客户投诉登记台帐,台帐内容至少应包括、投诉编号、投诉日期、投诉人、被投诉人以及()A、涉及保单或赔案号B、出单的业务部门C、投诉原因投诉具体内容D、处理结果及答复客户日期

2.客户投诉原因中规格投诉属于其他投诉。()此题为判断题(对，错)。

3.基金公司客户投诉的处理流程是()。A.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、，及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度B.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——总结经验、防范风险，完善内控制度C.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档D.受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度——设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位

4.在操作风险关键指标中，客户投诉数量属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉比的计算公式是( )。A．已解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量B．所有服务客户投诉数量/所有服务交易数量C．每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量D．每项产品客户投诉数量/该产品交易数量

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  • 第1题：

    客户投诉的流程包括客户投诉登记、投诉原因调查、（）。

    A.档案信息管理
    B.责任追究
    C.作出处理结果
    D.反馈处理意见
    E.追踪回访

    答案：A,B,C,D,E
    解析：
    客户投诉流程包括客户投诉登记、投诉原因调查、作出处理结果、反馈处理意见、追踪回访、档案信息管理和责任追究。

  • 第2题：

    投诉处理一段时间后需要对客户进行回访，回访的内容可包括A投诉问题是否解决（）

    • A、投诉问题是否解决
    • B、投诉问题是否再现
    • C、客户对投诉处理是否满意
    • D、向客户推荐新业务

    正确答案:A,B,C

  • 第3题：

    处理客户投诉是客户管理的重要内容，客户投诉主要包括（）

    • A、商品质量投诉
    • B、购销合同投诉
    • C、货物运输投诉
    • D、服务投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    网络客户服务的内容包括（）。

    • A、客户注册
    • B、在线调查
    • C、在线投诉
    • D、网络导购

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    客户投诉的内容包括（）。

    • A、服务投诉
    • B、商品质量投诉
    • C、购销合同投诉
    • D、流通投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    对于客户投诉，以下描述不正确的是（）

    • A、客户投诉可以避免
    • B、户投诉是客观存在的
    • C、客户投诉是对我们的信任
    • D、客户投诉是“金”

    正确答案:A

  • 第7题：

    对于客户投诉的认识，下列说法正确的是（）

    • A、投诉的提起人应是客户
    • B、投诉直接对象是企业
    • C、投诉以投诉问题的存在为前提
    • D、投诉以实现客户利益主张为目的
    • E、企业是投诉追究的责任人

    正确答案:A,C,D,E

  • 第8题：

    关于客户投诉说法不正确的是（）。

    • A、客户投诉可以使企业服务更完善
    • B、客户投诉是创新的源泉
    • C、客户投诉是绝对可以避免的
    • D、客户投诉有善意投诉和恶意投诉

    正确答案:C

  • 第9题：

    银行业金融机构应及时对客户投诉作出回应并展开调查，根据（）在不同时限要求内妥善解决并最终给予答复，不能按预定时间处理完毕的，需向客户说明原因。

    • A、客户投诉态度
    • B、客户投诉方式
    • C、投诉内容是否有理由
    • D、业务的复杂程度

    正确答案:D

  • 第10题：

    判断题
    客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    在广东农村信用社卡投诉的交易处理中，若在操作“[360015]卡投诉“对客户投诉进行新增时发生差错，可重新填写“卡业务投诉表“对其投诉内容进行修改。此时必须注明的事项不包括（）
    A

    卡投诉修改原因

    B

    经办人签章

    C

    授权人签章

    D

    客户签名


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    客户投诉记录包括（　　）。
    A

    客户投诉登记表        

    B

    客户投诉调查表

    C

    客户基本情况表        

    D

    客户投诉处理表

    E

    每月、每季度或每年的客户投诉分析统计表


    正确答案： E,D
    解析：
    客户投诉记录包括客户投诉登记表，客户投诉调查表，客户投诉处理表及每月、每季度或每年的客户投诉分析统计表。

  • 第13题：

    客户投诉中客户投诉的登记，由客服代表详细记录的内容包括（）。

    A.投诉的问题
    B.投诉人的家庭情况
    C.投诉时间
    D.客户的要求
    E.联系方式

    答案：A,C,D,E
    解析：
    不需要记录客户的家庭情况。

  • 第14题：

    下列对于顾客投诉说法正确的是？（）

    • A、客户投诉对我们来说是一次机会，是礼物不是威胁
    • B、客户投诉就是客户没事找事，无理取闹
    • C、客户反诉是客户不正常的心理宣泄
    • D、客户投诉绝大多数是因为客户对产品的不了解

    正确答案:A

  • 第15题：

    客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。（）


    正确答案:错误

  • 第16题：

    以下关于客户投诉说法正确的是（）。

    • A、不投诉的客户都是好客户
    • B、客户投诉给企业带来了麻烦，对企业一点好处没有
    • C、客户投诉给企业带来珍贵的信息
    • D、企业妥善处理客户投诉，可以令客户满意

    正确答案:C,D

  • 第17题：

    服务质量类投诉受理流程收集客户信息阶段为（）。

    • A、引导客户投诉；
    • B、正确引导客户说出投诉的真正原因；
    • C、引导客户说话；
    • D、请客户告知原因。

    正确答案:B

  • 第18题：

    投诉率分析的内容包括计算投诉率和（）。

    • A、收集投诉内容
    • B、汇总投诉内容
    • C、分析投诉率变化趋势
    • D、倾听客户投诉

    正确答案:C

  • 第19题：

    在广东农村信用社卡投诉的交易处理中，若在操作“[360015]卡投诉“对客户投诉进行新增时发生差错，可重新填写“卡业务投诉表“对其投诉内容进行修改。此时必须注明的事项不包括（）

    • A、卡投诉修改原因
    • B、经办人签章
    • C、授权人签章
    • D、客户签名

    正确答案:D

  • 第20题：

    对投诉处理流程的表述，正确的是（）。

    • A、客户提出投诉时。记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
    • B、如果属实，现场解决或承诺～定时间内解决，提出解决方案。征询客户意见，解决后征询客户反馈意见
    • C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
    • D、只需要判断客户投诉是否属实。不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
    • E、要将投诉客户列入网点客户黑名单

    正确答案:A,B,C

  • 第21题：

    单选题
    银行业金融机构应及时对客户投诉作出回应并展开调查，根据（）在不同时限要求内妥善解决并最终给予答复，不能按预定时间处理完毕的，需向客户说明原因。
    A

    客户投诉态度

    B

    客户投诉方式

    C

    投诉内容是否有理由

    D

    业务的复杂程度


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    关于客户投诉，下列说法有误的是（　　）。
    A

    客户投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户向组织提出不满意的表示

    B

    客户投诉可分为私人行为和公开行为

    C

    “不再购买”属于客户投诉中公开的行为

    D

    对客户来说，投诉已成为保护自身利益的有效手段


    正确答案： D,B
    解析：
    客户投诉可分为私人行为和公开行为。私人行为包括不再光顾、不再购买、私下传播企业的坏话等；公开的行为则包括向企业、政府相关部门投诉、要求赔偿、诉诸于媒体等。

  • 第23题：

    单选题
    以下关于客户投诉管理岗位的岗位职责描述中，不正确的是（）。
    A

    客户投诉管理包括制定并完善客户投诉管理岗位的工作规范

    B

    客户投诉管理要注意投诉的级别大小，不同级别的投诉处理人员和流程不一样

    C

    客户投诉管理就是按照实际情况处理好客户的投诉，不需要什么规范的流程

    D

    客户投诉管理要注意汇总记录客户投诉，做好改进


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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